【正文】 的交流溝通能力 1 2 3 4 5 6 作以減少或沒有 “過度分層” 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 譽…… 1 2 3 4 5 6 和實踐預防法 1 2 3 4 5 6 的承諾…… 1 2 3 4 5 6 員建立團隊合作關 系的承諾 1 2 3 4 5 6 使用…… 1 2 3 4 5 6 的法律問題解決方 案…… 1 2 3 4 5 6 戶達到他們的目的 和目標 1 2 3 4 5 6 議或證明文件 1 2 3 4 5 6 式的運用 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 反應的能力 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 這些非常類似的問題能夠重新被放置于詢問您的律師事務所的真實的績效這些非常類似的問題能夠重新被放置于詢問您的律師事務所的真實的績效的地位上僅僅通過以下問題的疊加和不同標題下的一樣的數(shù)字程度（16）：“基于您的經(jīng)驗，您怎樣評價您的律師事務所在以下各領域中的表現(xiàn)”：“非常好——好——一般——不好——非常差——不知道”因此，您已經(jīng)擁有了一個非常好的對于一般顧客真正想要的貨物清單的開端，和開始考慮您的律師事務所如何評價這些標準的工具。您可能會想刪除“想”想出很多標準，然后改變它們、完善它們來滿足您的律師事務所的特殊實踐、場地和客戶狀況。您也同時想要再看一遍之前關于市場營銷、新產(chǎn)品、體系和程序目標的部分，因為它們涵蓋了大量的顧客滿意度的倡議。接下來進入到一個正式的、書面的、特定客戶的顧客滿意度方案的定義，我們將簡要地深入討論一些更重要的方案成分。客戶參與和反饋信息正如在第1章中提到和第10章中詳細討論的，了解客戶的要求和需要并開始與客戶的必要的聯(lián)系的方式就是與他建立經(jīng)常的聯(lián)系。對失去的業(yè)務的反應 從來不要錯過從失敗中吸取教訓的機會。一個正式的律師事務所方案應該主動的當失敗發(fā)生時并伴有一個如下保證如果律師事務所的方案沒能成功解決客戶的問題，作為成功的律所應該伴有以下保證：“這將永遠不會再發(fā)生，我們將以不同的方式來避免它?！苯酉聛淼膯栴}能幫助律師事務所從客戶的角度看清，什么原因促使客戶選擇另外的律師或律所： 是 否 不知道在過去的兩年，我們已經(jīng)終止了與外聘律師的合作，原因是： a. 人員臃腫或過度的成本 1 2 3b. 缺乏溝通…… 1 2 3c. 知識不足或不熟悉我們業(yè)務 1 2 3d. 缺乏對我們需求和利益的反 應………… 1 2 3 工作時的無力…… 1 2 3 資料…… 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 承諾…… 1 2 預測、預算不善 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3律師事務所能夠在以上所列事項上提高，并將其作為進一步重要分析和計劃的模板。這樣，每一個主要案件或項目的定期業(yè)務審查和強制性后續(xù)工作都是一個開始。在公司內(nèi)部會議和與客戶的會面會面中，您將處在一個最佳位置傾聽。您將聽到經(jīng)常出現(xiàn)的主題。這些都包含了獲取大量機會的成分。替代性計費客戶普遍持有的看法是感覺小時計費率將他和他的外聘律師置于沖突的經(jīng)濟利益上。不時這種擔心也會上升為誠信問題。研究中的另一個問題強調(diào)了替代性計費問題——再次，從兩個角度來看，客戶作為要求者，而律師事務所則來滿足那些要求： 非常頻繁 不時 有時 很少 從不在小時計費率的替代性方面，您的法律部門對于以下各項的期望或要求的頻率是？a. 商定的預算………… 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 率……………… 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5…… 1 2 3 4 5 費……………… 1 2 3 4 5 險分擔形式…… 1 2 3 4 5 ………… 1 2 3 4 5………… 1 2 3 4 5 費 ……………… 1 2 3 4 5 在談到替代性計費技巧時，我認為律師事務所的主要律師們比內(nèi)部律師更有創(chuàng)造力。內(nèi)部律師更煩了犯了傳統(tǒng)思維的錯誤，他們更不愿意向邊緣推進也更不可能冒險。內(nèi)部律師似乎在小時計費上獲得了舒適，因為他們已經(jīng)習慣了，為了這種計費方式而存在并且他們真的不知道其他的方式了。這個話題為律師事務所展示其領導力提供了肥沃的土壤和機會。及早解決的定位訴訟和替代性糾紛解決方式 您的客戶已經(jīng)開始意識到更快地和有利地解決案件對于他和他的公司的重要性。借助更加有創(chuàng)造性的計費技術(shù)（它將使您更加有盈利）和您的律師事務所部分的一些努力工作，您能滿足客戶的要求。但是這里的關鍵不僅僅是回應客戶要求或您的競爭對手在做什么，而是變得主動。您和您的律師事務所需要變成真正的及早解決案件的領軍者，運用方面的專家和勤于它的執(zhí)行（見第8章）。然后才，您將在這個重要的機構(gòu)問題上獲得客戶滿意度。誠信、信任和冒險精神第1和第2章通過與對與建筑完整性的比較中來強調(diào)律師事務所的“完整性”。這與誠實或公平?jīng)]有關系，但關系到我們的思維、結(jié)構(gòu)、體系和程序是否足夠支持我們客戶的新要求。通過很好的傾聽、努力工作、改變和跟進，我們的誠信將得到提高并且它也將支撐我們獲得的刪除“的”新的要求。然后將由我們決定來改進我們與客戶的信任和冒險精神——這也是東方關系學中的最后一步。很多新的方案要求一個在律師和客戶之間強化了的信任關系。如果您將像花自己的錢一樣來使用客戶的錢，您需要他的參與、支持和冒險。如果您停止探索來尋求解決的方案的討論、調(diào)解或一個簡易陪審團審判，那么就會有風險，因為您沒有為前期審判做好充分準備。這些問題需要被公開討論，應建立信任和分享風險。這些都將只在一種新的關系中出現(xiàn)。“無意外公約”這個概念已經(jīng)在這章的目標部分提到過，并將在第22和24章中詳細闡明。您的客戶（如果是一個內(nèi)部律師）將會為意料之外的災難、危機而感到恐懼。如果您與他們建立了一種能幫助他們更好的預期未知事情的關系，那么您將能夠真正滿足您的客戶的需要和他的客戶的需要。正如之前提到過的，危機管理和法律及道德遵從的提供將在密封那份公約上使您走得很長。他們也會變成對于律師事務所來說非常盈利的產(chǎn)品。改進的生產(chǎn)力和成本效益不要低估了您的客戶對于這些問題解決的熱情?？蛻羲麄冏约阂呀?jīng)在思維、結(jié)構(gòu)、體系和程序上進行了一些基本的制度上的變化，并且他們也已經(jīng)與之前的他們有了很大的區(qū)別。其中很多已經(jīng)縮減了規(guī)模、引進了外來資源、并采取了更加徹底的措施來使得花費較小的成本來獲得更好的質(zhì)量。由于律師事務所業(yè)務繁榮繁多，他們已經(jīng)不需要再經(jīng)歷這些痛苦的變化。我對律師事務所的建議是它們應該進行這些改變雖然現(xiàn)狀是“警官是他們的門”。客戶的要求和客戶業(yè)務的競爭已經(jīng)很大程度上增加了，這只是時間問題而已，并且僅有那些最具創(chuàng)新力和生產(chǎn)力的律師事務所能成功。接下來的研究問題是探測客戶在額外的成本控制問題上的利益。您的律師事務所將獲得一個很有生產(chǎn)力的結(jié)果如果建立在此基礎上： 最經(jīng)常 經(jīng)常 有時 很少 從不您的公司在使用以下方式來控制外聘律師的成本上的頻率是： 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 式的所需考慮 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 在進行本書提到的改變的路程中，律師事務所將賺取更多的商機，變得更加贏利獲得更多的盈利機會，并能為他的成員和雇員提供一個更平衡和令人滿意的職業(yè)生涯。 附件1管理層次的合伙人調(diào)查管理層次的合伙人調(diào)查 律師事務所價值與身份 管理層領導 執(zhí)業(yè)領域領導 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效管理：合伙人 績效管理：律師 客戶關系 工作組織 律師事務所文化 團隊合作 1經(jīng)營管理 1競爭地位律師事務所價值與身份 是 否 不知道 我的律師事務所有一個 愿景或使命聲明 1 2 3 我的律師事務所有一個 道德標準的書面聲明 1 2 3 非常好 好 一般 差 非常差 不知道 如果是，您的律師事 務所在遵守它的道德 標準的書面聲明方面 做得怎樣？ 1 2 3 4 5 6 同意 傾向同意 ？ 傾向不同意 不同意 我的律師事務