【導(dǎo)讀】如何實(shí)現(xiàn)各辦事處對當(dāng)?shù)厥袌龅挠行Э刂婆c和公司管理重心下移，提升并。鞏固公司在當(dāng)?shù)厥袌龅牡匚慌c份額，是實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)。在之前，我們的地級辦事處的月度平均銷售業(yè)績在200萬左右，而現(xiàn)。售業(yè)績高達(dá)2020萬以上。資金流、物流的剝離是公司整合資源的一個標(biāo)志。辦事處進(jìn)行規(guī)范建制以后，從運(yùn)行情況來看，硬件建設(shè)相對較好，軟件特別是基。礎(chǔ)管理較為薄弱，目前的二級市場操作的較好，但三級以下的市場則運(yùn)作的不理想，甚至有部分全國百強(qiáng)的縣級市場基本上還靠自然消化或仍然有很多空白點(diǎn)。員的急劇增長，加大了人力資源管理的難度。另一方面地級辦事處設(shè)立的時(shí)間相對較。短，缺乏管理二三級網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，授權(quán)之后缺乏有效地監(jiān)控。因此目前辦事處普遍存。時(shí)將各類有效信息進(jìn)行收集、整理、分析和匯總，并及時(shí)傳遞到各級管理層。并認(rèn)識到地級辦事處主任在今后的職能和責(zé)任。*促使各地級辦事處主任進(jìn)一步明確各自崗位職能。

　　

【正文】 上的經(jīng)濟(jì)案件； 重特大安全責(zé)任事故 （ 1）、無論何種原因?qū)е罗k公場所經(jīng)濟(jì)損失在 ；如火災(zāi)等。 （ 2）、員工因公或個人原因人身受到重大威脅，出現(xiàn)重大疾病或傷亡的； （ 3）、辦公場所，被偷、盜、搶，損失金額在 1萬元及其以上的； （ 4）、其它由于人力不可抗拒的因素，而造成經(jīng)濟(jì)損失在 1萬元及其以上的； 重特大市場動態(tài) （ 1）、主要競爭對手新近出臺的價(jià)格、政策、措施等舉措，可能將在較長時(shí)期內(nèi)影響到公司、品牌形象 或系列產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售、競爭形勢的； （ 2）、當(dāng)?shù)卣块T新近出臺的地方性行政法規(guī)，在較長時(shí)期內(nèi)嚴(yán)重影響到分支機(jī)構(gòu)正常銷售、經(jīng)營活動開展的； （ 3）、當(dāng)?shù)厣鐣M(fèi)需求由于客觀原因發(fā)生特別重大變化的。 重、特大公關(guān)事件 （ 1）、當(dāng)?shù)孛襟w或具有社會影響力的人物公開發(fā)表不利于公司的言論，對公司、品牌形象產(chǎn)生重大負(fù)面影響的。 （ 2）、當(dāng)?shù)匦姓块T、執(zhí)法機(jī)關(guān)不按法律、法規(guī)對 4 地級辦事處采取強(qiáng)制性行為，造成嚴(yán)重影響和侵害或重大經(jīng)濟(jì)損失達(dá) 1萬元及其以上的。 （ 3）、消費(fèi)者因客戶服務(wù)方面的問題準(zhǔn)備在媒體上發(fā)表不利于 我方的言論，或者是訴諸工商消協(xié)、法院等部門、機(jī)關(guān)，從而對公司、品牌形象產(chǎn)生重大負(fù)面影響的。 除上述規(guī)定外，公司總部根據(jù)辦事處上報(bào)的案件具體情況，認(rèn)定為是重特大事件 的。 五、處理原則 盡可能充分利用社會公共資源，盡量不要讓新聞媒體介入；如屬社會公眾事件，應(yīng)及時(shí)在第一時(shí)間與新聞媒體進(jìn)行溝通，以避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大； 事件處理過程中，必須維護(hù)好公司形象，注意收集齊全相關(guān)證據(jù)、手續(xù)及時(shí)確認(rèn)事件發(fā)生原因，準(zhǔn)確分清責(zé)任，盡量縮小事態(tài)、降低不良影響、抓住善后關(guān)鍵問題，快速處理，使公司損失降到最低； 對于重、特大突發(fā)事件，地級辦事處主任應(yīng)在事發(fā) 1小時(shí)內(nèi)向分支機(jī)構(gòu)報(bào)告；分支機(jī)構(gòu)收到地級辦事處的報(bào)告后，應(yīng)在事發(fā) 1 小時(shí)內(nèi)，以口頭或書面的形式向公司總部相關(guān)信息接口部門及人員報(bào)告，并于事發(fā)后 24小時(shí)內(nèi)作書面詳細(xì)報(bào)告。 六、組織支持 分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人牽頭，各部門經(jīng)理、所在地辦事處主任及相關(guān)責(zé)任人等人員組成的臨時(shí)工作小組，負(fù)責(zé)事件的實(shí)際處理工作。 危機(jī)公關(guān)是一項(xiàng)需要高度協(xié)作的工作，很多時(shí)候是跨部門的。因此在處理這些問題時(shí)，需要各部門、相關(guān)人員給予高度的配合和支持，保持良好的溝通。 七、相關(guān)信息接口 與媒體相關(guān)的 相關(guān)部門：營銷總部戰(zhàn)略運(yùn)營本部一部公關(guān)媒介課 相關(guān)人員：陳足華 電話 /手機(jī)： 0752— 2611685， 13500178581 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術(shù)開發(fā)區(qū) 23號小區(qū) 郵編： 516006 與客服服務(wù)相關(guān)的 相關(guān)部門：營銷總部售后服務(wù)部信息課 相關(guān)人員：孫傳鋒 電話 /手機(jī)： 0752— 2611709 ， 13927306556 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術(shù)開發(fā)區(qū) 23號小區(qū) 郵編： 516006 其它 除以上與媒體、客戶服務(wù)相關(guān)的重特大事件外，所有其它重特大事件的書面報(bào)告均報(bào)至營銷總部管理部。 相關(guān)部門：營銷總部管理部 相關(guān)人員：蒲忠華 電話 /手機(jī)： 0752— 2611738 ， 13809669121 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術(shù)開發(fā)區(qū) 23號小區(qū) 郵編： 516006 八、獎懲規(guī)定 在處理重、特大事件中有表現(xiàn)優(yōu)秀，如：積極避免、搶救、減少人員傷亡和資產(chǎn)損失的員工，將視具體情況予以獎勵。 對在處理重、特大事件中未按本規(guī)定相關(guān)條款認(rèn)真執(zhí)行的人員將視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。 九、重特大事件的上報(bào)流程及格 式見下表。 重、特大事件（事故）情況報(bào)告表 報(bào)告單位（事發(fā)單位）： 分支機(jī)構(gòu) 呈報(bào)（上級單位）： 報(bào)告日期： 年 月 日 事件類型： 事發(fā)地： 事件（事故）簡述（時(shí)間、原因、過程、現(xiàn)狀）： 事件報(bào)告人： 職務(wù)： 聯(lián)系電話： 手機(jī)： 建議處理意見（事發(fā)單位）： 分支機(jī)構(gòu)（回復(fù)）意見： 總部意見（職能部門、總部領(lǐng)導(dǎo)意見）： 十、責(zé)任界定編制說明 根據(jù) 2020 年網(wǎng)絡(luò)精細(xì)化管理的精神，從網(wǎng)絡(luò)營銷管理的實(shí)際出發(fā)，本規(guī)定對辦事處主任所承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行了界定，共分為四大部分，即：從人力資源、決策失誤、信息、銷售業(yè)務(wù)； 本規(guī)定責(zé)任界定表中《內(nèi)容》一欄所列細(xì)項(xiàng)是指：責(zé)任的性質(zhì)與社會負(fù)面影響、經(jīng)濟(jì)損失、工作效率落后的程度； 本規(guī)定在實(shí)施過程中，對相關(guān)部門和責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任界定和實(shí)施相應(yīng)處罰時(shí)，應(yīng)根據(jù)總部的相關(guān)規(guī)定、制度實(shí)施，并應(yīng)對責(zé)任單位、責(zé)任人的上報(bào)材料進(jìn)行核實(shí)。 處罰權(quán)限、報(bào)批流程： 分支機(jī)構(gòu)在對基層員工責(zé)任人實(shí)施相應(yīng)處罰時(shí)，有權(quán)使用：批評、經(jīng)濟(jì) 處罰、降職降薪、勸退、除名等手段；但對辦事處主任、部門經(jīng)理及其以上人員實(shí)施降職降薪、勸退、除名等處罰時(shí)，僅有建議權(quán)，須經(jīng)區(qū)域高級經(jīng)理審核，管理部備案，營銷總部審批后方可執(zhí)行。 我在訓(xùn)練一支球隊(duì)時(shí)，一個男孩在三分線外投丟了三個無人防守的球之后，這個男孩憤怒地走進(jìn) 球 員 休 息 區(qū) ， 說 ： “ 在 這 爛 球 場 沒 有 人 能 投 得 進(jìn) 球 的 。 ” 當(dāng)事情出了問題，我們往往傾向歸罪于外界。這種傾向在組織中最為明顯。如營銷部門責(zé)怪制造部門： “ 我們一直達(dá)不到銷售目標(biāo)的原因，是我們的品質(zhì)無法跟以人競爭 ” ；制造部門責(zé)怪研發(fā)部門；研發(fā)部門又回頭責(zé)怪營 銷部門： “ 如果他們不干擾我們的設(shè)計(jì)，讓我們盡情發(fā)揮設(shè)計(jì)產(chǎn)品，我們已經(jīng)是業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者。 ” 這就是歸罪于外的并發(fā)癥。 歸罪于外并發(fā)癥實(shí)際上是局限思考的副產(chǎn)品，是以片段的方式來看外在的世界。如果只專注在自己的職務(wù)范圍內(nèi)，我們便看不見自身行動的影響到底怎樣延伸到職務(wù)范圍以外，當(dāng)有些行動的影響回過頭來傷害到自己。我們還誤認(rèn)為這些新問題完全是由外部引起的。最后就像被自己的影子追著跑一樣，我們似乎永遠(yuǎn)無法甩掉它們。 第三部分 渠道管理 1． 地級包銷商的選擇 省級包銷模式下，分支機(jī)構(gòu)與辦事處協(xié)助省級包銷商進(jìn)行二次分銷。所 有直接從省級包銷商處直接進(jìn)貨的地級分銷商通稱為地級經(jīng)銷商，簡稱地包（在部分區(qū)域連鎖和不含批發(fā)的直供店除外）；選地包的目的是為了降低公司的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，減輕庫存占用的公司資本，集中回款和物流，借力分銷，掌握優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商資源，擴(kuò)大宣傳效果，優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，加大核心售點(diǎn)的主推力，提高市場占有率。 這里所指地級經(jīng)銷商不區(qū)分其經(jīng)銷產(chǎn)品的方式和種類。 具有良好的商譽(yù)，具備敬業(yè)、守信、合法的經(jīng)營作風(fēng)； 具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營管理能力，在行業(yè)中有一定的影響力，有自營渠道并對渠道 有一定的服務(wù)力與掌控力，擁有較大的發(fā)展?jié)摿Γ? 對 TCL產(chǎn)品和企業(yè)文化充分認(rèn)同，對 TCL營銷模式充分理解，愿投入較大的人力、物力、財(cái)力去拓展市場，并有一定的深度、寬度。 辦事處應(yīng)對區(qū)域整體渠道狀況作充分調(diào)查和了解，建立詳細(xì)的客戶資料檔案； 根據(jù)以上選擇依據(jù)結(jié)合公司階段性要求，辦事處填寫審批表，向分支機(jī)構(gòu)銷售部推薦備選經(jīng)銷商并上報(bào)詳細(xì)資料；由分公司總經(jīng)理最后審定。 注意事項(xiàng)：地包及分銷商并非越多越好，而是要考慮當(dāng)?shù)厥袌黾爱a(chǎn)品的各種因素，一般來說應(yīng)要找資金實(shí) 力雄厚或融資能力強(qiáng)大，業(yè)務(wù)隊(duì)伍管理科學(xué)，下線客戶客情關(guān)系良好、口碑較佳，物流配送快速的經(jīng)銷商，但更重要的是要選能接受辦事處的培訓(xùn)和管理思路的，其行為在辦事處可掌控范圍內(nèi)的經(jīng)銷商。若當(dāng)?shù)厥袌鲚^大，需多個地包支撐的話，即要考慮做大自己打擊對手，又要考慮地包間關(guān)系的均衡性，一方面要防止惡性競爭，另一方面要防止結(jié)成聯(lián)盟反過來要挾辦事處。使始終他們處在競爭中有合作的關(guān)系中，若其中任何一家惡意破壞市場的行為，要能使其他幾家有能力也愿意與辦事處合作遏制。同時(shí)為防止在市場出現(xiàn)異常時(shí)個別短視的經(jīng)銷商叛逃造成市場空缺，應(yīng)準(zhǔn)備一 兩個備用的資金平臺，以便隨時(shí)頂上，同時(shí)這個備用的平臺也可起到刺激地包積極與辦事處配合的作用。 2． 合同簽定 在包銷體制下，辦事處作為非經(jīng)營性單位，不承擔(dān)資金流、物流的風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任，無權(quán)與包銷商、經(jīng)銷商簽訂涉及資金、貨物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的購銷性合同； 地級經(jīng)銷商必須與省級包銷商簽訂購銷合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。 辦事處可協(xié)助省級包銷商和地級經(jīng)銷商進(jìn)行購銷合同的洽談，但不得成為合同主體，不得與之簽訂三方協(xié)議，不得承諾承擔(dān)任何擔(dān)保等連帶責(zé)任。 辦事處可同省級包銷商、地區(qū)經(jīng)銷商簽訂有關(guān)維護(hù)市 場秩序的管理性合同，包括但不限于以下幾個方面：防止亂價(jià)、防止竄貨、信息收集、市場推廣、客戶服務(wù)等。 3． 客戶管理 分銷：一個產(chǎn)品及其銷售網(wǎng)絡(luò)按地域等級向下達(dá)到的層次是指分銷的深度，即從中心城市向所屬郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村區(qū)等存在的潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行分銷。一個產(chǎn)品在銷售網(wǎng)絡(luò)到達(dá)同一層次的所有區(qū)域單位的程度是為分銷的廣度。辦事處應(yīng)盡全力做透所有階層市場。 客戶管理是通過對客戶建立檔案、俱樂部的組織管理、日常拜訪、經(jīng)驗(yàn)交流會、培訓(xùn)與溝通、等級的評定與淘汰等，來達(dá)到消除客戶之間的矛盾與沖突，提高客戶忠誠度，增強(qiáng)渠道的凝聚 力。 檔案建立 TCL移動通信客戶基本檔案卡見金鉆俱樂部會員檔案卡。 客戶管理方法 ABC管理法 客戶經(jīng)評估考核后要進(jìn)行分類?？梢圆扇∠旅娴膱D表來管理： A類是核心客戶； （參考比例：一級零售店數(shù)量約占全區(qū)零售店總量的 1 / 10） 1) 1) 實(shí)力較強(qiáng)的零售商在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的零售店，地點(diǎn)好且銷量佳 2) 2) 有實(shí)力的零售商，手機(jī)月零售在當(dāng)?shù)匚挥谇拔磺?TCL銷量居前 3名 — — 地點(diǎn)處于鬧市區(qū)或電信店鋪集中地區(qū)，人流量大 — — 在當(dāng)?shù)亓闶?店中其店鋪面積較大，裝修較好 — — 對 TCL持合作、支持的積極態(tài)度 — — 注重信譽(yù) B類是有效客戶； （參考比例：中級店和一級店總數(shù)量約占全市零售店總數(shù)量的 1 / 3） 1) 1) 代理商在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的零售店，地點(diǎn)及銷量一般 2) 2) 中等零售商，手要機(jī)零售量在當(dāng)?shù)厥袌鼍又星?TCL占有率排名前 5名 — — 人流量一般，店鋪面積和裝修在當(dāng)?shù)亓闶鄣赇佒芯又? — — 對 TCL持合作、支持的態(tài)度 C類是一般客戶； 普通零售商 — — 地點(diǎn)較偏遠(yuǎn)，零散，人流 量少 — — 手機(jī)銷量少 — — 對 TCL持無所謂態(tài)度 D類是潛在客戶 — — 對 TCL持反感態(tài)度，采取不合作態(tài)度 出產(chǎn) 效率 成本、投入 將客戶按照 ABC 分類后，將核心客戶、有效客戶、一般客戶、潛在客戶的數(shù)量及其所占的比例填寫在相應(yīng)的方塊內(nèi)。然后在工作中努力將 D類潛在客戶全部消滅，發(fā)展成 C類一般客戶 , 將 C 類一般客戶發(fā)展成 B類有效客戶，將 B類有效客戶發(fā)展成 A類是核心客戶。 俱樂部管理與經(jīng)銷商會議 金鉆伙伴俱樂部 是對客戶網(wǎng)絡(luò)的一種組織管理形式，充分利用好金鉆俱樂部平臺，實(shí)現(xiàn)對各級渠道成員的有效管理，消除渠道成員間的矛盾與沖突。核心經(jīng)銷商應(yīng)經(jīng)常組織一些會議，討論銷售政策及工作匯報(bào)與經(jīng)驗(yàn)交流；一般渠道成員每兩個月或每季度由辦事處組織一次會議，討論本區(qū)域的銷售政策及經(jīng)驗(yàn)交流，費(fèi)用由地包承擔(dān)。 日常拜訪與渠道成員培訓(xùn) 保持與客戶經(jīng)常溝通，搞好客情關(guān)系，及時(shí)掌握市場信息，要有針對性、及時(shí)解決渠道中存在的問題，盡量滿足客戶的合理需求，保證市場良性發(fā)展。制定渠道成員的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃可納入分公司整體培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)，也可 利用經(jīng)銷商會議或俱樂部會議組織培訓(xùn)，目的是提高其經(jīng)營能力與管理能力。日常拜訪詳見第九十五頁。 渠道成員的考核優(yōu)化 根據(jù)評估的結(jié)果將渠道成員進(jìn)行 ABC 等級評定與排名，綜合得分排名較后的渠道成員，通過溝通幫助后仍無效者，可實(shí)行一定比例的淘汰。為保證渠道的穩(wěn)定性，平常注意潛在客戶的培育，做好客戶儲備工作。同時(shí)須將被淘汰客戶的資料情況報(bào)總部管理部備案。 省級包銷商收到經(jīng)銷商匯款后直接將貨物發(fā)往經(jīng)銷商，貨物的所有權(quán)直接轉(zhuǎn)移至經(jīng)銷商。辦事處不得承擔(dān)經(jīng)銷商的貨物倉儲、運(yùn)輸及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。辦事處任何人 不允許從省級包銷商、經(jīng)銷商處直接購貨或采取賒銷等方式從事銷售。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對當(dāng)事人嚴(yán)厲處罰，并由其自行承擔(dān)全部責(zé)任。公B類 A類 D類 C類 司鼓勵各辦事處對業(yè)務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，新的業(yè)務(wù)模式須報(bào)分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核、區(qū)域高級經(jīng)理同意