【導讀】芄蝿羃肂芃袁腿莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀袆羀腿莀羈螃蒈荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肆膆莆薂衿肂蒅蚄肅莀蒄螇袇芆蒄罿肅節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃膀艿葿蚅膅蕿螇膈肁薈袀羈荿薇蕿螃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇薄薄肇肅薃蚆袀莂薃螈肆羋螞袁袈膄蟻薀肄肀蝕蚃袇蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀袆羀腿莀羈螃蒈荿蚈肈莄莈螀袁芀莇袂肆膆莆薂衿肂蒅蚄肅莀蒄螇袇芆蒄罿肅節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃膀艿葿蚅膅蕿螇膈肁薈袀羈荿薇蕿螃蒞薆螂聿芁薅襖袂膇薄薄肇肅薃蚆袀莂薃螈肆羋螞袁袈膄蟻薀肄肀蝕蚃袇蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀袆

　　

【正文】 接待一人 話務(wù)員四人 門童二人 行李員四人 商務(wù)中心文員二人 商場員工二人 醫(yī)務(wù)室二人 6 前廳部經(jīng)理崗位職責 JOB RESPONSIBILITY OF Famp。O 一、 崗位名稱 ：前廳部經(jīng)理 Job Name ： Famp。O 二、崗位級別 ： 經(jīng)理 Job Title : Manager 三、 直接上司 ：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 Immediate Superior:、 四、 下屬對象 ：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗 位督導 Immediate Subordinate:Reception Manager、 、 Famp。O Captain 五、 崗位概要 ： Job Description: 直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責。負責對大堂副理、總臺、預(yù)定、禮賓部、總機、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項對客服務(wù)進行指揮協(xié)調(diào)。 六、 主要職責 ： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工； 負責對前廳員工進行崗前培訓、交叉培訓和重復培訓； 負責前廳員工的工作班次安排； 監(jiān) 督每個班次的工作負荷； 負責對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估； 與其他部門進行溝通保持工作聯(lián)系； 負責控制萬能鑰匙 。 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通； 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題； 團隊客人資料，負責管理團體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員； 1監(jiān)管賓客信用額度并完成報表的制作； 1執(zhí)行并控制前廳預(yù)算； 1負責與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當班的詳細資料交與下一班次的值班經(jīng)理； 1嚴格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策； 1主持前廳部的例會 ； 1上班時著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班； F . O 管理實務(wù) 7 1保持飯店熱情待客的服務(wù)水準； 七、 任職條件 ： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 2545 歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔來自外界的壓力。 文化程度：至少大學兩年以上或相關(guān)學歷。 語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達大專以上水平。 工作經(jīng)驗：至少擔任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識；熟悉前廳管理專業(yè)知識、市場銷售知 識和接待禮節(jié)禮儀；熟練運用電腦。 前廳部秘書崗位職責 JOB RESPONSIBILITY OF Famp。O SECRETARY 一、 崗位名稱 ：前廳部秘書 Job Name ： Famp。O 二、 崗位級別 ：督導 Job Title : Captain 三、直接上司 ：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象 ： Immediate Subordinate: 五、崗位概要 ： Job Description: 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。 六、主要職責 ： Primary Rsponsibilites: 確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。 負責保管和整理前廳部辦公室的進出信函，為經(jīng)理準備各種報告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。 保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準確及時地歸檔。 落實由經(jīng)理布置的有關(guān)申請購買設(shè)備和維修的事宜，負責本部門的各項工程維修單和財務(wù)請購單的填報。 維持辦公室的正常 運作，確保工作區(qū)域清潔整齊。 F . O 管理實務(wù) 8 做好各項文字記錄，按時送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 整理每月的員工考勤表并于指定日期報到人力資源部。 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 參加前廳督導級以上例會，并作會議記錄。 使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時為前廳經(jīng)理做好留言。 1協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 1 為經(jīng)理參加的會議準備好有關(guān)文件和資料。 1做好本部門員工工資、獎金以及各項福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。 八、 任職條件 ： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 2035 歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。 文化程度：高中及以上文化程度 語言能力：掌握一般英文會話。 工作經(jīng)驗：具有 1 年以上前廳工作經(jīng)驗，工作積極，責任心強。 大堂副理崗位職責 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 崗位名稱： 大堂副理 Job Name : Assistant Manager 二、 崗位級別 ：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor 三、直接上司 ： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象 ：各崗位督導 Immediate Subordinate: Famp。O Captain 五、崗位概要 ： Job Description: 監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運作，處理客人投訴，解決客人提出的問題 ，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負責接待酒店貴賓客人。 F . O 管理實務(wù) 9 六、主要職責 ： Primary Rsponsibilites: 代表酒店迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。 處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。 迎接及帶領(lǐng) VIP 到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 作 VIP 客人離店記錄 ,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。 處理管家部報房表上與 總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 處理客人投訴，解決客人問題。 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導溝通。 與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。 1負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工 作。 1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。 1與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。 1負責酒店行政樓層客人的接待。 1每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。 1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。 七、任職條件 ： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 2335 歲，儀表 端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。 文化程度：中專學歷或同等文化程度。 語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。 工作經(jīng)驗：具有前臺工作 2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作 3 年以上經(jīng)歷。 F . O 管理實務(wù) 10 前臺接待經(jīng)理崗位職責 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 崗位名稱： 前臺接待經(jīng)理 Job Name : Reception Manager 二、崗位級別： 分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor 三、直接上司： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象 ： 前臺接待員 Immediate Subordinate: Receptionist 五：崗位概要： Job Description: 直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責，保持總臺良好運作。 六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 向前廳部經(jīng)理負責，參加部門的每周部門會議和每日例會。 主持并參加每日前臺的班前會，負責開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。 注意收集并為賓客提供各種信息。 負責做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。 負責做好重點客人、團隊、會議的準備工作。 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 負責工作程序和服務(wù)標準的制定和落實。 負責協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時匯報。 提前三天與旅行社核團，確保團體客人信息準確發(fā)出，方便其它部門工作。 掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計和下周客情預(yù)測工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實。 1 負責檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進店的電腦輸入情況，確保電腦信息準確。 1 負責核查房租報告和每日營業(yè)日報，并根據(jù)次日和當日訂房數(shù)、預(yù)算當日和次日及昨日 客房實際出租率。 F . O 管理實務(wù) 11 1 負責并親自做好進店團隊、會議、行政樓層客人和重點客人的接待工作，陪 同、領(lǐng)隊、接待單位確認團隊、會議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認書和團隊一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 1 負責并做好次日離店團隊表，及時發(fā)往有關(guān)班組。