基于顧客體驗的飯店產(chǎn)品探討-資料下載頁
2025-06-23 03:23本頁面
【正文】 言也是相當(dāng)重要的，因為客人入住飯店后的經(jīng)歷也是旅行生活中的一部分，往往希望體驗到與日常生活不同的新、奇、特，所以，飯店通常都傾向于設(shè)計出與眾不同的形象，通過環(huán)境對人體感官，如視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺的強(qiáng)制作用，使客人感受到一種特定的文化環(huán)境。這類產(chǎn)品在飯店中比比皆是，尤其在高檔飯店，能使客人有賞心悅目的感覺，并在事后回味。3. 教育體驗型產(chǎn)品這種產(chǎn)品能使顧客在體驗中獲得知識，能吸引顧客為了獲得某種知識技能而主動地參與到活動中，當(dāng)然，這種情況下，他們還是處于吸收知識的階段，沒有進(jìn)入教育的主導(dǎo)環(huán)節(jié)。比較典型的是很多度假飯店的兒童俱樂部，不僅有多種娛樂器械，還為兒童設(shè)置豐富的課程，如繪畫、滑板、沙雕等。4. 遁世體驗型產(chǎn)品這時，顧客不僅完全沉浸在某種體驗里，還主動積極地參與到這種體驗環(huán)境的營造過程中，自身構(gòu)成體驗的一部分。大多數(shù)度假飯店、主題飯店都千方百計給予顧客這種體驗感覺，真正讓顧客沉溺于某一特定的時空內(nèi)，上演遁世體驗。由于顧客是主動地融入，他們往往不喜歡外界過多的干涉和人為設(shè)置的障礙，而專心于自己的體驗感受。因此，這類產(chǎn)品愛設(shè)計中，應(yīng)分析干擾體驗因素，提供給顧客全神貫注于體驗的環(huán)境。當(dāng)然，除了上述四種體驗類型的產(chǎn)品外，飯店還可開發(fā)融合了四種體驗類型的完美產(chǎn)品，即所謂 “甜美的亮點(diǎn)” 。只要在場所設(shè)計中融入了四種類型的體驗，即使一個樸實無華的地方都會頓時生輝，讓人流連忘返。四. 影響顧客體驗的關(guān)鍵要素顧客體驗是一個過程，在這個過程中，會有很多影響要素，最主要的要素包括以下四方面：（一） 體驗主體 － 顧客作為體驗主體，顧客對產(chǎn)品的滿意度取決于其對消費(fèi)過程的體驗與感知，而這種體驗和感知，與顧客個體的興趣、偏好、認(rèn)知能力等密切相關(guān)。不同類型的顧客，對同種服務(wù)的評價有可能大相徑庭，服務(wù)效果也會有較大差異。這些都充分體現(xiàn)了顧客的主體性因素，也提醒了飯店，不可能令所有的顧客群體滿意，區(qū)分顧客市場是必然的。同時，雖然不同的顧客在飯店內(nèi)進(jìn)行著不同的消費(fèi)活動，但由于共享飯店的空間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備以及員工的服務(wù)，顧客群體之間的相互影響是不可避免的，一個顧客的消費(fèi)體驗除了受自身因素的影響，還和其它顧客相關(guān)。例如，顧客會自我定位為社會某一階層中的一員，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)很多顧客來自于他所排斥的社會群體時，就會降低對飯店的認(rèn)同度。因此，從確保優(yōu)異的顧客體驗感知的角度來看，需要有選擇性地吸引顧客，以便使飯店產(chǎn)品更契合于顧客的需要，也使顧客群體更有歸屬感。這也解釋了有一些飯店降價后失去老顧客的原因，因為盲目降價很容易混淆顧客層次，從而加大顧客在原有認(rèn)知水平差距較大的情況下彼此間的魚面影響程度。（二） 服務(wù)主體 － 員工作為服務(wù)主體的員工是體驗舞臺的搭建者和道具的提供者，在與顧客的高度接觸中，深刻地影響著顧客的體驗和感知。這種影響力的大小，不僅與他們的職業(yè)意識、服務(wù)技能有關(guān)，還與服務(wù)人員當(dāng)時的儀容儀表、心理狀態(tài)、身體狀況等密切相關(guān)；另外，由于飯店產(chǎn)品的組合性，員工之間的合作和配合程度也會影響到顧客體驗價值的高低。因此，飯店必須認(rèn)真培訓(xùn)員工的知識技能，同時，為了讓員工以快樂、積極的心態(tài)投入工作，從而營造一種引導(dǎo)顧客融入體驗情境的氛圍，飯店應(yīng)該對員工施以有效的管理，實現(xiàn)員工滿意度的最大化，以保證員工的工作質(zhì)量。（三） 物質(zhì)環(huán)境顧客在飯店的消費(fèi)活動，離不開相應(yīng)的物質(zhì)憑借物。隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，物質(zhì)環(huán)境在顧客體驗中的作用越來越重要。一方面，通過采用新技術(shù)，新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，質(zhì)量也不斷上升；另一方面、網(wǎng)絡(luò)、多媒體、智能化系統(tǒng)等新技術(shù)使得顧客參與產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)成為可能，通過創(chuàng)造性的消費(fèi)，顧客的個性得以發(fā)揮，獲得了更大的成就感和滿足感。物質(zhì)環(huán)境設(shè)計時，必須結(jié)合目標(biāo)市場定位和飯店的投資實力，以人本化的設(shè)計理念來進(jìn)行，并且關(guān)注顧客的整體體驗，如視覺體驗、聽覺體驗、物質(zhì)體驗、精神體驗。（四） 組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)為體驗主體和服務(wù)主體的互動提供了保障。為了實現(xiàn)員工和顧客的良好交互作用，飯店組織必須更主動地發(fā)揮兩者間的橋梁和紐帶作用。通過不斷完善的運(yùn)營系統(tǒng)和持續(xù)的組織學(xué)習(xí)，引導(dǎo)雙重主體提高對飯店的認(rèn)知水平，從而提高顧客的體驗價值。 9 / 9
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