【正文】 的交流溝通能力 1 2 3 4 5 6 作以減少或沒有 “過度分層” 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 譽(yù)…… 1 2 3 4 5 6 和實(shí)踐預(yù)防法 1 2 3 4 5 6 的承諾…… 1 2 3 4 5 6 員建立團(tuán)隊(duì)合作關(guān) 系的承諾 1 2 3 4 5 6 使用…… 1 2 3 4 5 6 的法律問題解決方 案…… 1 2 3 4 5 6 戶達(dá)到他們的目的 和目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 議或證明文件 1 2 3 4 5 6 式的運(yùn)用 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 反應(yīng)的能力 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 這些非常類似的問題能夠重新被放置于詢問您的律師事務(wù)所的真實(shí)的績效這些非常類似的問題能夠重新被放置于詢問您的律師事務(wù)所的真實(shí)的績效的地位上僅僅通過以下問題的疊加和不同標(biāo)題下的一樣的數(shù)字程度（16）：“基于您的經(jīng)驗(yàn)，您怎樣評(píng)價(jià)您的律師事務(wù)所在以下各領(lǐng)域中的表現(xiàn)”：“非常好——好——一般——不好——非常差——不知道”因此，您已經(jīng)擁有了一個(gè)非常好的對(duì)于一般顧客真正想要的貨物清單的開端，和開始考慮您的律師事務(wù)所如何評(píng)價(jià)這些標(biāo)準(zhǔn)的工具。您可能會(huì)想刪除“想”想出很多標(biāo)準(zhǔn)，然后改變它們、完善它們來滿足您的律師事務(wù)所的特殊實(shí)踐、場地和客戶狀況。您也同時(shí)想要再看一遍之前關(guān)于市場營銷、新產(chǎn)品、體系和程序目標(biāo)的部分，因?yàn)樗鼈兒w了大量的顧客滿意度的倡議。接下來進(jìn)入到一個(gè)正式的、書面的、特定客戶的顧客滿意度方案的定義，我們將簡要地深入討論一些更重要的方案成分。客戶參與和反饋信息正如在第1章中提到和第10章中詳細(xì)討論的，了解客戶的要求和需要并開始與客戶的必要的聯(lián)系的方式就是與他建立經(jīng)常的聯(lián)系。對(duì)失去的業(yè)務(wù)的反應(yīng) 從來不要錯(cuò)過從失敗中吸取教訓(xùn)的機(jī)會(huì)。一個(gè)正式的律師事務(wù)所方案應(yīng)該主動(dòng)的當(dāng)失敗發(fā)生時(shí)并伴有一個(gè)如下保證如果律師事務(wù)所的方案沒能成功解決客戶的問題，作為成功的律所應(yīng)該伴有以下保證：“這將永遠(yuǎn)不會(huì)再發(fā)生，我們將以不同的方式來避免它?！苯酉聛淼膯栴}能幫助律師事務(wù)所從客戶的角度看清，什么原因促使客戶選擇另外的律師或律所： 是 否 不知道在過去的兩年，我們已經(jīng)終止了與外聘律師的合作，原因是： a. 人員臃腫或過度的成本 1 2 3b. 缺乏溝通…… 1 2 3c. 知識(shí)不足或不熟悉我們業(yè)務(wù) 1 2 3d. 缺乏對(duì)我們需求和利益的反 應(yīng)………… 1 2 3 工作時(shí)的無力…… 1 2 3 資料…… 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 承諾…… 1 2 預(yù)測(cè)、預(yù)算不善 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3律師事務(wù)所能夠在以上所列事項(xiàng)上提高，并將其作為進(jìn)一步重要分析和計(jì)劃的模板。這樣，每一個(gè)主要案件或項(xiàng)目的定期業(yè)務(wù)審查和強(qiáng)制性后續(xù)工作都是一個(gè)開始。在公司內(nèi)部會(huì)議和與客戶的會(huì)面會(huì)面中，您將處在一個(gè)最佳位置傾聽。您將聽到經(jīng)常出現(xiàn)的主題。這些都包含了獲取大量機(jī)會(huì)的成分。替代性計(jì)費(fèi)客戶普遍持有的看法是感覺小時(shí)計(jì)費(fèi)率將他和他的外聘律師置于沖突的經(jīng)濟(jì)利益上。不時(shí)這種擔(dān)心也會(huì)上升為誠信問題。研究中的另一個(gè)問題強(qiáng)調(diào)了替代性計(jì)費(fèi)問題——再次，從兩個(gè)角度來看，客戶作為要求者，而律師事務(wù)所則來滿足那些要求： 非常頻繁 不時(shí) 有時(shí) 很少 從不在小時(shí)計(jì)費(fèi)率的替代性方面，您的法律部門對(duì)于以下各項(xiàng)的期望或要求的頻率是？a. 商定的預(yù)算………… 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 率……………… 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5…… 1 2 3 4 5 費(fèi)……………… 1 2 3 4 5 險(xiǎn)分擔(dān)形式…… 1 2 3 4 5 ………… 1 2 3 4 5………… 1 2 3 4 5 費(fèi) ……………… 1 2 3 4 5 在談到替代性計(jì)費(fèi)技巧時(shí)，我認(rèn)為律師事務(wù)所的主要律師們比內(nèi)部律師更有創(chuàng)造力。內(nèi)部律師更煩了犯了傳統(tǒng)思維的錯(cuò)誤，他們更不愿意向邊緣推進(jìn)也更不可能冒險(xiǎn)。內(nèi)部律師似乎在小時(shí)計(jì)費(fèi)上獲得了舒適，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣了，為了這種計(jì)費(fèi)方式而存在并且他們真的不知道其他的方式了。這個(gè)話題為律師事務(wù)所展示其領(lǐng)導(dǎo)力提供了肥沃的土壤和機(jī)會(huì)。及早解決的定位訴訟和替代性糾紛解決方式 您的客戶已經(jīng)開始意識(shí)到更快地和有利地解決案件對(duì)于他和他的公司的重要性。借助更加有創(chuàng)造性的計(jì)費(fèi)技術(shù)（它將使您更加有盈利）和您的律師事務(wù)所部分的一些努力工作，您能滿足客戶的要求。但是這里的關(guān)鍵不僅僅是回應(yīng)客戶要求或您的競爭對(duì)手在做什么，而是變得主動(dòng)。您和您的律師事務(wù)所需要變成真正的及早解決案件的領(lǐng)軍者，運(yùn)用方面的專家和勤于它的執(zhí)行（見第8章）。然后才，您將在這個(gè)重要的機(jī)構(gòu)問題上獲得客戶滿意度。誠信、信任和冒險(xiǎn)精神第1和第2章通過與對(duì)與建筑完整性的比較中來強(qiáng)調(diào)律師事務(wù)所的“完整性”。這與誠實(shí)或公平?jīng)]有關(guān)系，但關(guān)系到我們的思維、結(jié)構(gòu)、體系和程序是否足夠支持我們客戶的新要求。通過很好的傾聽、努力工作、改變和跟進(jìn)，我們的誠信將得到提高并且它也將支撐我們獲得的刪除“的”新的要求。然后將由我們決定來改進(jìn)我們與客戶的信任和冒險(xiǎn)精神——這也是東方關(guān)系學(xué)中的最后一步。很多新的方案要求一個(gè)在律師和客戶之間強(qiáng)化了的信任關(guān)系。如果您將像花自己的錢一樣來使用客戶的錢，您需要他的參與、支持和冒險(xiǎn)。如果您停止探索來尋求解決的方案的討論、調(diào)解或一個(gè)簡易陪審團(tuán)審判，那么就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槟鷽]有為前期審判做好充分準(zhǔn)備。這些問題需要被公開討論，應(yīng)建立信任和分享風(fēng)險(xiǎn)。這些都將只在一種新的關(guān)系中出現(xiàn)。“無意外公約”這個(gè)概念已經(jīng)在這章的目標(biāo)部分提到過，并將在第22和24章中詳細(xì)闡明。您的客戶（如果是一個(gè)內(nèi)部律師）將會(huì)為意料之外的災(zāi)難、危機(jī)而感到恐懼。如果您與他們建立了一種能幫助他們更好的預(yù)期未知事情的關(guān)系，那么您將能夠真正滿足您的客戶的需要和他的客戶的需要。正如之前提到過的，危機(jī)管理和法律及道德遵從的提供將在密封那份公約上使您走得很長。他們也會(huì)變成對(duì)于律師事務(wù)所來說非常盈利的產(chǎn)品。改進(jìn)的生產(chǎn)力和成本效益不要低估了您的客戶對(duì)于這些問題解決的熱情?？蛻羲麄冏约阂呀?jīng)在思維、結(jié)構(gòu)、體系和程序上進(jìn)行了一些基本的制度上的變化，并且他們也已經(jīng)與之前的他們有了很大的區(qū)別。其中很多已經(jīng)縮減了規(guī)模、引進(jìn)了外來資源、并采取了更加徹底的措施來使得花費(fèi)較小的成本來獲得更好的質(zhì)量。由于律師事務(wù)所業(yè)務(wù)繁榮繁多，他們已經(jīng)不需要再經(jīng)歷這些痛苦的變化。我對(duì)律師事務(wù)所的建議是它們應(yīng)該進(jìn)行這些改變雖然現(xiàn)狀是“警官是他們的門”?？蛻舻囊蠛涂蛻魳I(yè)務(wù)的競爭已經(jīng)很大程度上增加了，這只是時(shí)間問題而已，并且僅有那些最具創(chuàng)新力和生產(chǎn)力的律師事務(wù)所能成功。接下來的研究問題是探測(cè)客戶在額外的成本控制問題上的利益。您的律師事務(wù)所將獲得一個(gè)很有生產(chǎn)力的結(jié)果如果建立在此基礎(chǔ)上： 最經(jīng)常 經(jīng)常 有時(shí) 很少 從不您的公司在使用以下方式來控制外聘律師的成本上的頻率是： 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 式的所需考慮 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 在進(jìn)行本書提到的改變的路程中，律師事務(wù)所將賺取更多的商機(jī)，變得更加贏利獲得更多的盈利機(jī)會(huì)，并能為他的成員和雇員提供一個(gè)更平衡和令人滿意的職業(yè)生涯。 附件1管理層次的合伙人調(diào)查管理層次的合伙人調(diào)查 律師事務(wù)所價(jià)值與身份 管理層領(lǐng)導(dǎo) 執(zhí)業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效管理：合伙人 績效管理：律師 客戶關(guān)系 工作組織 律師事務(wù)所文化 團(tuán)隊(duì)合作 1經(jīng)營管理 1競爭地位律師事務(wù)所價(jià)值與身份 是 否 不知道 我的律師事務(wù)所有一個(gè) 愿景或使命聲明 1 2 3 我的律師事務(wù)所有一個(gè) 道德標(biāo)準(zhǔn)的書面聲明 1 2 3 非常好 好 一般 差 非常差 不知道 如果是，您的律師事 務(wù)所在遵守它的道德 標(biāo)準(zhǔn)的書面聲明方面 做得怎樣？ 1 2 3 4 5 6 同意 傾向同意 ？ 傾向不同意 不同意 我的律師事務(wù)