【導(dǎo)讀】芄蝿羃肂芃袁腿莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀袆羀腿莀羈螃蒈荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肆膆莆薂衿肂蒅蚄肅莀蒄螇袇芆蒄罿肅節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃膀艿葿蚅膅蕿螇膈肁薈袀羈荿薇蕿螃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇薄薄肇肅薃蚆袀莂薃螈肆羋螞袁袈膄蟻薀肄肀蝕蚃袇蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀袆羀腿莀羈螃蒈荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肆膆莆薂衿肂蒅蚄肅莀蒄螇袇芆蒄罿肅節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃膀艿葿蚅膅蕿螇膈肁薈袀羈荿薇蕿螃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇薄薄肇肅薃蚆袀莂薃螈肆羋螞袁袈膄蟻薀肄肀蝕蚃袇蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀袆

　　

【正文】 接待一人 話務(wù)員四人 門(mén)童二人 行李員四人 商務(wù)中心文員二人 商場(chǎng)員工二人 醫(yī)務(wù)室二人 6 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF Famp。O 一、 崗位名稱 ：前廳部經(jīng)理 Job Name ： Famp。O 二、崗位級(jí)別 ： 經(jīng)理 Job Title : Manager 三、 直接上司 ：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 Immediate Superior:、 四、 下屬對(duì)象 ：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗 位督導(dǎo) Immediate Subordinate:Reception Manager、 、 Famp。O Captain 五、 崗位概要 ： Job Description: 直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)大堂副理、總臺(tái)、預(yù)定、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、商場(chǎng)、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。 六、 主要職責(zé) ： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排； 監(jiān) 督每個(gè)班次的工作負(fù)荷； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估； 與其他部門(mén)進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系； 負(fù)責(zé)控制萬(wàn)能鑰匙 。 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通； 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問(wèn)題； 團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員； 1監(jiān)管賓客信用額度并完成報(bào)表的制作； 1執(zhí)行并控制前廳預(yù)算； 1負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的值班經(jīng)理； 1嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策； 1主持前廳部的例會(huì) ； 1上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班； F . O 管理實(shí)務(wù) 7 1保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)； 七、 任職條件 ： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 2545 歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來(lái)自外界的壓力。 文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。 語(yǔ)言能力：英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯達(dá)大專以上水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識(shí)；熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷售知 識(shí)和接待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。 前廳部秘書(shū)崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF Famp。O SECRETARY 一、 崗位名稱 ：前廳部秘書(shū) Job Name ： Famp。O 二、 崗位級(jí)別 ：督導(dǎo) Job Title : Captain 三、直接上司 ：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對(duì)象 ： Immediate Subordinate: 五、崗位概要 ： Job Description: 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門(mén)的文書(shū)檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。 六、主要職責(zé) ： Primary Rsponsibilites: 確保與有關(guān)部門(mén)及各部門(mén)內(nèi)各班組保持有效的溝通。 負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函，為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報(bào)告及處理部門(mén)內(nèi)的一些事務(wù)性工作。 保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。 落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門(mén)的各項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購(gòu)單的填報(bào)。 維持辦公室的正常 運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。 F . O 管理實(shí)務(wù) 8 做好各項(xiàng)文字記錄，按時(shí)送到有關(guān)部門(mén)，收發(fā)、保管好各部門(mén)送來(lái)的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 整理每月的員工考勤表并于指定日期報(bào)到人力資源部。 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 參加前廳督導(dǎo)級(jí)以上例會(huì)，并作會(huì)議記錄。 使用禮貌用語(yǔ)回答前廳辦公室所有的電話，必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好留言。 1協(xié)助部門(mén)經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 1 為經(jīng)理參加的會(huì)議準(zhǔn)備好有關(guān)文件和資料。 1做好本部門(mén)員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。 八、 任職條件 ： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 2035 歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。 文化程度：高中及以上文化程度 語(yǔ)言能力：掌握一般英文會(huì)話。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有 1 年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。 大堂副理崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 崗位名稱： 大堂副理 Job Name : Assistant Manager 二、 崗位級(jí)別 ：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor 三、直接上司 ： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對(duì)象 ：各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate: Famp。O Captain 五、崗位概要 ： Job Description: 監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問(wèn)題 ，與其他部門(mén)保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。 F . O 管理實(shí)務(wù) 9 六、主要職責(zé) ： Primary Rsponsibilites: 代表酒店迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。 迎接及帶領(lǐng) VIP 到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 作 VIP 客人離店記錄 ,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 處理管家部報(bào)房表上與 總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。 遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。 與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 1負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工 作。 1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 1與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。 1負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 1每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。 1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。 七、任職條件 ： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 2335 歲，儀表 端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。 文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。 語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作 2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作 3 年以上經(jīng)歷。 F . O 管理實(shí)務(wù) 10 前臺(tái)接待經(jīng)理崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 崗位名稱： 前臺(tái)接待經(jīng)理 Job Name : Reception Manager 二、崗位級(jí)別： 分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor 三、直接上司： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對(duì)象 ： 前臺(tái)接待員 Immediate Subordinate: Receptionist 五：崗位概要： Job Description: 直接管理總臺(tái)員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺(tái)良好運(yùn)作。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門(mén)的每周部門(mén)會(huì)議和每日例會(huì)。 主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開(kāi)房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時(shí)制作員工考勤表和考核表。 注意收集并為賓客提供各種信息。 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書(shū)面記錄。 負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的準(zhǔn)備工作。 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門(mén)工作。 掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測(cè)工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實(shí)。 1 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 1 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日 客房實(shí)際出租率。 F . O 管理實(shí)務(wù) 11 1 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪 同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書(shū)和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫(xiě)與信息發(fā)放工作。 1 負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。