【導(dǎo)讀】原任經(jīng)理不得不請(qǐng)辭，行銷部門之現(xiàn)況，雖不至于到達(dá)存亡關(guān)頭，但卻值得高度警惕。該部門的員工已能。周一主管會(huì)議上，工廠人事高經(jīng)理提出一項(xiàng)臨時(shí)動(dòng)議，緣由是該廠制造部章經(jīng)理因不滿本年考績，總經(jīng)理也表示，訓(xùn)練一個(gè)接班人需要幾個(gè)月的時(shí)間，生產(chǎn)力也會(huì)受到影響。示管理當(dāng)局屈服于威脅，也會(huì)產(chǎn)生一些副作用。王原勝對(duì)這次薪資的調(diào)整，不滿意極了。因?yàn)樗J(rèn)為自已與劉少華比，實(shí)際上并沒有得到應(yīng)有的鼓。王原勝來到這家公司已有十多年的歷史，比劉少華多了五年的年資。然而，論年資、職級(jí)、工作表現(xiàn)，王原勝從未遲到早退，工作態(tài)度也甚為積極。最近，部門主管發(fā)現(xiàn)王原勝工作態(tài)度消沉了許多，乃找來面談。試將林經(jīng)理所有可能的對(duì)策與其可能產(chǎn)生的后果作。名100名以內(nèi)之企業(yè)集團(tuán)，年?duì)I業(yè)額達(dá)180億元。由于受教育背景不同，使陳小龍與陳小虎兄弟兩人在經(jīng)營管理之理念及制度方面之看法南轅北。行能力不足，使這幾年之獲利能力每況愈下。

　　

【正文】 單位 (Strategic Business Unit，簡稱 SBU)，擁有百分之百股權(quán)。菲律賓廠定位在生產(chǎn)中階產(chǎn)品，年產(chǎn)量最高可達(dá)約 500 萬片主機(jī)板，而新竹廠的定位則為發(fā)展高階產(chǎn)品，年產(chǎn)量最高可達(dá)約 200萬片主機(jī)板。 菲律賓人天性不喜歡要求別人或「唱黑臉」，平常人與人相處平和融洽，社會(huì)權(quán)力差距 (power distance)較小，這些民族性與本地人有很大差別，文化亦有差距，蘇比克灣廠張廠長與王副廠長對(duì)此有深刻認(rèn)知，因此他們都認(rèn)為「不能以本地人的觀點(diǎn)去要求菲律賓員工，需要一些時(shí)間彼此認(rèn)識(shí)」，因此鴻奇目 前有一套完整的訓(xùn)練方式，但王副廠長說「我們會(huì)采用漸進(jìn)方式的方式來訓(xùn)練他們」。此外由于菲律賓人習(xí)慣以「 YES」的態(tài)度響應(yīng)別人，較習(xí)慣接受命令，因此較缺乏創(chuàng)造新能力，缺乏創(chuàng)新能力與創(chuàng)新文化不符鴻奇的企業(yè)精神。 另外，鴻奇公司為使派外人員能有充分的時(shí)間適應(yīng)當(dāng)?shù)丨h(huán)境充分發(fā)揮其能力及功能，鴻奇派外任期通常訂為三年以上。派外人員若因業(yè)務(wù)本身特性，可訂為三年以下之任期，但大多數(shù)例子多不少于一年。當(dāng)公司派外人員在同一地區(qū) (Region)任期超過三年以上時(shí)，鴻奇規(guī)定得由派外人員、派駐地直屬主管及國內(nèi)行政部溝通協(xié)調(diào)，將之納入當(dāng) 地雇用者之行政體系管理之。 鴻奇早期國際派外經(jīng)驗(yàn)不甚成功，許多駐外回任人員都有工作不適應(yīng)的問題，并且對(duì)公司也常有不滿的反應(yīng)，甚至有跳糟離職之情形發(fā)生。 (一 ) 請(qǐng)問作成一個(gè)面對(duì)國際激烈競爭的高科技公司，您認(rèn)為鴻奇公司應(yīng)采用那些合適的人力資源管理措施？原因何在？ (二 ) 國際人力資源管理有那些不同型態(tài)，請(qǐng)以「全球整合」與「地方差異響應(yīng)」兩個(gè)構(gòu)面圖標(biāo)之？您認(rèn)為鴻奇公司屬于那一種型態(tài)，為什么？ (三 ) 對(duì)于菲律賓子公司的各階與各項(xiàng)功能主管的任用，您認(rèn)為在不同國藉上應(yīng)如何考量其優(yōu)缺點(diǎn)？在長短期方面有何任用策略？ (四 ) 對(duì)于菲律賓廠的本土技術(shù)人員 與主管的文化差異，應(yīng)如何訓(xùn)練較為有效，請(qǐng)分別提出建議？對(duì)該公司國際人才的培育，您有何建議？ (五 ) 您認(rèn)為公司應(yīng)有那些有效的駐外回任管理措施？ 個(gè)案二十四 目前，美國化學(xué)制造商所面臨的主要問題是資金，而未來中東地新興制造商所帶來的競爭將是一項(xiàng)更大的挑戰(zhàn)。負(fù)責(zé)杜邦公司國際和非能源業(yè)務(wù)的副總栽馬克林說，中東地區(qū)擁有世上最便宜的制造原料，這是他們的有利競爭條件。杜邦是美國最大的化學(xué)制造商，同時(shí)也是世界巨頭工業(yè)之一。杜邦的業(yè)務(wù)營作主要在海外，它去年的銷售總額達(dá)四十六億，其中約有廿億是生產(chǎn)于美國，但售予外國，另外的廿六億即全 部產(chǎn)于海外，并售予海外。 在匯率的影響下，美國生產(chǎn)石化制品的原料價(jià)格比較貴，而售價(jià)在國市場(chǎng)上也相對(duì)地貴些。馬克林說：「美元定值過高的情況，使我們?cè)诟偁幧咸幱诓焕牡匚弧Ｖ袞|地區(qū)化學(xué)工業(yè)的動(dòng)工，對(duì)美國的石化工業(yè)影響甚鉅?！顾e出三個(gè)中東地區(qū)的工廠會(huì)比美國工廠有利的條件：第一，他們擁有豐富的石化工業(yè)原料。第二，他們產(chǎn)品售價(jià)要比美國便宜。第三，外國政府征收的進(jìn)口關(guān)稅相對(duì)地提高美國產(chǎn)品的售價(jià)。 企業(yè)經(jīng)營管理小案例集 14 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 早在幾年前，杜邦就已看出目前這種情勢(shì)發(fā)展，也早已準(zhǔn)備好應(yīng)付的對(duì)策，整頓自己迎合市場(chǎng)的改變，例如集中強(qiáng)化某些地區(qū)的業(yè)務(wù)和推出 新的產(chǎn)品線。馬克林說：「杜邦在某些地區(qū)生產(chǎn)了特別的產(chǎn)品，我們正試著不與生產(chǎn)低價(jià)格商品的制造商作直接的競爭，我們這項(xiàng)試驗(yàn)的結(jié)果令人滿意?！? 太平洋盆地是杜邦成長最快的海外市場(chǎng)，主要是日本、臺(tái)灣、韓國和新加坡。而馬克林說：「拉丁美洲國家在財(cái)政上雖有著很大的困難，但杜邦今年在這地區(qū)的銷售量到目前為止仍提高了十四個(gè)百分點(diǎn)。他說：「這是令人費(fèi)解的事?？墒俏覀?cè)谀堑貐^(qū)已擁有好幾年歷史的市場(chǎng)，我們也早已有這種每年通貨膨脹百分之二或三百的工作經(jīng)驗(yàn)?！顾赋?，不同的國家和地區(qū)在政治和財(cái)政上都會(huì)有不同程度的不穩(wěn)定?！肝覀儾荒芤?為那里會(huì)有一點(diǎn)冒險(xiǎn)就不敢待在那里?！顾f，杜邦接受這種冒險(xiǎn)。就當(dāng)它是做生意的一部分。 盡量雇用當(dāng)?shù)厝艘彩嵌虐畈晃访半U(xiǎn)的表現(xiàn)，在海外，其所雇用的三萬五千人中，僅有百分之一是美國人。 許多開發(fā)中國家希望從杜邦之類的外國公司引進(jìn)技術(shù)，希望外國公司利用他們提供的資金或允許他們?cè)谠O(shè)備及研究發(fā)展上作投資。杜邦一向喜歡在已有營運(yùn)的國家里建立自己的分公司，這樣，杜邦才能擁有業(yè)務(wù)上和技術(shù)上更多的支配權(quán)，馬克林說，如果有必要，杜邦愿意和當(dāng)?shù)氐墓咀龉餐拿半U(xiǎn)，但是出賣自己的技術(shù)是杜邦不愿意做的事。杜邦花在發(fā)展制造過程和產(chǎn)品技術(shù) 上的錢是無從計(jì)算的，與其出賣這些技術(shù)，還不如杜邦自己生產(chǎn)制造來得好。試就本個(gè)案的內(nèi)容回答下列問題： (一 ) 杜邦公司海外投資的主要策略為何？ (二 ) 在其策略中最成功的關(guān)鍵因素為何？ 個(gè)案二十五 公司名稱：安達(dá)快遞服務(wù)公司 一、產(chǎn)業(yè)概況 隨著企業(yè)間緊急商業(yè)通訊的迫切需要，快遞服務(wù)遂因應(yīng)時(shí)代需求而逐漸發(fā)展。國內(nèi)民營快遞市場(chǎng)依其所經(jīng)營服務(wù)的范可分為兩類，第一類為全省長程快遞，部分為專業(yè)的快遞公司，其它則為貨運(yùn)公司兼營快遞業(yè)務(wù)。第二類為市區(qū)短程快遞，此類業(yè)者為因應(yīng)市區(qū)交通過度繁忙而產(chǎn)生的，業(yè)者之規(guī)模皆小，進(jìn)入障礙不大，故市場(chǎng)競爭 十分激烈。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，國內(nèi)民營快遞市場(chǎng)八十一年之市場(chǎng)規(guī)模約 18 億。自 78 年以來，每年平均有百分之三十以上的成長，以產(chǎn)業(yè)生命周期來看，正處于成長階段。 目前市場(chǎng)上之主要廠商有： (依市場(chǎng)占有率排名 ) 全省長程快遞 市區(qū)短程快遞 快遞業(yè)者之訂價(jià)策略各家不同，通常有一基本價(jià)目表，件數(shù)多會(huì)給予折扣，而偏遠(yuǎn)地區(qū)則另加額外費(fèi)用。至于到府收件，市區(qū)快遞業(yè)者均不另加費(fèi)，但部分全省長程快遞會(huì)另收服務(wù)費(fèi)用。大部分業(yè)者都有會(huì)員制度，若客戶加入會(huì)員，則以會(huì)員價(jià)格為依據(jù)。 使用國內(nèi)快遞服務(wù)之主要行業(yè)有銀行、報(bào)關(guān)行、貿(mào)易公司、律師、代書、會(huì)計(jì)師、保險(xiǎn)公司、船務(wù)公司、證券公司、旅行社 …. 等。而其選擇快遞公司之主要標(biāo)準(zhǔn)為：安全、迅速、服務(wù)態(tài)度及價(jià)格。由于目前快遞公司之素質(zhì)良莠不齊，故「試用再試用」為般企業(yè)選之方式，因此，大部分客戶都沒有強(qiáng)烈的品牌忠誠意識(shí)。 目前使用快遞之主要遞送區(qū)域以臺(tái)北縣市為主，造成臺(tái)北之短程快遞公司的蓬勃發(fā)展， 1992 年臺(tái)北市區(qū)短程快遞約占國內(nèi)快遞市場(chǎng)之 1/3，其重要性不可忽略。 目前業(yè)者共同面臨的最主要問題為： (一 ) 擴(kuò)充能力有限：因收投區(qū)域之彈性變大，中心接聽電話、調(diào)度人力、路線分配等理作業(yè)，大多由負(fù)責(zé)人兼主任憑經(jīng)驗(yàn)管理，管理及擴(kuò)充能力有限。 (二 ) 運(yùn)務(wù)人員招募不易且流動(dòng)率太高：快遞業(yè)為一勞力密集產(chǎn)業(yè)，如何掌握一批素質(zhì)佳、形象好企業(yè)經(jīng)營管理小案例集 15 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 的運(yùn)務(wù)員，將影響到整個(gè)公司之營運(yùn)。許多業(yè)者為激勵(lì)運(yùn)務(wù)員，提供多種績效獎(jiǎng)金。一般而言，一位積極、勤勞的外務(wù)員月入可達(dá)六萬元 以上 二、公司簡介 — 安達(dá)公司 安達(dá)公司為一民營運(yùn)輸公司，其國內(nèi)快遞服務(wù)自 1984 年起開辦，開始時(shí)于基隆、臺(tái)北、臺(tái)中、高雄四大都市經(jīng)營快遞服務(wù)，目前則已達(dá) 74 個(gè)城鎮(zhèn)， 497 個(gè)辦事所。安達(dá)公司之快遞業(yè)務(wù)于 1992 年之市場(chǎng)占有率約 20%，有逐年遞減的趨勢(shì)。而其自 1984 年起之業(yè)務(wù)狀況如下： 1984 年 1986 年 1988 年 1990 年 1991 年 1992 年 1993 年 1994 年 收寄件數(shù) (千件 ) 22 706 1399 2412 3212 4032 3240 3782 成長倍數(shù) 146 176 成長率 (%) 安達(dá)公司目前快遞服務(wù)員工有 320 人，擁有小型運(yùn)送車 110 輛，機(jī)車 185 輛，其主要客戶之行業(yè)別為銀行、旅行業(yè)、公家機(jī)關(guān)及貿(mào)易業(yè)。訂價(jià)策略為：同縣市內(nèi)或臺(tái)北至基隆互寄者，不逾 500 公克 70 元，每增加 500 克加收 20 元。不同縣市互寄者，不逾 500 公克 110 元，每增加 500 公克加收 20 元。簽約戶享有一定折扣，除此之外，價(jià)格沒有彈性，不可議價(jià)。快遞服務(wù)之作業(yè)流程見附件安達(dá)公司快遞之運(yùn)務(wù)員均經(jīng)由考試錄 用，福利優(yōu)厚，工安達(dá)公司快遞之運(yùn)務(wù)員均經(jīng)由考試錄用，福利優(yōu)厚，工作保障高，流動(dòng)率低，其平均月薪約 3 萬 5 千元至 4 萬元之間，薪水不因送件量多寡而有所差異，故很難提升士氣。目前有一促銷的績效獎(jiǎng)金方式：凡拉到客戶，且該客戶在前三個(gè)月保持 30 件以上之業(yè)務(wù)者，獎(jiǎng)金 300 元。 三、問題探討 國內(nèi)快遞服務(wù)因整體市場(chǎng)之未來前景看好，快速郵件之成長為全世界之趨勢(shì)，故安達(dá)公司打算好好整頓此產(chǎn)品線，提升市場(chǎng)占有率，并增加營收，經(jīng)過討論，發(fā)現(xiàn)其主要問題在于： (一 ) 訂價(jià)雖與一般業(yè)者相近，但受限于公司長期價(jià)格凍結(jié)策略 (以價(jià)格控制潛在進(jìn)入者 )，未來三年價(jià)格不能調(diào)動(dòng)，且折扣優(yōu)惠的空間也不大。 (二 ) 流動(dòng)過于繁復(fù)，造成遞送速度太慢。 (三 ) 保障性高的工作環(huán)境下，人員激勵(lì)不足。 (四 ) 促銷、宣導(dǎo)夠；目前在公共場(chǎng)所或大眾媒體的廣告支出高于同業(yè)甚多，但大宗用戶普遍反映不了解安達(dá)公司快遞服務(wù)。 請(qǐng)就下列幾方面為安達(dá)快遞進(jìn)行現(xiàn)況分析并提出改善建議： (一 ) 產(chǎn)品定位 (二 ) 簡化流程 (三 ) 人事績效評(píng)核與激勵(lì)制度 (四 ) 廣告、促銷 (五 ) 總體經(jīng)營策略 《安達(dá)快遞服務(wù)現(xiàn)行收攬、封發(fā)、投遞作業(yè)流程》 企業(yè)經(jīng)營管理小案例集 16 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 個(gè)案二十六 按照觀光局統(tǒng)計(jì) ，自開放觀光、減少簽證限制以來，旅客成長率都維持在 %以上，其中商務(wù)旅客的成長率約在 5%左右，唯近來由于治安惡化、物價(jià)高漲嚴(yán)重的交通問題使得來旅客成長率有日漸趨緩的現(xiàn)象。 在這種國際事務(wù)互動(dòng)日趨頻繁的情況下，國際會(huì)議次數(shù)成長驚人。單就或北國際會(huì)議中心的場(chǎng)地使用率達(dá)到 70%。也就是說除去例假日，平均兩天就有一場(chǎng)國際會(huì)議的始祖，規(guī)模多在 150~200 人左右，約占市場(chǎng) 35%且定期舉行；而最愛開會(huì)協(xié)調(diào)的公家機(jī)關(guān)、社團(tuán)常會(huì)則占市場(chǎng)占有率 50%，在規(guī)模上就不如前者，人數(shù)約在 70~90 人左右；結(jié)合教育訓(xùn)練與年度旅游的 企業(yè)同心營是近年來異軍突起的市場(chǎng)，雖然人數(shù)不多 (在 50 人以下 )只占市場(chǎng) 10%，但企業(yè)的預(yù)算較一般為高，成為各家躍躍欲試的新戰(zhàn)場(chǎng)。實(shí)際上一般人對(duì)于國際會(huì)議公司的認(rèn)識(shí)并不多，此種行政事務(wù)以往大都由公司管理部或秘書處負(fù)責(zé)，據(jù)業(yè)者粗估此潛力市場(chǎng)大約為目前市場(chǎng)的五倍。 一般而言國際會(huì)議的流程如下，但依不同的會(huì)議類型強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同。如：醫(yī)學(xué)年會(huì)對(duì)于文件的專啟 始 上 門 收件 發(fā) 收信件 /包裹 開拆 登錄清單 繕發(fā)驗(yàn)單 信用 /包裹點(diǎn)交及處理 登清單 本投信件 /包裹 件數(shù)正確 登路單 登錄交投清單 交 運(yùn) 投遞區(qū)正確 更正清單 改 按 班 結(jié) 執(zhí)行投遞 投遞成功 清點(diǎn)投遞成功 信件 /包裹收據(jù) 登錄投遞失敗原因 交投詳情表 編製日計(jì)表 移 交 日 結(jié) 否 是 否 是 核對(duì)件數(shù) 是 各地?fù)?jù)點(diǎn) 原因 否 企業(yè)經(jīng)營管理小案例集 17 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 有名詞要求百分之百正確；公司同心營卻希望在歡愉的氣氛中達(dá)到訓(xùn)練的效果；公家機(jī)關(guān)最注重門面，對(duì)于會(huì)場(chǎng)的布置與安排、長官貴賓的接待；聯(lián)誼晚會(huì)的設(shè)計(jì)上要求就比較高。因此，每 一家國際會(huì)議公司就必需依不同客戶的需要發(fā)展出不同的服務(wù)，得十八般武藝樣樣俱全。特定議題→決定開會(huì)時(shí)間 /地點(diǎn)→對(duì)與會(huì)成員發(fā)出通知→安排與會(huì)成員接機(jī)、用餐及住宿問題→布置會(huì)場(chǎng)→開會(huì)時(shí)的同步翻譯、大會(huì)文稿→開會(huì)后的聯(lián)誼活動(dòng)→安排成員返國事宜→會(huì)議記錄的制作與寄發(fā)。