【正文】 值[11]。 在企業(yè)塑造顧客第一的理念, 需要企業(yè)管理高層從我做起,要在該企業(yè)內(nèi)部營造顧客至上的服務氛圍,做出表率服務質(zhì)量的改進要自始至終以員工先。不僅僅是特定的個人或部門要做提高顧客滿意水平的事情, 所有領導以及基層員工都要參與到顧客滿意的實施過程中來。企業(yè)要讓全體員工都對以顧客為尊,已經(jīng)以此為目標的企業(yè)的最高管理者還應在明確企業(yè)的服務對象和了解顧客需求的基礎上,制定出如何來使整個企業(yè)的服務質(zhì)量達到顧客滿意這一目標的方針和主要措施同時,確保顧客至上。要讓企業(yè)上下貫徹這一理念使其得以傳播理解，實施和保持。 加強企業(yè)員工的激勵 實施基于顧客滿意度的營銷策略不僅需要管理者制定戰(zhàn)略，同時也需要企業(yè)具有責任感的全體成員的通力合作。因此管理者必須采取措施鼓勵員工提升員工工作積極性、責任感。大量實踐表明，企業(yè)對員工的態(tài)度同員工對顧客的服務態(tài)度息息相關。一般來說，員工在工作中能感到自己被企業(yè)需要并能實現(xiàn)自身價值是比較有效的激勵方法。因此，企業(yè)可以制定出一些方法激勵員工、同時不能忽視獎勵的作用，同時獎勵應當同員工的服務與績效相掛鉤，具體措施如下： 通過相關的行為規(guī)范的文件的編制，明確員工在工作過程當中的權利和義務，以此對員工的行為進行有效規(guī)范。 在對員工行為進行衡量時，應當將滿足顧客需求程度作為標準之一，對銷售人員進行定期考評，并向員工及時反饋考核結(jié)果，以幫助員工提升業(yè)務技能。同時針對考核結(jié)果對員工實施有差別的獎勵，并將此作為選拔員工的考核標準之一，使企業(yè)和員工共同成長[12]。 在企業(yè)內(nèi)部建立信息反饋系統(tǒng)，形成暢通的溝通渠道，企業(yè)同員工共享經(jīng)營成果。讓員工更有動力為企業(yè)工作，不僅能促進企業(yè)長遠發(fā)展也能實現(xiàn)自我價值，才能使得企業(yè)在激烈的內(nèi)部、外部競爭中取得優(yōu)勢地位。 為了提高顧客滿意度，企業(yè)在對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳方面應當加大力度，要創(chuàng)建自己的企業(yè)品牌。品牌會是顧客對公司形成一個初步印象，在激烈的市場競爭中，通過建立品牌能夠提高顧客對產(chǎn)品和服務的滿意度。品牌作為企業(yè)服務理念的表現(xiàn)形式，所展示的是企業(yè)價值。在對品牌和服務的樹立的過程當中，所要明確的是，企業(yè)的品牌形象在顧客心中越統(tǒng)一，所產(chǎn)生的品牌作用也就越強。因而，對企業(yè)品牌形象的設計在很大程度上能夠幫助提升企業(yè)的品牌形象，當顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生了認可，那么顧客滿意度和對企業(yè)的忠誠對也會隨之增加。我國的市場經(jīng)濟中, 對于一些強勢行業(yè), 顧客多年來一直使用相關的產(chǎn)品和服務, 談到顧客期望, 顧客不好評價。但對于商業(yè)企業(yè), 目前的競爭比較激烈, 尤其是對于一些剛進入剛進入中國某些地區(qū)、或者剛進入中國市場區(qū)的商業(yè)企業(yè),企業(yè)會通過品牌宣傳 (例如廣告 )、媒體等途徑 讓消費者在使用產(chǎn)品前對企業(yè)形成一定的顧客期望。 目前我國的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量仍是顧客很關心的問題。從這個角度考慮, 質(zhì)量感知的單獨測量非常必要。該變量的測量結(jié)果, 有助于和各行業(yè)的質(zhì)量水平進行比較, 更有效的對質(zhì)量不高的行業(yè)進行政府監(jiān)督和社會監(jiān)督。同時, 質(zhì)量感知的測量結(jié)果也可以用于比較某行業(yè)內(nèi)各公司的產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量。 企業(yè)之所以能有長遠的發(fā)展，主要是因為企業(yè)的存在對顧客而言有其自身的價值，這個價值直接影響顧客滿意度。實現(xiàn)企業(yè)價值的途徑之一就是對顧客的消費經(jīng)歷有充分的了解。研究表明，企業(yè)在對顧客消費經(jīng)歷的研究過程當中會獲得大量有利于企業(yè)發(fā)展、品牌形象和顧客滿意度提升的信息。企業(yè)在進行顧客關系管理的過程中，應當對企業(yè)顧客的消費經(jīng)歷進行充分的了解，從而采取積極地營銷策略，提高顧客的滿意度以及忠誠度。實施分類管理，為不同的顧客提供符合顧客需求的產(chǎn)品和服務。這就需要企業(yè)根據(jù)顧客的要求、購買經(jīng)歷等，為顧客量身定制，在這當中最重要的是處理好顧客關系。將了解消費經(jīng)歷、建立顧客關系有效結(jié)合的途徑就是建立消費者信息管理系統(tǒng)，進行充分的信息收集和分析，充分使用技術手段建立高效的信息管理系統(tǒng)。 企業(yè)形象和顧客滿意度有很緊密的關系。企業(yè)形象即企業(yè)的品牌形象, 是中國企業(yè)目前面臨的一個重大問題, 也就是如何由中國制造發(fā)展成為中國創(chuàng)造, 形成自己的獨立品牌。在這樣的現(xiàn)代經(jīng)濟大環(huán)境下, 企業(yè)形象變量納入顧客滿意度模型也是現(xiàn)實的選擇,各行業(yè)的企業(yè)在企業(yè)品牌和企業(yè)形象方面的發(fā)展狀況用這個來可以衡量。顧客關系是另一個重要的變量。在對不同企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查研究中, 重要的因素經(jīng)常會是顧客將與企業(yè)的關系。一方面, 消費者的長期固定的消費行為會形成消費習慣, 形成一定的情感依賴。與此同時, 長期的合作關系也會加深彼此的了解和信任, 減少交易中的溝通成本, 從感性的角度來看, 也就是顧客關系比較好。只有將樹立企業(yè)自身品牌形象、充分了解顧客購買經(jīng)歷、進行顧客關系管理以及建立消費者信息管理系統(tǒng)這些方面有效結(jié)合，才能真正的提高顧客滿意度，從而實行企業(yè)利潤和市場占有顧客滿意策略要求企業(yè)企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要以滿足顧客的需求為出發(fā)點, 企業(yè)開發(fā)務產(chǎn)品的源頭是顧客。所以企業(yè)必須熟悉顧客, 了解顧客 ,即分析他們購買的動機和行為、水平、年齡、能力,研究他們的消費習慣和傳統(tǒng)、文化和背景、興趣和愛好要調(diào)查他們現(xiàn)在和可能存在的需求。當做到這些內(nèi)容時,企業(yè)才能正確地順應顧客的需求走向, 確定產(chǎn)品的真正開發(fā)方向和實際生產(chǎn)數(shù)量, 準確地選擇服務的重點對象和具體內(nèi)容。例如: 目前, 我國農(nóng)村市場開發(fā)不全面,缺乏對農(nóng)村消費者需求的了解是一個重要原因, 一些企業(yè)拿到農(nóng)村去賣的都是在城市賣不出去的商品, 這怎么可能賣得出去呢? 可以值得我們借鑒是 國外許多服務企業(yè)是采取先接訂單后生產(chǎn)的做法。所以, 我們企業(yè)要真正做到生產(chǎn)以消費者真想要的產(chǎn)品為理念, 才能讓顧客滿意。 在21新世紀市場化競爭越來越激烈的情況下, “以顧客為本”的理念越來越成為企業(yè)日常經(jīng)營的指導指示，而且作用非常明顯, 顧客滿意度已經(jīng)變成你一個企業(yè)經(jīng)營成果的主要指標。成為企業(yè)賴以生存的真正基本條件是顧客, 顧客滿意成為人類社會發(fā)展的基本動力同時,企業(yè)賺錢的程度也由顧客滿意的程度決定,企業(yè)發(fā)展的思路也由其決定。從具體企業(yè)的角度出發(fā),如何科學合理分析影響顧客滿意度的各種因素, 弄明白其對顧客滿意度的影響關系與水平, 以此制定出對提高顧客滿意度進而提高顧客忠誠度起積極正向作用的的建議, 建立和維護良好的客戶關系,對企業(yè)的發(fā)展和未來起到很重要的現(xiàn)實經(jīng)營意義. 不管我們的企業(yè)怎么進行競爭, 最重要的一點: 一定要把顧客的期望放在第一位 , 盡可能地讓顧客的需要得到滿足 , 讓顧客滿意產(chǎn)品和服務。參考文獻:[1]齊中英， 強化服務管理[J]通信管理與技術，2004,1:1112[2][J]長沙：中南大學，2004,1112[3]姚小遠，[M]上海：立信會計出版社，2006,108125 [4][J]工業(yè)技術經(jīng)濟，2006,4:4142[5][J]江蘇商論，2010,11:6970[6]菲利普凱特奧拉，瑪麗吉利，約翰給雷厄姆，國際營銷[M]北京：中國人民大學出版社，2011[7]葛逸塵,[J]當代經(jīng)濟，2009,8：6466[8][J]現(xiàn)代化商場，2011,4:5253[9][J]廣義虛擬經(jīng)濟研究，2010,1:3637[10]羅伯特[M]美國，1990[11]班然，[J]現(xiàn)代商業(yè)，2011,29[12]秦文勝，：中國手機市場現(xiàn)狀調(diào)查分析[J]環(huán)球市場信息導報，2011[13]Ballantyne, D. Christopher, M. and Payne, A Relationship marketing. Looking back, Looking forward [J]. Marketing Theory,2003,(3):5966.[14]Dick Alan S.,and Kunal Basu. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science,1994,22(2):102.致謝要求獨立成頁畢業(yè)論文的完成意味著本科學習生涯的結(jié)束，回顧過去在廣東培正學院的學習生活，我得到了不少收獲。在這幾個月的論文寫作中，我得到了許多老師、同學和朋友的指導和幫助，借此機會以表示衷心感謝。首先感謝廣東培正學院給我提供了一個學習氛圍如此濃厚的校園環(huán)境和學習機會，讓我得以深造。如果沒有干凈整潔的圖書館自習室和方便快捷的學術資源獲取渠道，我大學的學習生涯不會如此圓滿。其次要感謝我大學的各位專業(yè)課的任課老師，你們的悉心教導和嚴格要求為我的專業(yè)奠定了堅實的基礎，幫助我順利完成了學業(yè)，使我在市場營銷專業(yè)的道路上走的更遠。再次，感謝我的論文導師吳淑莉老師，從論文選題、整體結(jié)構(gòu)到撰寫修改，甚至是論文格式和參考文獻的規(guī)范都是由吳老師的心血澆鑄而成，老師淵博的學識、嚴謹?shù)膽B(tài)度和兢業(yè)的作風是我今后學習的榜樣，也讓我受益良多。在論文的寫作過程中，中國知網(wǎng)、百度百科等文獻資料平臺也給我提供了諸多參考，我在此表示衷心感謝。24