【正文】 c、聯(lián)想 顧客→顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 導(dǎo)購員→應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。d、欲望 顧客→由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種型號(hào)、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 導(dǎo)購員→要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。e、比較顧客→顧客做進(jìn)一步的選擇；仔細(xì)端詳其他競爭品牌的產(chǎn)品；從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 導(dǎo)購員→適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。f、信任 顧客→在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 導(dǎo)購員→優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而讓其對(duì)自己產(chǎn)生好感； 專業(yè)的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)讓顧客非常信任。g、決定 顧客→決定購買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我拿一套新的。h、滿足 顧客→顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、拆樣時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。導(dǎo)購員→要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止?！　?導(dǎo)購該清楚的顧客類型分析a、從氣質(zhì)上分氣質(zhì)類型 行為特征 個(gè)性特征 典型臉譜 導(dǎo)購應(yīng)對(duì)技巧膽汁質(zhì) 容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵莽 外向 薛番 不要激怒對(duì)方，忌諱說“你沒有錢”、“你買不起”之類的話；他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會(huì)“嚇”跑他多血質(zhì) 愉快、機(jī)敏、不穩(wěn)定、表情豐富、語言表達(dá)能力強(qiáng)、缺乏耐心和毅力，容易見異思遷 外向 賈寶玉 緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產(chǎn)品黏液質(zhì) 冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強(qiáng) 內(nèi)向 薛寶釵 以專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)來征服他抑郁質(zhì) 悲觀、多疑 內(nèi)向 林黛玉 不卑不亢、不能太熱情，否則他會(huì)認(rèn)為你在騙他；多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢b、從性格上分性格類型 行為特征 導(dǎo)購應(yīng)對(duì)技巧隨意型 缺乏經(jīng)驗(yàn)、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品 主動(dòng)出擊、根據(jù)他的情況替他選定產(chǎn)品理智型 了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購買時(shí)間長 不要輕易介入、給他更多時(shí)間、由他自己選擇沖動(dòng)型 喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西 你能說多少就說多少、直接把他“吹”暈情感型 無明確目標(biāo)、想象力豐富、情緒支配一切 以剛制剛、以柔制柔，摹仿他動(dòng)作、他說什么你也說什么疑慮型 動(dòng)作遲緩、觀察細(xì)致、反復(fù)詢問、不停比價(jià)、猶豫不定 用實(shí)例說話專家型 反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己知道、自我意識(shí)強(qiáng) 當(dāng)當(dāng)他的學(xué)生，老師一般會(huì)買學(xué)生的東西c、 從年齡上分年齡類型 行為特征 導(dǎo)購應(yīng)對(duì)技巧老年顧客 喜歡自己以前使用的品牌、有戀舊情結(jié)、羅嗦 滿足他的虛榮心、多從美觀、實(shí)用等方面入手；例如，“這套軟床擺在你臥室里非常氣派，別人來你家時(shí)你蠻有面子的”等中年顧客 比較理智、對(duì)自己的觀點(diǎn)較自信 多用數(shù)據(jù)說話青年顧客 不太考慮價(jià)格因素、對(duì)外觀靚麗的新產(chǎn)品感興趣 多讓他使用樣機(jī)、讓他有獨(dú)占感（二）帶客流程①激情、親和力、聲音、微笑為什么要設(shè)定公司的導(dǎo)購員和素質(zhì)定位標(biāo)準(zhǔn)？因?yàn)閷?dǎo)購員是作為公司品牌在當(dāng)?shù)氐拇碚撸粚?dǎo)購員為公司睡眠文化及健康理念在當(dāng)?shù)氐膫鞑フ?；?dǎo)購員為公司睡眠文化在當(dāng)?shù)氐姆?wù)者，主要為顧客提供正確的產(chǎn)品信息。所以要求導(dǎo)購員在每天的工作中每時(shí)每刻都在狀態(tài)中，企業(yè)精神震撼也就是為了更好地調(diào)節(jié)店員精神狀態(tài)和激情。當(dāng)顧客經(jīng)過門店時(shí)，會(huì)被我們的主動(dòng)熱情問候所打動(dòng)，被我們的激情、微笑所感染，從而對(duì)我們門店和品牌產(chǎn)生好奇，由此進(jìn)入店面，主動(dòng)創(chuàng)造了成交的機(jī)會(huì)。建議：所有品牌店的所有員工，不要一上班就坐在休息的地方，要學(xué)會(huì)主動(dòng)尋找客戶。建議在整理好自身儀容儀表后，輪流在店門口招呼客戶，利用自身的激情、親和力與公司的品牌包裝來吸引客人。如：您好,斯可馨，專業(yè)家居文化,歡迎進(jìn)來了解一下. 當(dāng)然此前提是在清理好門店衛(wèi)生和整理后床品等一些基本準(zhǔn)備工作之后。②包裝品牌包括包裝公司和設(shè)計(jì)理念。為什么要包裝品牌？一來提升產(chǎn)品價(jià)值和區(qū)別與其它品牌的差異，二來統(tǒng)一口徑，方便品牌的推廣和形象的統(tǒng)一。如：斯可馨源自意大利的設(shè)計(jì)理念，專業(yè)研究優(yōu)質(zhì)生活文化。時(shí)尚、簡約、個(gè)性是我們的設(shè)計(jì)追求，品質(zhì)、健康、環(huán)保是我們對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注。已經(jīng)有十一年時(shí)間的歷史，每套寢具都運(yùn)用全世界最頂尖的材料，以精湛的工藝和人體工程學(xué)相結(jié)合制作而成。③產(chǎn)品知識(shí)和健康理念 為什么要了解和學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和健康理念？學(xué)習(xí)一來可以充實(shí)有關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和陳列技巧的知識(shí)，觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短，注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動(dòng)。二來可以體現(xiàn)導(dǎo)購的氣質(zhì)，具體表現(xiàn)為專業(yè)、專注、專心和有素養(yǎng)。至于健康理念是塑造產(chǎn)品價(jià)值的重要體現(xiàn)方式，俗話說：初級(jí)導(dǎo)購講價(jià)格，中級(jí)導(dǎo)購講材質(zhì)，高級(jí)導(dǎo)購講品牌與需求，將顧客開單銷售于無形之中，切記：我們不僅僅是賣產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能給顧客帶來的利益——產(chǎn)品能滿足顧客什么樣的需求，能給顧客帶來什么好處.產(chǎn)品導(dǎo)購過程中涉及的一些健康理念：講床架：包括床的外觀、色彩搭配、功能、風(fēng)格等整體。其體現(xiàn)的是一種生活方式和品位，所以重點(diǎn)在情景化銷售和床在臥室中充當(dāng)?shù)慕巧?。比如：先?女士，臥室是一個(gè)家的核心的話，那床就是一個(gè)臥室的核心，而且我們?nèi)嗣刻煲诖采隙冗^89小時(shí)，也就是說我們一天有三分之一的時(shí)間是在床上渡過的，進(jìn)一步來說的話，那就是我們?nèi)艘簧腥种坏臅r(shí)間是在床上渡過的，如果你活100歲，有將近40年是在床上，你看選一款自己喜歡的床對(duì)我們有多重要，而且買床不像買衣服，是一項(xiàng)長期投資，而且像我們產(chǎn)品是15年保用，終身保修等等，依次突出床的重要性，打破顧客以往的傳統(tǒng)消費(fèi)觀念。講床墊：先生/女士，其實(shí)選床墊在關(guān)注三點(diǎn)：一是床墊的環(huán)保，二是床墊的透氣性，三是床墊的貼身度。因?yàn)槲覀兪撬矇|上的，而且我們?nèi)梭w的脊椎是反S型的，如果床墊不貼身，輕則腰酸背疼，腰肌勞損、腰椎盤突出等癥狀，重則使脊椎產(chǎn)生變形，影響我們健康。記得西醫(yī)有說過：人不能睡太硬的床，睡太硬的話人體只有頭、肩、臀三點(diǎn)支撐，腰部處于懸空，時(shí)間一長就會(huì)導(dǎo)致腰酸背疼等毛?。欢嗅t(yī)也說過：人不能睡太軟的床，因?yàn)槿梭w68%的體重集中在腰臀部位，如果床墊對(duì)腰臀部位的支撐不到位的話，會(huì)導(dǎo)致腰臀部位下陷，時(shí)間一長就會(huì)出現(xiàn)腰椎盤突出和彎腰駝背等癥狀，所以選一張適合自己的床墊是很關(guān)鍵的。講床品：人是直接與床品接觸的，如果是一套不好的床品的話，由于其制作工藝和取材普通，材質(zhì)上的剩余纖維會(huì)刺激我們皮膚（尤其是女人和小孩），會(huì)引起像皮膚瘙癢、紅疹等皮膚病。而我們的床品所有材質(zhì)由比利時(shí)進(jìn)口面料且經(jīng)過四大工藝處理，不僅不會(huì)縮水、變色而且還不會(huì)刺激我們皮膚和眼睛，由于內(nèi)部填充物九空棉的透氣和恒溫會(huì)使我們的睡眠質(zhì)量得到很大的提高！逼單：健康四要素：健康的睡眠、均衡的飲食、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)和良好的心態(tài)；俗話說：預(yù)防大于治療，買床就像為自己的健康買份保險(xiǎn)；只有我們休息好了，身體好了，才有更好的精神和狀態(tài)去面對(duì)我們的家人，朋友和客戶，從而賺取跟多的家人關(guān)懷、金錢和友誼。④快速展示賣點(diǎn)：只有在導(dǎo)購掌握了產(chǎn)品的知識(shí)之后才能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)以及與同類其它品牌的差距，所以說作為導(dǎo)購要百分百的自信和相信自己產(chǎn)品，因?yàn)?1％的人之所以在你這里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。不管你導(dǎo)購什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半?？焖僬故举u點(diǎn)的表現(xiàn)方式：主動(dòng)引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品，盡可能的鼓勵(lì)顧客觸摸、觀察產(chǎn)品，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。最關(guān)鍵的產(chǎn)品賣點(diǎn)表達(dá)是：特性→優(yōu)點(diǎn)→利益 （也就所謂的賣點(diǎn)加好處法）賣點(diǎn) 好處床套的魔術(shù)貼設(shè)計(jì) 一：可以方便顧客后期清洗和打理 二：方便顧客在看好款式后對(duì)不同色彩的需求，進(jìn)行換色實(shí)木框架 一：天然環(huán)保，無任何化學(xué)成分，對(duì)人體無害 二：實(shí)木密度和紋理高，經(jīng)久耐用，不易開裂和變形 三：控溫效果好，不會(huì)隨著季節(jié)變化而發(fā)漲或開裂床上用品床上用品 一：經(jīng)過預(yù)縮水處理，使實(shí)際縮水率可以忽略不計(jì)，產(chǎn)品使用期限延長 二：經(jīng)過燒毛處理，去掉多余纖維，使用后不僅不會(huì)起毛球，更不會(huì)刺激皮膚，引起皮膚過敏 三：啞光處理，經(jīng)過特殊工藝處理，使面料色澤度下降，不會(huì)刺激我們眼睛，和影響大腦神經(jīng)，從而進(jìn)入深睡眠 四：拉幅處理：整張面條有一張織作而成，無拼接，無色差。水洗之后且不會(huì)變色棉麻混紡布料 具有棉的親膚性和麻的穩(wěn)定性和抗拉性，不僅時(shí)尚而且麻耐磨可以延長布料的使用期限棉加絲面料 綜合了棉的親膚性和絲的柔滑性，能給人以非常舒適柔滑的親膚感受，且蠶絲中內(nèi)含十八種氨基酸，具有美容養(yǎng)顏功效床靠包高低設(shè)計(jì)（CBD335） 一：靠包高低設(shè)計(jì)分男女兩用，按照人體結(jié)構(gòu)及男女特點(diǎn)，男性用較高的靠包，女性用較低的靠包，能人性化的提供躺靠的舒適度二：靠包可以自由調(diào)節(jié)，可以根據(jù)不同姿勢和不同體形進(jìn)行自由式調(diào)節(jié)，滿足不同人需要。⑤ 有效發(fā)問：有效發(fā)問包括：互動(dòng)、贊美、對(duì)比和微笑 ，銷售是一個(gè)顧客與我方導(dǎo)購溝通、交流的一個(gè)過程，所以互動(dòng)是講解環(huán)節(jié)中必不可少的環(huán)節(jié)，為什么要互動(dòng)，就是要主動(dòng)引導(dǎo)顧客，并通過問一些得體和自然的問題，依次來了解其購買意圖和對(duì)產(chǎn)品的要求及家里的一些情況等等，從而針對(duì)性的推薦或感性銷售，為下步逼單做鋪墊。人心都是虛榮的，沒有人會(huì)拒絕別人對(duì)他的善意贊美，所以在導(dǎo)購過程中要懂得適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?，包括他的家人和事業(yè)等等，從而拉近與顧客間的距離，建立彼此間的信任感。在解說過程中如顧客對(duì)某點(diǎn)有不理解時(shí)，可多通過與日常生活或市面其它同類產(chǎn)品對(duì)比，以此來突出和闡述產(chǎn)品。如：對(duì)比：顧客：你們這床邦里面填充的不就是海綿嗎？導(dǎo)購：是的，先生。從外面看我們的綠色高彈棉確實(shí)很像海綿，但是如果你仔細(xì)看的話就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很大不同的，一：你看我們這材料反彈性相當(dāng)強(qiáng)，且無異味；而海綿的話由于含化學(xué)成分，有異味，而且回彈也是相當(dāng)慢的。長時(shí)間使用的話會(huì)塌陷會(huì)變形。二：海綿是吸水的，而你看我們這材質(zhì)它是不怎么吸水的，而且相當(dāng)透氣，這樣當(dāng)里面含有汗液的話會(huì)很快給吸收和散發(fā)掉，不會(huì)滋生細(xì)菌，環(huán)保 贊美：先生，聽你這樣說：你還需要回去跟你太太商量一下，對(duì)吧？看得出您很愛你太太，我相信你們一定很恩愛，不是嗎？您太太有你這么體貼和細(xì)心的丈夫多幸福啊！其實(shí)您和您太太從相識(shí)到相知，由相知到步入婚姻的殿堂，你們肯定有很多共同的興趣和愛好。我相信你喜歡的她也會(huì)喜歡，你何給她一個(gè)驚喜呢？（逼單用，特別是顧客說回去和愛人商量時(shí)，效果極佳） ⑥ 煽情煽情分為案例煽情、數(shù)字煽情和武器煽情等。煽情是在銷售過程中為打動(dòng)和促進(jìn)顧客下購買決心而給顧客的一些偏激言語，我們在使用過程中要看跟顧客的關(guān)系和顧客所屬的類型和適當(dāng)時(shí)候選擇性的使用以上煽情方式。 案例煽情：先生/女士，請問你住哪個(gè)小區(qū)呢？哦，碧桂圓啊，我知道。上個(gè)月就有一個(gè)15棟甲單元8樓的郭女士在我們這選購了一套，她是用來換新床的，她買的就是那款121。對(duì)了，聽說你們那小曲綠化和配套設(shè)施很齊全，真羨慕你們要是我也能在里面買套房子，那給多好??！呵呵… 數(shù)字煽情：先生/女士，你現(xiàn)在看的這款是我們店里暢銷的三個(gè)款式之一，到今天為止我們已經(jīng)賣了8套啦，先生/女士，你眼光還是聽獨(dú)到的，看這個(gè)款從外觀上像…….（開始簡單總結(jié)產(chǎn)品，挑出重點(diǎn)賣點(diǎn)講） 武器煽情：先生/女士，你來我們斯可馨是來對(duì)地方了，我們是國內(nèi)知名家具企業(yè)之一，我們是來自意大利的設(shè)計(jì)理念和品牌，時(shí)尚、簡約、個(gè)性是我們的設(shè)計(jì)理念，健康、環(huán)保是我們的關(guān)注核心，正因如此我們被中國最具影響力的家具總評(píng)榜中一舉獲得了：“中國家具10大時(shí)尚品牌”，“中國家具十大暢銷品牌”，“中國家具綜合實(shí)力百強(qiáng)企業(yè)”，“中國家具10大高成長性企業(yè)”。⑦ 家居文化闡述我們的品牌內(nèi)涵，她主要從品位化、人性化、情景化和健康化打造新的睡眠文化。產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)風(fēng)格和樣式及色彩搭配，深受廣大成功人士、白領(lǐng)和都市時(shí)尚一族的喜愛，她設(shè)計(jì)依據(jù)人體工程學(xué)原理并結(jié)合醫(yī)學(xué)原理和人們的生活習(xí)慣，所有地方包括細(xì)節(jié)都做的相當(dāng)人性化，產(chǎn)品健康、環(huán)保正是當(dāng)代人們所追求的居家生活 ⑧打擊仿品 為什么要打擊仿品？由于市面上有很多小廠家，看到我們產(chǎn)品有市場，不斷的仿制我們產(chǎn)品，且為了追求利益最大化和價(jià)格優(yōu)勢，所用的材質(zhì)和面料等都是較差的。因而嚴(yán)重影響了我品牌的正常銷售和推廣，為此通過我方材質(zhì)與對(duì)方材質(zhì)，我方設(shè)計(jì)理念與對(duì)方設(shè)計(jì)思路，我方品牌的核心價(jià)值與對(duì)方的品牌宣傳的對(duì)比是很關(guān)鍵的，為此我公司專門建立了品牌維護(hù)中心，專門來維護(hù)我公司的產(chǎn)品專利和品牌核心價(jià)值，專門收集一些仿制我司產(chǎn)品的企業(yè)包括他們所用的材質(zhì)和推廣方式，在此特別提醒廣大消費(fèi)者在購買斯可馨產(chǎn)品是一定要到當(dāng)?shù)貍€(gè)大型家具商場我司授權(quán)的專賣店去選購，以免上當(dāng)受騙。⑨帶全套目的：第一，給客人一個(gè)完整、完美、協(xié)調(diào)的臥室。第二，當(dāng)然是銷售產(chǎn)品。推廣方式：根據(jù)顧客第一購買產(chǎn)品的附屬，配套式推薦，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品整套的效果，包括舒適度、美觀度、功能性等等。⑩逼單