【正文】 工作進(jìn)行長(zhǎng)期的規(guī)劃，在辦事處內(nèi)部及外部營(yíng)造良好的客服工作環(huán)境；對(duì)客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及運(yùn)作情況進(jìn)行管理；對(duì)客服助理進(jìn)行有效的管理。 負(fù)責(zé)將區(qū)域內(nèi)所發(fā)生重大事件、重要信息向分支機(jī)構(gòu)或總部及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)實(shí)施由辦事處主任下達(dá)的銷售任務(wù)，進(jìn)行有效分解并完成。 維護(hù)渠道良性地運(yùn)轉(zhuǎn)，提升分銷能力，并積極從事客戶管理，不斷改善客情關(guān)系。 及時(shí)反饋和處理客 戶的意見(jiàn)，并與經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員配合工作，充分調(diào)動(dòng)其人力資源，建立起真正的 SBU區(qū)域戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元團(tuán)隊(duì)。 客服助理的崗位職責(zé)： 在客服中心的指導(dǎo)下，協(xié)助辦事處主任做好客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作，在辦事處內(nèi)部和外部營(yíng)造良好的客服工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)維修網(wǎng)、換機(jī)網(wǎng)進(jìn)行有效的管理，保持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 對(duì)各類人員 進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn) ,不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能； 協(xié)助特服站等管理好維修設(shè)備、周轉(zhuǎn)機(jī)頭及零配件等物料； 協(xié)調(diào)處理區(qū)域內(nèi)日常發(fā)生的消費(fèi)者投訴等事件； 對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)生有關(guān)客服的重大事件，有協(xié)調(diào)處理和及時(shí)上報(bào)的義務(wù)； 協(xié)助客服中心、辦事處主任做好區(qū)域內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)方面的工商、消協(xié)及媒體的公關(guān)工作； 與營(yíng)銷助理相互配合做好區(qū)域內(nèi)客服推廣工作。 計(jì)劃員的 崗位職責(zé)： 計(jì)劃管理： 根據(jù)分公司下達(dá)本區(qū)域銷售指標(biāo)，協(xié)助辦事處主任整理、編制本區(qū)域銷售計(jì)劃。 市場(chǎng)督導(dǎo)的崗位職責(zé)： 在 SBU領(lǐng)導(dǎo)下 進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)的組織實(shí)施； 協(xié)助 SBU管理促銷人員； 進(jìn)行銷售終端的建設(shè)和管理； 銷售信息的統(tǒng)計(jì)； 協(xié)助 SBU從事客戶服務(wù)等其他工作。 各辦事處考核年任務(wù)一旦確定，除特殊情況外，不做任何改 動(dòng)。經(jīng)過(guò)整合后，現(xiàn)各地級(jí)辦事處的人員和固定資產(chǎn)都基本到位，各項(xiàng)工作也漸入正軌。 A 任務(wù)完成率是地級(jí)辦事處當(dāng)月完成回款額與分支機(jī)構(gòu)對(duì)其所分配的當(dāng)月任務(wù)額之比。 本考核制度是建立在公平競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，故分支機(jī)構(gòu)對(duì)各地級(jí)辦事處任務(wù)的分解必須科學(xué)合理。投訴情況占 45分，維修網(wǎng)建設(shè)占 40分，換機(jī)網(wǎng)建設(shè)占 15分。 （ 3）、此表的統(tǒng)計(jì)應(yīng)以客服中心為主進(jìn)行，即客服中心經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著對(duì)辦事處服務(wù)工作的考核權(quán)。 考慮到部分地區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)銀川、西寧、呼和浩特、烏魯木齊、海口暫考核到地級(jí)市，上述相應(yīng)對(duì)縣的考核改為對(duì)地級(jí)統(tǒng)一啟用上述考核標(biāo)準(zhǔn)。 某分支機(jī)構(gòu)所屬辦事處平均評(píng)分 相對(duì)系數(shù) F=公司總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)的月度評(píng)分 247。20%100=20 客服工作相對(duì)得分 I=EF== 相對(duì)系數(shù) E=B247。15= （ 3）、辦事處月度綜合得分 =C+D=80+20=100 （二）、累計(jì)指標(biāo)的計(jì)算 地級(jí)辦事處累計(jì)指標(biāo)與月度指標(biāo)相同。 辦事處累計(jì)總分 =累計(jì)任務(wù)完成率得分 +累計(jì)客服工作得分 四、 四、具體排名 用以上方法計(jì)算出各地級(jí)辦事處的月度綜合得分后，公司總部將對(duì)全國(guó)各地級(jí)辦事處從高分到低分依次排名，并對(duì)其進(jìn)行 S、 A、 B、 C、 D五個(gè)級(jí)別的正態(tài)劃分。( 期初庫(kù)存＋月累計(jì)進(jìn)貨量 ) 月度回款費(fèi)用率 =月度累計(jì)總費(fèi)用 247。 11． 辦事處的本職工作 分銷、協(xié)銷、助銷：包括開(kāi)發(fā)新售點(diǎn)，尋找新客戶，找出新的銷售渠道 上柜組合：把不同檔次的產(chǎn)品和諧上柜展示銷售 通過(guò)提供最佳組合和合理利潤(rùn)，加強(qiáng)與零售店及營(yíng)業(yè)員的溝通達(dá)到主推 產(chǎn)品陳列：爭(zhēng)取產(chǎn)品上柜臺(tái)的最大陳列面，陳列標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、展示化、藝術(shù)化，爭(zhēng)取產(chǎn)品在售點(diǎn)和柜臺(tái)內(nèi) 的最優(yōu)位置 終端包裝：售點(diǎn)廣告的搶奪、設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布和維護(hù) 促銷活動(dòng)：計(jì)劃、組織促銷活動(dòng)，和經(jīng)銷商協(xié)商一致，安排促銷員和禮品 價(jià)格管理：對(duì)打價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行嚴(yán)肅處理， 在內(nèi)部員工心態(tài)方面要狠抓勞動(dòng)紀(jì)律，工作作風(fēng)，責(zé)任心，以流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)化要求自己的隊(duì)伍，強(qiáng)調(diào)計(jì)劃性，靈活性，執(zhí)行力，教會(huì)員工約束自己，樹(shù)立良好的職業(yè)素質(zhì)與道德品質(zhì)，追求個(gè)人能力的提升、發(fā)展空間和公司的需求相適宜，培養(yǎng)大局觀和奉獻(xiàn)精神，提高工作效率，成就感，解決問(wèn)題的能力，簡(jiǎn)而言之，主任要有凝聚力，以身作則，有培養(yǎng)人才的能力，使辦事處最終成為一 支學(xué)習(xí)型的能扎硬營(yíng)的團(tuán)隊(duì)，號(hào)令嚴(yán)明，作風(fēng)硬朗，靈活高效，反應(yīng)快速敢打死仗的王牌軍。每個(gè)一線營(yíng)銷人員每天都應(yīng)寫(xiě)日清表，就是每個(gè)人每天都必須有工作目標(biāo)，每天都必須要檢查自己的工作目標(biāo)是否完成。 成本原則 —— 對(duì)于成本控制，辦事處要本著花錢(qián)采購(gòu)的時(shí)候要就拿貨比三家多比較一下，比價(jià)錢(qián)、比性能，爭(zhēng)取用最少的錢(qián)買最好的東西。以此來(lái)反映每天的工作表現(xiàn)。并且在條件允許的情況下。及時(shí)了解存在的問(wèn)題并給予糾正和解決 G、 G、 每天晚上必須無(wú)次序的輪換陪同一家門(mén)店的促銷員一起下班。使得促銷員對(duì)自己的工作職責(zé)清楚掌握。做到全面、及時(shí)、準(zhǔn)確 D、 D、 配合相關(guān)協(xié)作部門(mén)的相應(yīng)工作。并且通過(guò)良好的溝通來(lái)解決例如售后服務(wù)，市場(chǎng)投訴等各類影響公司形象或是銷售工作的障礙。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。減少違紀(jì)和提高實(shí)際銷售 健全例會(huì)制度是一種較好的反映問(wèn)題和解決問(wèn)題的途徑。每周例會(huì)也是對(duì)促銷員進(jìn)行培訓(xùn)的有效手段，通過(guò)會(huì)議不斷的輸灌產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧等各方面技能的強(qiáng) 化訓(xùn)練。并且保證促銷員可以切實(shí)的運(yùn)用到工作中。優(yōu)獎(jiǎng)劣懲的執(zhí)行可以使得每個(gè)促銷員對(duì)于工作的盡責(zé)和積極性方面有極大的幫助。辦事處將通過(guò)良好的培訓(xùn)，嚴(yán)格的監(jiān)督巡查工作，有效的管理，強(qiáng)抓終端建設(shè)等重要方面入手，輔佐良好的溝通匯報(bào)體系。以此來(lái)激勵(lì)督導(dǎo)的工作積極性。每月督導(dǎo)會(huì)根據(jù)該促銷員上月完成的實(shí)際銷量，結(jié)合該店實(shí)際銷售情況，下達(dá)一個(gè)門(mén)店銷量考核，促銷員的實(shí)際銷量完成率直接和她的工資獎(jiǎng)金掛鉤。按照公司要求來(lái)進(jìn)行對(duì)促銷員職責(zé)的培訓(xùn)及監(jiān)督。做到 “ 第一陳列、第一推薦、第一銷量 ” A、 A、 手機(jī)模型陳列顯著 B、 B、 柜臺(tái)布置吸引注意 C、 C、 POP張貼顯著且規(guī)范 D、 D、 保 證各型號(hào) DM的充足及齊全 E、 E、 專柜專區(qū)的合理布置及設(shè)備維護(hù) F、 F、 橫幅、吊旗懸掛明顯 G、 G、 促銷禮品的柜臺(tái)出樣 H、 H、 促銷活動(dòng)的及時(shí)通達(dá) I、 I、 溝通店方，盡可能的第一主推 J、 J、 配合各類主題宣傳，做好宣傳攻勢(shì)的散播 K、 K、 努力達(dá)到銷量第一的執(zhí)行目標(biāo) 五、 五、健全組織規(guī)范達(dá)標(biāo) 促銷隊(duì)伍建設(shè) 考核終端促銷員管理情況，包括促銷員的工作積極性，違紀(jì)情況，后備人員更換情況及培訓(xùn)情況 整體素質(zhì)考評(píng) 執(zhí)行力，工作能力，店方及促銷員對(duì)督導(dǎo)的工作評(píng)價(jià)等，還包括各類行政報(bào)告，銷量匯總，信息反饋等各方 面的工作成效的完成情況。作息時(shí)間為 8： 30～ 17： 30 或 9： 00～ 18： 00，當(dāng)日有未完成但應(yīng)完成的工作時(shí)應(yīng)自覺(jué)加班。緊急事件應(yīng)電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)單。每周至少開(kāi) 一次工作例會(huì)，總結(jié)本周工作進(jìn)況，計(jì)劃下周工作的內(nèi)容和完成時(shí)間。辦事處的任何機(jī)密都不應(yīng)向外人透露，本辦事處員工應(yīng)具備充分的保密意識(shí)?？蛻粼儐?wèn)涉及辦事處秘密時(shí)，要禮貌謝絕。對(duì)合作單位人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)教材的內(nèi)容應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，合作方所能接觸的人員和文檔必須限制在一定范圍之內(nèi)。如遇 不明身份的人來(lái)電詢問(wèn)涉及辦事處秘密時(shí)，不應(yīng)盲目全盤(pán)托出，而要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，婉言謝絕；或問(wèn)清對(duì)方單位、姓名、電話、職務(wù)、作記錄后，再回?fù)茈娫挻饛?fù)。不帶外人（朋友、家人）進(jìn)入辦公室。不在合作單位面前談?wù)撆c合作內(nèi)容無(wú)關(guān)的公事。電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備只可處理公務(wù)文檔，禁止玩游戲，打印與工作無(wú)關(guān)的文件圖像，上網(wǎng)應(yīng)迅速有效，不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，一般情 況下打印機(jī)不允許裝彩色墨盒。提名、考察、任命干部須尊重事實(shí)，注重實(shí)績(jī)。 必須在 定崗定編范圍內(nèi)聘任。 被提名人原則上必須在原工作崗位任職滿半年以上。 SBU 主管由辦事處主任提名，分支機(jī)構(gòu)行政人事部考核，報(bào)總經(jīng)理審批，由分支機(jī)構(gòu)發(fā)文任命。 有審批權(quán)的上級(jí)部門(mén)收到請(qǐng)求報(bào)告及有關(guān)文字資料后，須考察被提名人的情況。 考察通過(guò)后，按發(fā)文程序下發(fā)任命文件。 本人要求免職，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意者。 B:出發(fā)，工作計(jì)劃若有調(diào)整，重新計(jì)劃，若無(wú)，先拜訪客戶。 F:內(nèi)部培訓(xùn)。 我個(gè)人認(rèn)為關(guān)于辦事處內(nèi)部人員培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以培養(yǎng)良好的心態(tài)為主，因?yàn)槠髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸要結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才競(jìng)爭(zhēng)力是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最核心部分，因而人力資源成為企業(yè)最寶貴的資源。雖然是殊途同歸，取得成功的人大有人在，但取得成功的大小和實(shí)現(xiàn)成功所付 出的代價(jià)多少存在著巨大的差異。如何使你自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，比別人早一刻發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，比別 人早一步抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)和個(gè)人價(jià)值的最大化，就要不斷豐富自身的知識(shí)貯備，不斷提高自身素質(zhì)，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，才能得以安全地生存，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足的發(fā)展。 其實(shí)人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，人就是一個(gè)產(chǎn)品，只有根據(jù)社會(huì)需求不斷提高自身能夠滿足社會(huì)需求的素質(zhì)，并通過(guò)有效的途徑把自己的素質(zhì)推銷給社會(huì)，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)人的有效“消費(fèi)”。 目標(biāo)資源分析和個(gè)人價(jià)值評(píng)估。只有對(duì)自身的價(jià)值進(jìn)行了準(zhǔn)確的評(píng)估，制訂的奮斗措施才更切 合實(shí)際、更有效。實(shí)施的措施內(nèi)容要先急后緩，先易后難。萬(wàn)總在今年的報(bào)告中就提到：“ 養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣等于打好邁向成功的基礎(chǔ)。一方面要在工作中勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)，有效運(yùn)用自己的能力做好每一件事，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的不斷提高；另一方面要建立良好的人際關(guān)系 ，積極向別人推銷自己。所以我們的知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新速度要更加頻繁，專業(yè)技能要不斷提升，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化，崗位職責(zé)，產(chǎn)品知識(shí)，竟品比較，銷售技能，客戶服務(wù)，信息反饋，終端陳列與布置的維護(hù)，勞動(dòng)紀(jì)律，銷售政策，促銷政策，使用技巧等。 技能類：銷售技巧、顧客分析、溝通技巧、信息 管理和個(gè)人成長(zhǎng)等。 不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑，指甲干凈不留長(zhǎng)，胡須剃干凈，鼻毛剪到看不見(jiàn)為止，不化濃妝，保持無(wú)體臭。 誠(chéng)摯、熱心、友好、善于以情動(dòng)人，善于傾聽(tīng)。大到一個(gè)設(shè)備，小到一張保修卡，都有 責(zé)任人。 一、 一、責(zé)任界定 人力資源 項(xiàng)目 內(nèi)容 直接責(zé)任主體 間接責(zé)任（管理） 責(zé)任界定 處理意見(jiàn) 用人失誤 違反公司招聘制度錄用不合格（如有前科或重大過(guò)失）人員 使用考核不合格人員或考核弄虛作假不嚴(yán)肅。 三、其它重、特大事件的處理規(guī)定 在網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作過(guò)程中，不可避免會(huì)發(fā)生一些影響公司正常運(yùn)作的事件，對(duì)于影響 較大的按《 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)重特大事件上報(bào)及處理的規(guī)定》 稱之為重特大事件。因此要杜絕地級(jí)辦事處向總部隱匿本應(yīng)及時(shí)上報(bào)的重大事宜及問(wèn)題，避免延誤、影響上級(jí)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的正確判斷和工作決策，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，提高經(jīng)營(yíng)、管理效率。 （ 2）、員工因公或個(gè)人原因人身受到重大威脅，出現(xiàn)重大疾病或傷亡的； （ 3）、辦公場(chǎng)所，被偷、盜、搶，損失金額在 1萬(wàn)元及其以上的； （ 4）、其它由于人力不可抗拒的因素，而造成經(jīng)濟(jì)損失在 1萬(wàn)元及其以上的； 重特大市場(chǎng)動(dòng)態(tài) （ 1）、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新近出臺(tái)的價(jià)格、政策、措施等舉措，可能將在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)影響到公司、品牌形象 或系列產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的； （ 2）、當(dāng)?shù)卣块T(mén)新近出臺(tái)的地方性行政法規(guī)，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)嚴(yán)重影響到分支機(jī)構(gòu)正常銷售、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展的； （ 3）、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)消費(fèi)需求由于客觀原因發(fā)生特別重大變化的。 除上述規(guī)定外，公司總部根據(jù)辦事處上報(bào)的案件具體情況，認(rèn)定為是重特大事件 的。因此在處理這些問(wèn)題時(shí)，需要各部門(mén)、相關(guān)人員給予高度的配合和支持，保持良好的溝通。 九、重特大事件的上報(bào)流程及格 式見(jiàn)下表。 ” 當(dāng)事情出了問(wèn)題，我們往往傾向歸罪于外界。 歸罪于外并發(fā)癥實(shí)際上是局限思考的副產(chǎn)品，是以片段的方式來(lái)看外在的世界。 第三部分 渠道管理 1． 地級(jí)包銷商的選擇 省級(jí)包銷模式下，分支機(jī)構(gòu)與辦事處協(xié)助省級(jí)包銷商進(jìn)行二次分銷。 辦事處應(yīng)對(duì)區(qū)域整體渠道狀況作充分調(diào)查和了解，建立詳細(xì)的客戶資料檔案； 根據(jù)以上選擇依據(jù)結(jié)合公司階段性要求，辦事處填寫(xiě)審批表，向分支機(jī)構(gòu)銷售部推薦備選經(jīng)銷商并上報(bào)詳細(xì)資料；由分公司總經(jīng)理最后審定。同時(shí)為防止在市場(chǎng)出現(xiàn)異常時(shí)個(gè)別短視的經(jīng)銷商叛逃造成市場(chǎng)空缺，應(yīng)準(zhǔn)備一 兩個(gè)備用的資金平臺(tái)，以便隨時(shí)頂上，同時(shí)這個(gè)備用的平臺(tái)也可起到刺激地包積極與辦事處配合的作用。 3． 客戶管理 分銷：一個(gè)產(chǎn)品及其銷售網(wǎng)絡(luò)按地域等級(jí)向下達(dá)到的層次是指分銷的深度，即從中心城市向所屬郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村區(qū)等存在的潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行分銷。 檔案建立 TCL移動(dòng)通信客戶基本檔案卡見(jiàn)金鉆俱樂(lè)部會(huì)員檔案卡。 俱樂(lè)部管理與經(jīng)銷商會(huì)議 金鉆伙伴俱樂(lè)部 是對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的一種組織管理形式，充分利用好金鉆俱樂(lè)部平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)渠道成員的有效管理，消除渠道成員間的矛盾與沖突。日常拜訪詳見(jiàn)第九十五頁(yè)。 省級(jí)包銷商收到經(jīng)銷商匯款后直接將貨物發(fā)往經(jīng)銷商，貨物的所有權(quán)直接轉(zhuǎn)移至經(jīng)銷商。公B類 A類 D類 C類 司鼓勵(lì)各辦事處對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，新的業(yè)務(wù)模式須報(bào)分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核、區(qū)域高級(jí)經(jīng)理同意，管理