【正文】 60 萬?！彼f：“怎么回事呢？我們用得很好啊，送給人家很喜歡。”我說：“不可能喜歡的，只有送給你的上級領導會喜歡，你自己翻翻你這個畫冊，全是上級各層領導考察的圖片，然后就是自己上級總裁的大頭像，還有書記、工會主席，再然后就是我們本單位的文化生活，拔河比賽、賑災捐款，翻到最后才出現(xiàn)你的賣品、網(wǎng)點，16 頁只有 2 頁東西有用，其他全是廢的，根本沒有用?！彼卣f：“怎么叫沒用呢？我們所有的同類企業(yè)都是這么做的?！蔽艺f：“都是這么做的，就都是錯誤的。畫冊給誰印制？給市場，給潛在市場，給客戶，給意向消費者。人家想了解的，你根本不理會，人家完全沒興趣的，你卻連篇累牘。應該著重介紹企業(yè)的產(chǎn)品有哪些、產(chǎn)品的質(zhì)量標準是什么、企業(yè)服務內(nèi)容有哪些、服務達不到標準怎么投訴、有哪些相應的補償承諾、我們的網(wǎng)點有多少、怎么能迅速找到我們的網(wǎng)點等等。所有市場不歡迎的宣傳品，都是浪費，做得越精美浪費越大?！?還有一些做法，看上去是為了客戶，實際上是為了自己，具有很大的欺騙性，最后以自欺而告終。我有一段時間手機費非常高，高的時候一個月 1300 塊，后來有一段時間手機費降下來了，一個月不到 500 塊。結(jié)果，我接到我的客戶經(jīng)理的電話：“汪先生，請問你的電話費降下來是什么原因啊？”我告訴她，因為我已經(jīng)不管具體的經(jīng)營了，做了抄手掌柜，用不著頻繁使用手機，費用就迅速下來了。過了一個月又來問：“你電話費為什么降下來了？是我們服務不好嗎？”大家可能以為這是一種積極的服務態(tài)度，但事實上這是一種干擾，一種出于企業(yè)自身和個人業(yè)績增長考慮的干擾。你應該分析一下這個客戶，首先了解這位 VIP客戶是一個什么樣的人，特別像我這樣稍微有一點名氣，只要上網(wǎng)一查就找到了，等找到這個人再按線索分析這個人費用變化原因，再來討論一些問題嘛。我第一次買他的號就交了 1 萬元，我每次預付費都是一次付 5000 元，我不愿意天天來交費麻煩，也不愿意出現(xiàn)一次欠費停機。這么樣一個客戶都不去管他，多遺憾啊。不研究客戶，只會按程序做客戶訪問，即便很到位，但于事無補。 精細化管理認為企業(yè)的營銷設計不能只是滿足眼前的消費者要求，還需最終滿足長遠的市場需求。有一次，我在接受新浪網(wǎng)汽車版的記者采訪，就探討了這個問題。目前，汽車信息的來源大多來自廠家，廠家說什么就是什么，消費者很難判斷和辨別。有時候，廠家會故意造成信息不對稱，以求獲取更好的利潤。但我說，消費者個體是幼稚的沖動的，消費者群體是敏感的智慧的。汽車營銷最終必須讓消費者有覺悟，有鑒賞力。汽車營銷過程就是引導和教育消費者的過程。汽車企業(yè)的營銷，提倡精細化，并不是如何去糊弄完全外行的消費者。對于汽車企業(yè)來說，同樣存在市場導向和生產(chǎn)導向。生產(chǎn)導向就是一味考慮我能做什么，如何在“我能”的范圍內(nèi)說服客戶；市場導向就必須深入研究細分市場的具體需求，并努力滿足它。前些日子，日本的汽車企業(yè)為了照顧到老年群體，特意給研究人員設置各種束縛，使之行為舉止變得像老人一樣舉步維艱，在此情形下去駕車，有哪些需求就非常清楚了。我們提倡的精細化管理必須牢牢把握市場，傾心關注客戶。 企業(yè)與市場緊密相連，除了向下游全心全意為客戶著想，還須推及上游供應和協(xié)作企業(yè)。從更長遠的利益考慮，從更深層的質(zhì)量觀念考慮，上游合作伙伴也同樣是我們需要切實關注的市場，所以企業(yè)的精細化管理同樣需要影響到他們。在格力電器就議論到了這個層面。首先格力必須始終保持技術領先，使配套廠從技術上依賴我們，從而達到供應鏈穩(wěn)固的目的；格力給配套廠的采購訂單必須高中低結(jié)合，保護其部分訂單的利潤空間，對戰(zhàn)略合作伙伴或配套服務好的核心供應商，不能過于考慮自己的利益，壓榨他們，一味壓成本、壓資金；格力還可以與供應鏈企業(yè)聯(lián)合成立專業(yè)化技術服務機構(gòu)或新品研究項目組，為后續(xù)產(chǎn)品品質(zhì)的提升、成本的控制、供貨效率的提高做好基礎技術工作。更為重要的，要從戰(zhàn)略上考慮，從專業(yè)化角度考慮，適當進行管理輸出，投入一定的人力和費用，幫助供應商、配套廠提高管理水平，使之與我們同步成長。這才是更高層次的市場意識。精細化管理研究及應用成果綜述精細化管理研究及應用成果綜述作者:胡海波 來源:中國精細化管理網(wǎng) 錄入:bsd 國務院發(fā)展研究中心研究員、著名經(jīng)濟學家吳敬璉教授兩次深入浙江寧波考察之后，曾提出這么一個觀點：面臨全球經(jīng)濟一體化的直接壓力，缺乏技術優(yōu)勢和資金優(yōu)勢的民營企業(yè)就必須實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、管理專業(yè)化、資本專業(yè)化，堅持走“精細化”發(fā)展的路子。 無獨有偶，資深管理專家汪中求先生（2005）認為中國企業(yè)的管理變革正在如火如荼地進行著，我們必須意識到必然到來的五大轉(zhuǎn)變，它們是：管理從隨意化轉(zhuǎn)向規(guī)范化；由經(jīng)驗型管理向科學型管理轉(zhuǎn)變；從外延式增長向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)變；從機會型企業(yè)向戰(zhàn)略型企業(yè)轉(zhuǎn)變；由粗放型經(jīng)營向精細化管理發(fā)展。 緊隨其后，國內(nèi)管理學界無論是從事理論研究的學者，還是從事管理工作的實踐者，都對精細化管理這一新的理念和思想表示出濃厚的興趣，并競相提出自己對精細化管理的觀點，一時間百花齊放、眾說紛紜，這始終說明一點，那就是精細化管理已成為當代理論界和實踐界共同關注的熱門話題。因此，本文試圖對目前國內(nèi)學者關于精細化管理的研究成果進行系統(tǒng)的梳理，以期形成對精細化管理的客觀、準確的認識。 精細化管理的定義和解釋 什么是精細化管理，這是所有精細化管理的研究者首先必須回答的一個問題。有很多的學者都給精細化管理下過定義，其中最具代表性的是汪中求先生（2005）觀點，他認為精細化管理是一種管理理念和管理技術，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。 其他的觀點還有：有人認為精細化管理是以精細操作和管理為基本特征，通過提高員工素質(zhì)，克服惰性、控制企業(yè)滴漏，強化鏈接，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。也有人認為精細化管理，就是要用具體、明確的量化標準取代籠統(tǒng)、模糊的管理要求，把抽象的戰(zhàn)略、決策，轉(zhuǎn)化為具體的、明確的發(fā)展舉措。一精細就具體，一具體就深入，一深入就突破。也有人認為精細化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務和運營過程的技術方法。它以專業(yè)化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標準，信息化為手段。還有人認為所謂精細化管理就是將管理的對象逐一分解、量化為具體的數(shù)字、程序、責任，使每一項工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準，使每一個問題都有專人負責。這個概念強調(diào)三個層面的內(nèi)容。其一是全員管理，其二便是全過程管理，其三便是市場管理和運作。 以上這些研究者對精細化管理的定義基本是在汪中求先生的基礎上加以延展或者選擇某一特定角度來提出的。 當然除此之外，還有部分研究者站在精細化管理的應用層面對什么是精細化管理提出了一些相對有代表性的見解。 吳翔江（2004）認為，精細化管理是以“精確、細致、深入、規(guī)范”為特征的全面管理模式。從思想概念看，精細化管理是企業(yè)經(jīng)營管理的一種理念，形成了企業(yè)管理的一種“精細”境界，從而指明了企業(yè)管理的方向；從實踐活動看，它又是企業(yè)提高其經(jīng)營管理水平的重要方法和途徑，表明了企業(yè)管理精細化的過程性、漸進性。 龐源等人（2005）認為，所謂精細化管理是相對粗放化管理而言的。精細化管理是源于發(fā)達國家的一種管理理念，是社會分工的精細化以及服務質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求。精細化管理就是要求把每一項工作都抓細、量化，有利于落實到行動中。 張洪（2005）認為，精細化管理是源于發(fā)達國家的一種管理理念，它是社會化大生產(chǎn)和社會分工細化對現(xiàn)代管理的必然要求。精細化管理的核心在于，實行剛性的制度，規(guī)范人的行為，強化責任的落實，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。 魏星（2006）認為，精細化管理既是一種管理概念，又是一種管理方法和管理工程，其內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標準化的基礎上，對其生產(chǎn)流程、管理流程進行科學細化和合理優(yōu)化的過程，實現(xiàn)“組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業(yè)化”。 另外，還有一些研究者把精細化管理分開來解釋，認為精、細分別是什么、分別起什么作用。對于前者，有人認為精是精湛、精益求精，細是細節(jié)、最小的工作單元，“細”是精細化的必經(jīng)的途徑，“精”是精細化的自然結(jié)果。這種拆分解釋的方法不免讓人認為其有斷章取義的感覺，受到不少人的質(zhì)疑。 對于后者，張洪（2005）認為，精”就是切中要點，抓住運營管理中的關鍵環(huán)節(jié)；“細”就是管理標準的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。 電信研究院企業(yè)管理研究所首席專家王育民博士（2006）認為，“精”是經(jīng)營管理的關鍵環(huán)節(jié)，“細”是關鍵環(huán)節(jié)的主要控制點，精細管理就是系統(tǒng)解決經(jīng)營管理過程中的各關鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點的匹配性。 徐掌恒（2007）認為，“精”指精確、精致，通過去粗取精，從而找到解決問題的最佳方案；“細”指仔細、細微，通過究其根源，由粗及細，從而找到事物的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性。精細與粗放相對立，“細”是精細化的必經(jīng)途徑；“精”是精細化的必然結(jié)果?！熬笔蔷_，是高水平的工作標準要求，細”是細節(jié)，是管理的過程和措施。其實質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標具體化，責任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。 精細化管理的理論支點 在對精細化定義及解釋的基礎上，國內(nèi)管理界對精細化管理的理論支點也進行了一系列的分析和討論，主要集中在以下兩個方面： 第一， 對精細化管理的必要性的分析 有不少研究者認為，現(xiàn)代企業(yè)管理學將企業(yè)管理分為三個層次，第一層次是人治管理。第二層次是法治管理。而法治管理又有兩個階段，低階段和高階段。低階段為崗位責任制，高階段為精細化管理。第三層次是人本管理，人本管理也有兩個階段，即低階段和高階段。低階段為文化管理，高階段為自主管理。 因此，精細化管理是法治管理向人本管理的過渡，精細化管理是文化管理的前提和基礎，文化管理是精細化管理的“升華”，精細化管理是企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，是不可逾越的一個階段。 伍建喬在《國內(nèi)企業(yè)為什么要管理精細化？》（2006）一文中提出，中國企業(yè)的管理者們大多是從了解傳統(tǒng)歷史和文化走上管理工作崗位的，很多人本身都是學習中文、新聞或者是歷史專業(yè)的，因此不可避免地受中國文化的影響，而且中國文化強大到無孔不入的地步，所以也必然地借鑒政治管理或者戰(zhàn)爭思維的模式來駕馭企業(yè)。在這種背景下，管理者和領導者的強大影響力和權(quán)謀文化的作用便擺到非常的高度。但是當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時候，就不能再采取這種方式了。國內(nèi)企業(yè)管理精細化，必須從當下做起，從現(xiàn)在做起，時刻給自己加壓，而不能等到市場局面惡化甚至是產(chǎn)業(yè)崩塌的時候再來做補救工作，到那個時候為時已晚。 陳慶修（2005）通過分析世界500 強企業(yè)的成功之路，發(fā)現(xiàn) 500強的管理和經(jīng)營細致入微，精益求精。我國的 500 強企業(yè)與世界500 強企業(yè)存在很大差距，包括：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營收入水平、利潤及資金、技術、人才，甚至還有企業(yè)文化和品牌等。如果要找出其中有代表性的基因，細節(jié)上的差距最明顯。細致量化的管理是企業(yè)成功的基因。 徐掌恒（2007）認為，精細化管理是企業(yè)追求完美和實現(xiàn)卓越的有效措施，是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)和諧發(fā)展的重要管理理論，是企業(yè)適應激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是建設節(jié)約型企業(yè)、提高企業(yè)經(jīng)濟效益、永葆企業(yè)生命力的必然要求。 第二，對精細化管理的性質(zhì)的分析 信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院企業(yè)管理研究所宋威（2006）認為，精細化管理是由過去的粗放型管理向集約化管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學化管理的轉(zhuǎn)變。粗放管理追求由投資拉動的規(guī)模增長，追求管理過程中的形式主義，沒有具體的量化指標來精確衡量企業(yè)發(fā)展狀況。精細管理強調(diào)目標的細化、分解、落實，強調(diào)數(shù)量化和精確化。 趙義亮（2006）認為，精細化管理是做強企業(yè)的必然要求。規(guī)范化和集約化是精細化管理的基礎。精細化管理的前提是管理要實現(xiàn)從隨意化向規(guī)范化、制度化轉(zhuǎn)變，從粗放管理向集約管理的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)一流同業(yè)對標是精細化管理的有效手段。精細化管理不是一蹴而就的，而是以同業(yè)中一流企業(yè)為標桿，持續(xù)不斷地改進和提高。依靠科技進步是精細化管理的重要保證。 浙江大學管理學院博士生導師教授（2005）認為，我國寶貢敏企業(yè)與國外企業(yè)之間的競爭，正逐步由“粗放型競爭”進入“精細化競爭”時代。企業(yè)競爭戰(zhàn)略的精細性不僅表現(xiàn)在精細的積累性競爭優(yōu)勢上，而且還表現(xiàn)在企業(yè)戰(zhàn)略方向選擇、戰(zhàn)略執(zhí)行的精細化、精確化上。例如，在市場營銷戰(zhàn)略上，市場細化、深化、個性化；在操作與運行戰(zhàn)略上，精確化、低（無）廢化、效率化；在技術開發(fā)戰(zhàn)略上，范圍化、彈性化、柔性化、微化、宏化、大（巨）規(guī)?；辉诮M織戰(zhàn)略上，人性化、關懷化、過程化（扁平化）、精干化、網(wǎng)絡化、萬面化（動態(tài)調(diào)整化）；在人力資源戰(zhàn)略上，知識化、團隊化、流動化。他認為精細是一種極限過程，是永無止境的追求過程。精細不僅是量的問題，而且是質(zhì)的問題?，F(xiàn)代領導潮流的企業(yè)的精細性競爭優(yōu)勢、積累性競爭優(yōu)勢管理的焦點主要有操作效率化、組織學習化、能力彈性化、優(yōu)勢特有化、經(jīng)營杠桿化、相關者滿意化等幾個方面。 還有一些研究者認為精細化管理是企業(yè)管理理念上的轉(zhuǎn)變，它是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。另外一部分研究者借用全面質(zhì)量管理的特性對精細化管理的特點作了分析，認為精細化管理具有全員性、全面性和全過程性，它是一種全面系統(tǒng)的管理模式。全員性要求每一位員工的工作都要精細化、精益求精；全面性涉及到公司經(jīng)營管理、人力資源管理、資金管理、信息化管理、物資設備管理、生產(chǎn)技術管理、安全管理和地質(zhì)資源管理等；全過程性即精細化管理貫穿于各項工作和每一個過程的始終。精細化管理的應用研究 精細化管理從提出之日起，就意味著它將在中國企業(yè)管理實踐中產(chǎn)生深遠的影響，各個行業(yè)、企業(yè)管理活動的各個方面、各個領域都會受到精細化思想的沖擊。 信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院企業(yè)管理研究所的研究人員指出，精細化管理最初主要出現(xiàn)在大規(guī)模制造業(yè)如汽車、家用電器等，近幾年也逐漸引入到服務行業(yè)，極大地提高了企業(yè)的綜合實力。他們就企業(yè)管理中人力資源、財務、服務幾個重要的方面如何實行精細化管理進行了具體的分析和研究。其中李湘華（2006）認為在電信運營商普遍推行精細管理的今天，必須關注人力資源管理的精細化。左娟（2006）認為運營商的財務管理不僅要精益求精、關注細節(jié)，還應該有正確的思路和原則、科學管理。要達到這個目標，運營商必須從以下三個方面入手：正確地定位財務管理目標；管理手段的精細化；重視執(zhí)行，強調(diào)效率。宋威（2006）認為大客戶也需要精細化管理，他認為在大客戶服務的精細化管理中，對于大客戶服務管理效果的評價應該基于電信運營商所提供的服務鏈和大客戶的價值認知鏈的重合程度這一角度出發(fā)，重合度越高，說明電信運營商提供的服務措施越有效。160