【正文】 省級(jí)包銷(xiāo)商收到經(jīng)銷(xiāo)商匯款后直接將貨物發(fā)往經(jīng)銷(xiāo)商，貨物的所有權(quán)直接轉(zhuǎn)移至經(jīng)銷(xiāo)商。 俱樂(lè)部管理與經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議 金鉆伙伴俱樂(lè)部 是對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的一種組織管理形式，充分利用好金鉆俱樂(lè)部平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)渠道成員的有效管理，消除渠道成員間的矛盾與沖突。 3． 客戶管理 分銷(xiāo)：一個(gè)產(chǎn)品及其銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)按地域等級(jí)向下達(dá)到的層次是指分銷(xiāo)的深度，即從中心城市向所屬郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村區(qū)等存在的潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行分銷(xiāo)。 辦事處應(yīng)對(duì)區(qū)域整體渠道狀況作充分調(diào)查和了解，建立詳細(xì)的客戶資料檔案； 根據(jù)以上選擇依據(jù)結(jié)合公司階段性要求，辦事處填寫(xiě)審批表，向分支機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售部推薦備選經(jīng)銷(xiāo)商并上報(bào)詳細(xì)資料；由分公司總經(jīng)理最后審定。 歸罪于外并發(fā)癥實(shí)際上是局限思考的副產(chǎn)品，是以片段的方式來(lái)看外在的世界。 九、重特大事件的上報(bào)流程及格 式見(jiàn)下表。 除上述規(guī)定外，公司總部根據(jù)辦事處上報(bào)的案件具體情況，認(rèn)定為是重特大事件 的。因此要杜絕地級(jí)辦事處向總部隱匿本應(yīng)及時(shí)上報(bào)的重大事宜及問(wèn)題，避免延誤、影響上級(jí)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的正確判斷和工作決策，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，提高經(jīng)營(yíng)、管理效率。 一、 一、責(zé)任界定 人力資源 項(xiàng)目 內(nèi)容 直接責(zé)任主體 間接責(zé)任（管理） 責(zé)任界定 處理意見(jiàn) 用人失誤 違反公司招聘制度錄用不合格（如有前科或重大過(guò)失）人員 使用考核不合格人員或考核弄虛作假不嚴(yán)肅。 誠(chéng)摯、熱心、友好、善于以情動(dòng)人，善于傾聽(tīng)。 技能類(lèi)：銷(xiāo)售技巧、顧客分析、溝通技巧、信息 管理和個(gè)人成長(zhǎng)等。所以我們的知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新速度要更加頻繁，專業(yè)技能要不斷提升，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。萬(wàn)總在今年的報(bào)告中就提到：“ 養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣等于打好邁向成功的基礎(chǔ)。只有對(duì)自身的價(jià)值進(jìn)行了準(zhǔn)確的評(píng)估，制訂的奮斗措施才更切 合實(shí)際、更有效。 其實(shí)人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，人就是一個(gè)產(chǎn)品，只有根據(jù)社會(huì)需求不斷提高自身能夠滿足社會(huì)需求的素質(zhì)，并通過(guò)有效的途徑把自己的素質(zhì)推銷(xiāo)給社會(huì)，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)人的有效“消費(fèi)”。雖然是殊途同歸，取得成功的人大有人在，但取得成功的大小和實(shí)現(xiàn)成功所付 出的代價(jià)多少存在著巨大的差異。 F:內(nèi)部培訓(xùn)。 本人要求免職，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意者。 有審批權(quán)的上級(jí)部門(mén)收到請(qǐng)求報(bào)告及有關(guān)文字資料后，須考察被提名人的情況。 被提名人原則上必須在原工作崗位任職滿半年以上。提名、考察、任命干部須尊重事實(shí)，注重實(shí)績(jī)。不在合作單位面前談?wù)撆c合作內(nèi)容無(wú)關(guān)的公事。如遇 不明身份的人來(lái)電詢問(wèn)涉及辦事處秘密時(shí)，不應(yīng)盲目全盤(pán)托出，而要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，婉言謝絕；或問(wèn)清對(duì)方單位、姓名、電話、職務(wù)、作記錄后，再回?fù)茈娫挻饛?fù)?？蛻粼儐?wèn)涉及辦事處秘密時(shí)，要禮貌謝絕。每周至少開(kāi) 一次工作例會(huì)，總結(jié)本周工作進(jìn)況，計(jì)劃下周工作的內(nèi)容和完成時(shí)間。作息時(shí)間為 8： 30～ 17： 30 或 9： 00～ 18： 00，當(dāng)日有未完成但應(yīng)完成的工作時(shí)應(yīng)自覺(jué)加班。按照公司要求來(lái)進(jìn)行對(duì)促銷(xiāo)員職責(zé)的培訓(xùn)及監(jiān)督。以此來(lái)激勵(lì)督導(dǎo)的工作積極性。優(yōu)獎(jiǎng)劣懲的執(zhí)行可以使得每個(gè)促銷(xiāo)員對(duì)于工作的盡責(zé)和積極性方面有極大的幫助。每周例會(huì)也是對(duì)促銷(xiāo)員進(jìn)行培訓(xùn)的有效手段，通過(guò)會(huì)議不斷的輸灌產(chǎn)品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧等各方面技能的強(qiáng) 化訓(xùn)練。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。做到全面、及時(shí)、準(zhǔn)確 D、 D、 配合相關(guān)協(xié)作部門(mén)的相應(yīng)工作。及時(shí)了解存在的問(wèn)題并給予糾正和解決 G、 G、 每天晚上必須無(wú)次序的輪換陪同一家門(mén)店的促銷(xiāo)員一起下班。以此來(lái)反映每天的工作表現(xiàn)。每個(gè)一線營(yíng)銷(xiāo)人員每天都應(yīng)寫(xiě)日清表，就是每個(gè)人每天都必須有工作目標(biāo)，每天都必須要檢查自己的工作目標(biāo)是否完成。( 期初庫(kù)存＋月累計(jì)進(jìn)貨量 ) 月度回款費(fèi)用率 =月度累計(jì)總費(fèi)用 247。15= （ 3）、辦事處月度綜合得分 =C+D=80+20=100 （二）、累計(jì)指標(biāo)的計(jì)算 地級(jí)辦事處累計(jì)指標(biāo)與月度指標(biāo)相同。 某分支機(jī)構(gòu)所屬辦事處平均評(píng)分 相對(duì)系數(shù) F=公司總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)的月度評(píng)分 247。 （ 3）、此表的統(tǒng)計(jì)應(yīng)以客服中心為主進(jìn)行，即客服中心經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著對(duì)辦事處服務(wù)工作的考核權(quán)。 本考核制度是建立在公平競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，故分支機(jī)構(gòu)對(duì)各地級(jí)辦事處任務(wù)的分解必須科學(xué)合理。經(jīng)過(guò)整合后，現(xiàn)各地級(jí)辦事處的人員和固定資產(chǎn)都基本到位，各項(xiàng)工作也漸入正軌。 市場(chǎng)督導(dǎo)的崗位職責(zé)： 在 SBU領(lǐng)導(dǎo)下 進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)的組織實(shí)施； 協(xié)助 SBU管理促銷(xiāo)人員； 進(jìn)行銷(xiāo)售終端的建設(shè)和管理； 銷(xiāo)售信息的統(tǒng)計(jì)； 協(xié)助 SBU從事客戶服務(wù)等其他工作。 客服助理的崗位職責(zé)： 在客服中心的指導(dǎo)下，協(xié)助辦事處主任做好客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作，在辦事處內(nèi)部和外部營(yíng)造良好的客服工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)維修網(wǎng)、換機(jī)網(wǎng)進(jìn)行有效的管理，保持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 對(duì)各類(lèi)人員 進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn) ,不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能； 協(xié)助特服站等管理好維修設(shè)備、周轉(zhuǎn)機(jī)頭及零配件等物料； 協(xié)調(diào)處理區(qū)域內(nèi)日常發(fā)生的消費(fèi)者投訴等事件； 對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)生有關(guān)客服的重大事件，有協(xié)調(diào)處理和及時(shí)上報(bào)的義務(wù)； 協(xié)助客服中心、辦事處主任做好區(qū)域內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)方面的工商、消協(xié)及媒體的公關(guān)工作； 與營(yíng)銷(xiāo)助理相互配合做好區(qū)域內(nèi)客服推廣工作。 維護(hù)渠道良性地運(yùn)轉(zhuǎn)，提升分銷(xiāo)能力，并積極從事客戶管理，不斷改善客情關(guān)系。 負(fù)責(zé)將區(qū)域內(nèi)所發(fā)生重大事件、重要信息向分支機(jī)構(gòu)或總部及時(shí)上報(bào)。 組織建設(shè)架構(gòu)圖 6． 辦事處工作人員崗位職責(zé) 辦事處主任： 是區(qū)域市場(chǎng)的第一負(fù)責(zé)人，對(duì)區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售、推廣、客服、信息等各項(xiàng)工作全權(quán)負(fù)責(zé)；整合區(qū)域內(nèi)各種資源，與經(jīng)銷(xiāo)商建立戰(zhàn)略聯(lián)合體，從而全面提升公司品牌形象、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶滿意度。 以上為辦事處崗位設(shè)置為基本配置，可根據(jù)具體情況 在崗位設(shè)置上予以調(diào)整，可兼職，但是崗位名稱和相應(yīng)職責(zé)不能改變，否則總部不予認(rèn)可。 * 辦事處行使對(duì)分公司在當(dāng)?shù)氐呢?cái)產(chǎn)的保護(hù)管理權(quán)，確保公司的財(cái)產(chǎn)安全。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上根據(jù)總部系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略理論的指導(dǎo)下，全面開(kāi)展銷(xiāo)售、推廣、客服工作。 * 理順內(nèi)部管理 提高工作效率。為公司實(shí)現(xiàn)用智慧打好規(guī)模戰(zhàn)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，早日實(shí)現(xiàn)萬(wàn)總提出的構(gòu)建強(qiáng)大的、國(guó)際化的通信企業(yè)計(jì)劃，使 TCL移 動(dòng)通信成為全球最優(yōu)秀的世界級(jí)移動(dòng)通信終端設(shè)備的供應(yīng)商。因此目前辦事處普遍存在管理不規(guī)范的問(wèn)題，同時(shí)市場(chǎng)職能和內(nèi)部管理職能未得到充分發(fā)揮，許多工作仍未從粗放式進(jìn)化為精細(xì)化 ,表現(xiàn)在渠道管理、客戶管理、辦事處組織管理等方面出現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如竄貨、有效客戶流失、信息溝通不暢、管理制度不健全特別是事務(wù)追蹤體系至今沒(méi)有建成等都是精耕細(xì)作的不夠徹底的反映。如何實(shí)現(xiàn)各辦事處對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的有效控制與和公司管理重心下移，提升并鞏固公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的地位與份額，是實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)。辦事處進(jìn)行規(guī)范建制以后，從運(yùn)行情況來(lái)看，硬件建設(shè)相對(duì)較好，軟件特別是基礎(chǔ)管理較為薄弱，目前的二級(jí)市場(chǎng)操作的較好，但三級(jí)以下的市場(chǎng)則運(yùn)作的不理想，甚至有部分全國(guó)百?gòu)?qiáng)的縣級(jí)市場(chǎng)基本上還靠自然消化或仍然有很多空白點(diǎn)。 編寫(xiě)本書(shū)希望能對(duì)辦事處主任進(jìn)行一些補(bǔ)充性的指導(dǎo)，幫助其推動(dòng)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，激發(fā)士氣；夯實(shí)基礎(chǔ)管理，規(guī)范市場(chǎng)；搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在二級(jí)市場(chǎng)以外的生存空間；做好全員服務(wù)工作。 * 順利開(kāi)展轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)工作以及提高自身的培訓(xùn)能力。 目 錄 第一部分辦事處的概述 1. 辦事處的設(shè)立條件 2. 辦事處的分類(lèi) 3. 硬件配置 4. 崗位設(shè)置 5. 組織架構(gòu) 6. 崗位職責(zé) 7. 任務(wù)分配 8. 考核周期年度任務(wù)的依據(jù) 9. KPI考核制度 10. 行為規(guī)范 11．辦事處的本職工作 12．附件：督導(dǎo)工作與管理辦法 第二部分 日常管理 1. 考勤制度 2. 晨訓(xùn)與例會(huì)制 3. 工作環(huán)境與保密制度 4. 電腦、打印機(jī)的使用管理 5. 人事管理制度 6. 周工作時(shí)間管理 7. 工作人員手機(jī)費(fèi)的管理 8. 內(nèi)部培訓(xùn) 9. 行為規(guī)范 10．問(wèn)責(zé)制 第三部分 渠道管理 1. 地級(jí)包銷(xiāo)商的選擇 2. 合同簽定 3. 客戶管理 4. 物流管理 5. 渠道進(jìn)銷(xiāo)存 6. 利益鏈維護(hù) 7. 考核與優(yōu)化 8. 竄貨管理 9. 亂價(jià)管理 10. 渠道成員培訓(xùn) 11. 地級(jí)金鉆網(wǎng)的成立與運(yùn)行 12. 運(yùn)營(yíng)商溝通協(xié)作 13．案例 第四部分 市場(chǎng)推廣 1. 硬終端建 設(shè) 2. 軟終端建設(shè) 3. 推廣活動(dòng) 4. 促銷(xiāo)活動(dòng) 5. 促銷(xiāo)員、導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn) 6. 活動(dòng)組織、申請(qǐng)、實(shí)施、總結(jié)、評(píng)估 7. 整合包（經(jīng)）銷(xiāo)商資源 8. 地級(jí)金鉆推廣網(wǎng) 9. 金鉆營(yíng)業(yè)員俱樂(lè)部 ：案例 第五部分客戶服務(wù) 1. 客戶服務(wù)的對(duì)象 2. 授權(quán)客戶服務(wù)中心的設(shè)立、撤消流程及軟硬件要求 3. 特約服務(wù)站的設(shè)立、撤消流程及軟硬件要求 4. TCL客戶服務(wù)制度 5. 國(guó)家手機(jī)質(zhì)量三包法 6. 客服 KPI考核 7. 信息反饋 8. 培訓(xùn)內(nèi)容及上崗條件 9. 倉(cāng)庫(kù)備件管理 10. 公關(guān)活動(dòng)與服務(wù)推 廣 11. 地級(jí)金鉆客服網(wǎng) 第六部分 信息化管理 1. 進(jìn)銷(xiāo)存統(tǒng)計(jì)、調(diào)整、分析 、終端消化進(jìn)度、型號(hào)比例 5. 爭(zhēng)品牌動(dòng)向 6. 市場(chǎng)反應(yīng) 第七部分 費(fèi)用控制 1. 招待費(fèi) 第八部分 其他業(yè)務(wù) 第九部分 綜合 總結(jié) 結(jié)束語(yǔ) 第一部分 辦事處的概述 辦事處是 TCL移動(dòng)通信 XX分公司的駐外銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，是 TCL移動(dòng)通信 XX分公司向市場(chǎng)延伸的重要窗口，其管理直屬 TCL 移動(dòng)通信 XX 分公司。 * 辦事處負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域 TCL手機(jī)產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)，處理客戶投訴和用戶的投訴。 4． 辦事處崗位基本設(shè)置： 辦事處負(fù)責(zé)人一名。原則上人均月回款應(yīng)不低于 45萬(wàn)元。 負(fù)責(zé)組織區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)信息收集、分析、整理、匯總等工作，為上級(jí)部門(mén)提供決策依據(jù)。 組織實(shí)施區(qū)域內(nèi)關(guān)于市場(chǎng)、產(chǎn)品、消費(fèi)者、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手等方面的調(diào)研活動(dòng)，提供公司所需的資訊。 在客服助理的協(xié)助下，建立和完善客服網(wǎng)絡(luò)，提升客戶滿意度。 落實(shí)計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)上報(bào)辦事處主任。 8． 考核周期年度任務(wù)制定依據(jù) 市場(chǎng)容量包括新增放號(hào)量和手機(jī)更換數(shù)量。即：任務(wù)完成率 A=當(dāng)月回款額 247。投訴情況可以扣成負(fù)分。 換機(jī)網(wǎng)建設(shè)： (占 15分 ) （ 1）、辦事處所管轄區(qū)域市級(jí)換機(jī)網(wǎng)覆蓋率在 90%以上的，得 15分； （ 2）、辦事處所管轄區(qū)域市級(jí)換機(jī)網(wǎng) 覆蓋率在 70%至 90%之間的，得 10分； （ 3）、辦事處所管轄區(qū)域市級(jí)換機(jī)網(wǎng)覆蓋率在 70%以下的，得 5分。 某分支機(jī)構(gòu)所屬辦事處平均評(píng)分 =5247。 等級(jí) S A B C D 分布比例 5% 15% 60% 15% 5% 五、 五、排名結(jié)果的應(yīng)用 排名的結(jié)果將作為地級(jí)辦事處級(jí)各級(jí)人員的選拔、任命的依據(jù)； 排名的結(jié)果將作為地級(jí)辦事處主任輪崗的依據(jù)； 公 司總部將對(duì)全國(guó)各地級(jí)辦事處設(shè)立單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于排名為 S 級(jí)的地級(jí)辦事處進(jìn)行一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)； 任務(wù)完成率 A 任務(wù)完成率是地級(jí)辦事處當(dāng)月完成回款額與分支機(jī)構(gòu)對(duì)其所分配的當(dāng)月任務(wù)額之比。 用人原則 —— 賽馬也相馬，也就是說(shuō)公司員工都有職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展的導(dǎo)師，要想脫穎而出，除了要到賽場(chǎng)上去賽賽之外還要積極與導(dǎo)師交流配合才行，與之相輔的制度就是競(jìng)爭(zhēng)上崗和末尾淘汰制度。 ：市場(chǎng)督導(dǎo)工作管理辦法 一、 一、督導(dǎo)工作規(guī)范 每日工作例會(huì)是每日工作開(kāi)展前的一個(gè)總結(jié)動(dòng)員會(huì)，每天早上八點(diǎn)半召開(kāi)會(huì)議，匯總前日市場(chǎng)銷(xiāo)量，回收檢查各類(lèi)行政報(bào)告，總 結(jié)前日工作情況，解決各類(lèi)工作中遇到的問(wèn)題，并對(duì)今日的工作進(jìn)行安排。采取電話報(bào)到的形式，來(lái)控制遲到現(xiàn)象 C、 C、 通過(guò)觀察、和促銷(xiāo) 員的工作溝通、店方的溝通、促銷(xiāo)員工作情況的檢查等，來(lái)完善工作內(nèi)容。養(yǎng)成盡職盡責(zé)的良好工作習(xí)慣和氣氛。避免不必要的失誤或是損失。辦事處應(yīng)每周定期招回所有促銷(xiāo)員進(jìn)行例會(huì)，可以從促銷(xiāo)員處面對(duì)面的獲取更多的市場(chǎng)信息反饋，并進(jìn)行一些固定信息的收集和傳遞，對(duì)每周工作進(jìn)行回顧總結(jié)，公布對(duì)促銷(xiāo)員的獎(jiǎng)懲處理情況。在平時(shí)的工作中也對(duì)培訓(xùn)后的促銷(xiāo)員做一定的考核。來(lái)充分的的體現(xiàn)執(zhí)行力。作為一名促銷(xiāo)員，如果連續(xù)三天沒(méi)有銷(xiāo)售量，或是一 周銷(xiāo)售量低于 10 臺(tái)，則該區(qū)督導(dǎo)將視情況給予換人或是重新培訓(xùn)的處理。 銷(xiāo)量達(dá)標(biāo)的保證 對(duì)所轄區(qū)域的銷(xiāo)量指標(biāo)的完成率，包括銷(xiāo)量真實(shí)性的監(jiān)控，各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的準(zhǔn)確性和及時(shí)性的考評(píng)。請(qǐng)假超過(guò)兩天應(yīng)獲得分公司行政部經(jīng)理許可，請(qǐng)假超過(guò)三天應(yīng)獲得分公司總經(jīng)理同意，否則按礦工處理。不打聽(tīng)非工作權(quán)限范圍的秘密。 客人在辦事處期間，要安排人員始終陪同，不能讓客人隨意走動(dòng)。 部門(mén)主管、助理都有