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【正文】 找出辦法 回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對了，哪些做錯了，錯在哪里？如何改正，彌補(bǔ)？ 調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)施辦法這些事情，如果能夠長期持之以恒的去做，一定會收到意想不到的效果，無論是對個人還 是對工作都會有一個明顯的改變 二、 接近顧客 根據(jù)臺灣《管理》雜志報道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。 第三類消費(fèi)者一般為家中的父母， 爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 16 在識別我們面對的消費(fèi)者時，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確”，在了解和判斷消費(fèi)者的消費(fèi)者的類型時，有幾種方式： 1． 直接判斷式?！? 在這里請注意問話的方式和自己的體態(tài)， 1） 語言簡練 當(dāng)你看到一位顧客駐留在 718A 的擇機(jī)前時，您可以采用這種判斷式“您是不是對這款機(jī)比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。而這種抱胸的形體語言 定 保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么 能夠達(dá)到一個良好的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在 1 米左 右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。 在產(chǎn)品介紹這個環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證： ① 行業(yè)知識； ② 產(chǎn)品知識； ③ 賣點(diǎn)提煉； ④ 操作演示能力； ⑤ 語言表達(dá)能力。 鼓勵顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的 操作 演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。 例如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲?TCL 公司TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 18 有個習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會干‘搬石頭砸自己腳的事’不會為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來之不易的 56 個億的品牌價值的。 比如說顧客問： TCL718A 和海爾的配置一樣，為什么便宜近 2021 元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則： ① 不攻擊競爭品牌； ② 揚(yáng)長避短，宣傳我們的優(yōu)勢； ③ 用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客。 六、嘗試結(jié)案 銷售到了這個環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！”的答案句。 七、產(chǎn)品檢驗(yàn) 當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 20 服 務(wù) 為 王 —— 關(guān)于服務(wù)意識 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 21 服務(wù)為王 — 關(guān)于服務(wù)意識 前言 服務(wù)的要素 ? 服務(wù)文化基因 — →載體 服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力 ? 文化輸出能力 — →服務(wù)意識 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧 ,最高 .最基本的技巧即 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價比 服務(wù)包 (服務(wù)的組合 ) 為顧客創(chuàng)造價值 基本價值 安心 : 即可靠 可信 ← → 方便 易得 ( 問題解決 ) 高技能 高責(zé)任 服務(wù)設(shè)計(jì) 附加值 可心 ← 態(tài)度親和 貼近 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 22 → 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體 1. 服務(wù)的管理 (將銷售視為服務(wù) ) ? 服務(wù)輸出 以身作則 ,弘揚(yáng)大法 ? 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理 :細(xì)化規(guī)程 →可檢驗(yàn) 可復(fù)制 ? 服務(wù)的互動 真實(shí)的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時空點(diǎn) 用敏銳的感覺把握 對細(xì)節(jié)進(jìn)行管理 (管理水平越高 .控制真實(shí)瞬間的能力越強(qiáng) )TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 2
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