【正文】 按以上辦事處客服工作考評辦法對各地級辦事處進行月度考評的結(jié) 果。 各辦事處的考核年任務(wù)制定主要依照當(dāng)?shù)厥謾C市場容量占分支機構(gòu)市場容量的比例得出各區(qū)域市場占分支機構(gòu)市場的比重。 進行銷售信息管理，作好進銷存報表信息的收集整理等工作； 對銷售渠道信息的整理匯總以及負(fù)責(zé)客戶檔案管理； 對銷售數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析 ,制定三個月的滾動要貨計劃，特別強調(diào)未來公司將按計劃下單生產(chǎn)，即以顧客需求為導(dǎo)向的發(fā)展方向。 與計劃員共同做好銷售信息的統(tǒng)計、分析與上報。 開展公司新品推介、產(chǎn)品促銷、廣告發(fā)布等推廣活動；制定區(qū)域市場推廣計劃，并根據(jù)市場情況及時修正和調(diào)整。 辦事處主任 計劃員 客服助理 SBU 主管 財務(wù)助理 營銷助理 市場督導(dǎo) 包 (經(jīng)）銷商業(yè)務(wù)人員 促銷員 導(dǎo)購員 負(fù)責(zé)辦事處員工的培訓(xùn)，不 斷提高辦事處各級人員職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。 聯(lián)絡(luò)處：人員直屬辦事處，配置根據(jù)辦事處的需要而定，人員數(shù)計入辦事處人員總數(shù)。辦事處負(fù)責(zé)人職務(wù)分為助理主任、代主任、主任三級晉升標(biāo)準(zhǔn)。 * 辦事處負(fù)責(zé)組織、策劃、執(zhí)行公司在當(dāng)?shù)厥袌龅漠a(chǎn)品宣傳、品牌宣傳、企 業(yè)形象宣傳，提升品牌和企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹取Ｗ鳛閰^(qū)域市場業(yè)務(wù)平臺，直接管理轄區(qū)內(nèi)市場方案執(zhí)行及行動組織的機構(gòu)，承擔(dān) 著轄區(qū)內(nèi)銷售任務(wù)、市場戰(zhàn)略、品牌推廣、客戶服務(wù)工作的重要組織。 * 理順銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保證利益鏈不斷，渠道通暢。并認(rèn)識到地級辦事處主任在今后的職能和責(zé)任。一方面人員的急劇增長，加大了人力資源 管理的難度。 TCL辦事處管理手冊 前 言 隨著公司的高速發(fā)展，市場份額不斷加大，各項階段性目標(biāo)的實現(xiàn)，作為公司營銷系統(tǒng)中最重要的一線市場業(yè)務(wù)平臺，辦事處的管理工作已滯后于公司可持續(xù)快速發(fā)展的要求。另一方面地級辦事處設(shè)立的時間相對較短，缺乏管理二三級網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗，授權(quán)之后缺乏有效地監(jiān)控。從而領(lǐng)導(dǎo)整個辦事處及每個員工良好的心態(tài) ,完成整個團隊由優(yōu)秀到卓越的升級。 * 市場推廣規(guī)范產(chǎn)品展示，樹立良好品牌形象，造就終端消化大勢。以 “ 價值創(chuàng)造、價值評估、價值分配 ” 為管理導(dǎo)向，圍繞三大考核指標(biāo)為業(yè)績導(dǎo)向，充分調(diào)動辦事處工作人員的積極性，確定辦事處的組織架構(gòu)，全面貫徹 KPI 績效考核體制。 * 辦事處負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)芈毮懿块T的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，處理好公司在當(dāng)?shù)氐墓碴P(guān)系，確保銷售業(yè)務(wù)工作的順利進行。 營銷助理、計劃員、財務(wù)助理、客服助理各一名， SBU 主管若干名，市場督導(dǎo)若干名，促銷員、導(dǎo)購員各若干名。原則上促銷人員須放在較好的售點中，且月任務(wù)至少應(yīng)大于 30 臺。有辦事處內(nèi)部人事調(diào)整的建議權(quán)。對市場督導(dǎo)、促銷員進行管理并對其的工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 做好區(qū)域內(nèi)其他工作。 其他銷售相關(guān)工作。 9． 地級辦事處月度 KPI考核制度 KPI考核的意義 前期各分支機構(gòu)在公司總部的組織下，對原有的地級辦事處進行了整合，使各方面的資源得到了優(yōu)化配置。 分支機構(gòu)根據(jù)考評結(jié)果，采用 S（ 5）、 A（ 4）、 B（ 3）、 C（ 2）、 D（ 0）對各地級辦事處進行打分，考評結(jié)果不要求正態(tài)分布。 （ 2）、總部、分公司客服中心收到投訴 后，需辨認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實，并取得辦事處的確認(rèn)，若確實是屬辦事處工作方法的問題就需要扣分。I 最大值 20% （權(quán)重） 100 辦事處客服工作相對得分 I=EF 相對系數(shù) E=B247。 全國各分公司平均分 =18247。 月度總?cè)蝿?wù) 100% 其他 KPI考核概念： 月度終端消化率 =月累計終端消化量（臺數(shù)） 247。 目標(biāo)原則 —— 日事日畢，日清日高。 規(guī)范巡店機制 良好的巡店制度是有效監(jiān)控督導(dǎo)工作情況的最好手段，辦事處可以采用 A、 A、 督導(dǎo)每天必須在巡店工作中填寫“督導(dǎo)巡店每日報告”。并且對 A 類門店必須做到每日巡店 2 次或 2次以上 E、 E、 通過規(guī)范的工作流程和要求，使得促銷現(xiàn)場的積極狀態(tài)保持最高 F、 F、 必須每日在工作中保持和店方人員（特別是店方負(fù)責(zé)人）的溝通。便于銷售部的統(tǒng)計工作 C、 C、 規(guī)范各類銷量統(tǒng)計、分析、調(diào)查報表的填寫，上交。使用嚴(yán)格規(guī)范的工作方式和流程，公平的原則來做好本職工作。通過例會，促銷員可以更多的進行經(jīng)驗交流，是一個很好的團隊建設(shè)的機會。以保證每個在崗位上的促銷員都是合格的 建立有效的獎懲制度和優(yōu)勝劣汰的競爭機制。每月， SP 將以督導(dǎo)所轄區(qū)域?qū)嶋H銷量完成指標(biāo)的百分比作 為對其工作情況評估的重要依據(jù)，考核其工作能力，并且和督導(dǎo)實際的工資、獎金等收入掛鉤。 四、 四、終端建設(shè)執(zhí)行 嚴(yán)格規(guī)范終端建設(shè)的執(zhí)行及維護。 第二部分 日常管理 1. 考勤制度 辦事處執(zhí)行全周工作制，職員執(zhí)行一周六天工作制，每周一必須晨訓(xùn)，所有職員只允許采用輪休方法，不得集 體休息。 2. 晨訓(xùn)與例會制 每周至少晨訓(xùn)一次，周一必須晨訓(xùn)，正常工作日每天早上應(yīng)開一個約十幾分鐘的晨會，布 置安排當(dāng)天工作內(nèi)容，晚上下班前應(yīng)組織一個當(dāng)日工作回顧總結(jié)，總結(jié)匯報當(dāng)天工作情況。明確什么該說， 什么不該說。 辦事處內(nèi)部電話，如涉及機密內(nèi)容，問清對方的姓名、職務(wù)、并確認(rèn)后再做決定。如辦事處其他員工公開談?wù)撋婕稗k事處秘密時，有責(zé)任提醒和制止。 基本原則： 客觀公正原則。 任用標(biāo)準(zhǔn) 被提名擔(dān)任主辦事處主任的管理干部必須具有大專以上學(xué)歷。 提名人匯總被提名人上交的文字資料后，組織有關(guān)部門對被提名人的工作業(yè)績、工作能力、責(zé)任心、團隊協(xié)作能力等進行考核評估。 因工作需要，崗位調(diào)整者。 E:促銷活動。帶出一支由優(yōu)秀的營銷人員組成的營銷隊伍是任何一個辦事處主任的目標(biāo)和方向，而如何才能實現(xiàn)這一目標(biāo)呢？不同的人有不同的看法和做法。為此我們就要用營銷的理論和實踐設(shè)計來指導(dǎo)我們的人生發(fā)展。其次我們要對自己的價值進行評估，也就是對自己進行全面深入的剖析，了解自己的優(yōu)勢資源是什么，為實現(xiàn)這一目標(biāo)，最欠缺的資源又是什么，需要不斷補充和提高的資源又是什么。要學(xué)習(xí)，如何學(xué)？我們不但要從書本上學(xué)，還要從實踐中學(xué)，不但要加強自學(xué)，還要積極接受種種培訓(xùn)和鍛煉 ，總之要達到無一技不學(xué)，無一事不學(xué)，最關(guān)鍵的還是培養(yǎng)自己學(xué)習(xí)的習(xí)慣和意識。時代在發(fā)展，環(huán)境在變化，社會需求更加多樣化、個性化，社會和企業(yè)對營銷人才需求層次更高，對個人素質(zhì)的要求更高。 心態(tài)類：第五項修煉、世界上最偉大的推銷員、魚市街。 皮鞋擦亮，步伐穩(wěn)健有力，用眼神擁抱對方，保持神采奕奕。須明確辦事處各個人員的責(zé)任界定，做到嚴(yán)格程序、有章可循，賞罰分明，特制定以下管理責(zé)任界定辦法。前期發(fā)生的一些事情表明網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)有一些危機潛伏，如果還沒有相應(yīng) 的制度來規(guī)范這一類事件的處理和解決方式，將會引起較為嚴(yán)重的后果。 （ 3）、消費者因客戶服務(wù)方面的問題準(zhǔn)備在媒體上發(fā)表不利于 我方的言論，或者是訴諸工商消協(xié)、法院等部門、機關(guān)，從而對公司、品牌形象產(chǎn)生重大負(fù)面影響的。 對在處理重、特大事件中未按本規(guī)定相關(guān)條款認(rèn)真執(zhí)行的人員將視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。 ” 這就是歸罪于外的并發(fā)癥。 具有良好的商譽，具備敬業(yè)、守信、合法的經(jīng)營作風(fēng)； 具備一定的經(jīng)濟實力和經(jīng)營管理能力，在行業(yè)中有一定的影響力，有自營渠道并對渠道 有一定的服務(wù)力與掌控力，擁有較大的發(fā)展?jié)摿Γ? 對 TCL產(chǎn)品和企業(yè)文化充分認(rèn)同，對 TCL營銷模式充分理解，愿投入較大的人力、物力、財力去拓展市場，并有一定的深度、寬度。 辦事處可同省級包銷商、地區(qū)經(jīng)銷商簽訂有關(guān)維護市 場秩序的管理性合同，包括但不限于以下幾個方面：防止亂價、防止竄貨、信息收集、市場推廣、客戶服務(wù)等。然后在工作中努力將 D類潛在客戶全部消滅，發(fā)展成 C類一般客戶 , 將 C 類一般客戶發(fā)展成 B類有效客戶，將 B類有效客戶發(fā)展成 A類是核心客戶。同時須將被淘汰客戶的資料情況報總部管理部備案。辦事處不得承擔(dān)經(jīng)銷商的貨物倉儲、運輸及相應(yīng)風(fēng)險。核心經(jīng)銷商應(yīng)經(jīng)常組織一些會議，討論銷售政策及工作匯報與經(jīng)驗交流；一般渠道成員每兩個月或每季度由辦事處組織一次會議，討論本區(qū)域的銷售政策及經(jīng)驗交流，費用由地包承擔(dān)。一個產(chǎn)品在銷售網(wǎng)絡(luò)到達同一層次的所有區(qū)域單位的程度是為分銷的廣度。 注意事項：地包及分銷商并非越多越好，而是要考慮當(dāng)?shù)厥袌黾爱a(chǎn)品的各種因素，一般來說應(yīng)要找資金實 力雄厚或融資能力強大，業(yè)務(wù)隊伍管理科學(xué)，下線客戶客情關(guān)系良好、口碑較佳，物流配送快速的經(jīng)銷商，但更重要的是要選能接受辦事處的培訓(xùn)和管理思路的，其行為在辦事處可掌控范圍內(nèi)的經(jīng)銷商。如果只專注在自己的職務(wù)范圍內(nèi)，我們便看不見自身行動的影響到底怎樣延伸到職務(wù)范圍以外，當(dāng)有些行動的影響回過頭來傷害到自己。 重、特大事件（事故）情況報告表 報告單位（事發(fā)單位）： 分支機構(gòu) 呈報（上級單位）： 報告日期： 年 月 日 事件類型： 事發(fā)地： 事件（事故）簡述（時間、原因、過程、現(xiàn)狀）： 事件報告人： 職務(wù)： 聯(lián)系電話： 手機： 建議處理意見（事發(fā)單位）： 分支機構(gòu)（回復(fù)）意見： 總部意見（職能部門、總部領(lǐng)導(dǎo)意見）： 十、責(zé)任界定編制說明 根據(jù) 2020 年網(wǎng)絡(luò)精細化管理的精神，從網(wǎng)絡(luò)營銷管理的實際出發(fā)，本規(guī)定對辦事處主任所承擔(dān)的責(zé)任進行了界定，共分為四大部分，即：從人力資源、決策失誤、信息、銷售業(yè)務(wù)； 本規(guī)定責(zé)任界定表中《內(nèi)容》一欄所列細項是指：責(zé)任的性質(zhì)與社會負(fù)面影響、經(jīng)濟損失、工作效率落后的程度； 本規(guī)定在實施過程中，對相關(guān)部門和責(zé)任人進行責(zé)任界定和實施相應(yīng)處罰時，應(yīng)根據(jù)總部的相關(guān)規(guī)定、制度實施，并應(yīng)對責(zé)任單位、責(zé)任人的上報材料進行核實。 五、處理原則 盡可能充分利用社會公共資源，盡量不要讓新聞媒體介入；如屬社會公眾事件，應(yīng)及時在第一時間與新聞媒體進行溝通，以避免事態(tài)的進一步擴大； 事件處理過程中，必須維護好公司形象，注意收集齊全相關(guān)證據(jù)、手續(xù)及時確認(rèn)事件發(fā)生原因，準(zhǔn)確分清責(zé)任，盡量縮小事態(tài)、降低不良影響、抓住善后關(guān)鍵問題，快速處理，使公司損失降到最低； 對于重、特大突發(fā)事件，地級辦事處主任應(yīng)在事發(fā) 1小時內(nèi)向分支機構(gòu)報告；分支機構(gòu)收到地級辦事處的報告后，應(yīng)在事發(fā) 1 小時內(nèi)，以口頭或書面的形式向公司總部相關(guān)信息接口部門及人員報告，并于事發(fā)后 24小時內(nèi)作書面詳細報告。 四、問責(zé)范圍 有關(guān)辦事處的重、特大管理、安全責(zé)任、市場動態(tài)及其他將產(chǎn)生重大影響的事件。 流失重要骨干人員。 不向客戶購買物品，不借用客戶電話、電腦、傳真等。 各培訓(xùn)項目根據(jù)需要選用恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法。我們要具有強烈的危機意識，競爭意識和學(xué)習(xí)意識，樹立起強烈的創(chuàng)新意識，加強觀念和思維的創(chuàng)新，思路和方法的創(chuàng) 新。 ” 自身素質(zhì)銷售和個人價值實現(xiàn)。 奮斗措施：制訂自身素質(zhì)提升計劃。 個人目標(biāo)定位和職業(yè)生涯設(shè)計。那么如何才能付出最小的代價，實現(xiàn)最大的收獲，實現(xiàn)公司的各項目標(biāo)呢？那就是：營銷整個團隊的精彩青春與激情！ 隨著科技與資訊的迅速發(fā)展，目前的移動通信行業(yè)呈現(xiàn)出明顯的時代特征。 7. 工作人員手機費的管理 公司報銷手機費的員工每天 8： 0022： 00 之間必須開機，如在當(dāng)月多次發(fā)現(xiàn)關(guān)機，停機等現(xiàn)象，扣除當(dāng)月手機費補貼。 人員招聘、異動管理制度。 被提名擔(dān)任主任級職務(wù)者的考察期由分支機構(gòu)行政人事部具體實施，考察期一般為 3 個月。 不具備以上二款中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，但確有工作能力且業(yè)績突出的被提名人，可由提名人提請分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人破格提拔。 人事相宜原則。 任何 涉及工作不可公示的文件均不可隨意存放，如銷售政策，價格政策，經(jīng)銷商資料，推廣方案，人事檔案，銷售數(shù)據(jù)，內(nèi)部文件，會議紀(jì)錄，培訓(xùn)資料，市場信息等。 下班或暫時離開前要清理桌面上的文件，有保密內(nèi)容的要密存。 發(fā)現(xiàn)有泄密情況發(fā)生時，要立即制止，及時匯報。工作中隨時跟進、督促計劃的落實情況。職員應(yīng)自覺遵守辦事處作息時間，做到不遲到早退。并且做好對物資方面的維護。同時，如該督導(dǎo)連續(xù)三個月不能完成銷量指標(biāo)的 80%，則調(diào)換工作崗位或是開除。有利于提高活動的整體素質(zhì)提高。增強一線的銷售能力 加強崗位培訓(xùn)。創(chuàng)造優(yōu)良的競爭環(huán)境和機制 二、 二、促銷員整改方案 通過對督導(dǎo)工作的有效監(jiān)控，來健全“督導(dǎo)巡店機制”。發(fā)揮團隊合作精神 按時準(zhǔn)確的上交各類行政報表對于公司規(guī)定的各類行政、市場調(diào)查 、信息反饋報告，做到及時，準(zhǔn)確、填寫規(guī)范。做到以身作則，并且減少早退現(xiàn)象， 提高促銷員工作規(guī)范的達標(biāo) H、 H、 及時保持和公司或上級主管的溝通，反饋和匯報市場情況 監(jiān)督指導(dǎo) A、 A、 規(guī)范促銷員的外表、著裝、服務(wù)技能和銷售技巧 B、 B、 檢查店面情況、收集投訴和建議、檢查店內(nèi)資源、檢查競爭品牌情況 C、 C、 了解促銷銷量，及時解決阻礙銷售的問題 D、 D、 查看資源使用