【正文】 件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號(hào)等）；產(chǎn)品沒(méi)有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來(lái)識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說(shuō)這是不合格。產(chǎn)品的搬運(yùn)和隔離、容器、保護(hù)措施、起重設(shè)施等。生產(chǎn)車(chē)間的產(chǎn)品是如何貯存的？操作人員是怎樣搬運(yùn)的？觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對(duì)質(zhì)量是否有承諾？產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)；例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。對(duì)產(chǎn)品和人類(lèi)產(chǎn)品危害的警示易碎產(chǎn)品有無(wú)保護(hù)措施？包裝窗口擺放正確嗎？3. 工具和設(shè)備用途先弄清這些工具/設(shè)備的用途，因?yàn)樗鼈兛赡軙?huì)影響如產(chǎn)品或服務(wù)的交付質(zhì)量；工具/設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等）骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差；留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或者是工裝夾具；標(biāo)識(shí)（型號(hào)、生產(chǎn)序列號(hào)、版號(hào)等）狀態(tài)（校準(zhǔn)狀態(tài)、驗(yàn)收狀態(tài)和修理狀態(tài)等）并非所有的測(cè)量設(shè)備都需要被校準(zhǔn)確無(wú)誤，這取決于它們的用途操作人員是否可以拿到有關(guān)文件文件是否離使用地點(diǎn)最近；工作時(shí)間是否可以拿到；是否被鎖起來(lái)等。他們對(duì)需要使用的文件是否理解有無(wú)證據(jù)說(shuō)明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰塵有無(wú)證據(jù)文明文件正確地描述了具體的操作。4. 區(qū)域通常情況下的后勤管理水平差勁的后勤管理可能給產(chǎn)品帶來(lái)危害或者導(dǎo)致文件的丟失或變質(zhì)。但也要記住一個(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控，正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控。車(chē)間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動(dòng)距離。而活動(dòng)越多，搬運(yùn)也就越多，從而會(huì)產(chǎn)品潛在的危害。產(chǎn)品或者信息流通中處于等侯狀態(tài)的瓶頸這可能表明資源配置不當(dāng)，過(guò)程能力不足等。瓶頸可能對(duì)那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品。貼出的告示它們和操作人員有關(guān)嗎？員工們遵守它嗎？安放在設(shè)備機(jī)動(dòng)器上或在其附近放置的設(shè)備操作批示書(shū)。是否被批準(zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？若可能對(duì)產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無(wú)相應(yīng)的警示。5. 數(shù)據(jù)資料用途先確認(rèn)數(shù)據(jù)資料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；有效性（有無(wú)批準(zhǔn)？狀態(tài)如何？）；完整性應(yīng)注意是否限止數(shù)據(jù)的修改；準(zhǔn)確性應(yīng)確認(rèn)最近一次批準(zhǔn)有關(guān)數(shù)據(jù)的精度，留意數(shù)據(jù)和結(jié)論是否準(zhǔn)確。6. 材料用途先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。狀況（是否清潔、有無(wú)損壞等）具有有效期的材料有無(wú)過(guò)期，有無(wú)材料暴露于陽(yáng)光之下從而引致脫色和老化；標(biāo)識(shí)（型號(hào)、批號(hào)等）注意如果只有一種類(lèi)型的鋼材，那么就沒(méi)必要對(duì)每一件鋼板進(jìn)行標(biāo)識(shí)；警示若對(duì)產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示。（五）審核技巧之驗(yàn)證方法1. 尋找客觀證據(jù)客觀證據(jù)建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上；證明是起初的信息?？陀^證據(jù)的形式存在的客觀事實(shí)；被訪問(wèn)人員（當(dāng)事人）的口述；現(xiàn)存的文件記錄等。非客觀證據(jù)的形式主觀、推測(cè)、臆斷要發(fā)生的事、傳聞；陪同及無(wú)關(guān)人員談話；作廢文件的規(guī)定、擅自更改的記錄。2. 驗(yàn)證揭示過(guò)程運(yùn)作現(xiàn)狀、活動(dòng)是否符合要求。抽一個(gè)樣本（記錄、文件、方法、產(chǎn)品、原材料或人員），檢查其是否符合要求；如果符合多取23個(gè)樣本；如果符合證實(shí)樣本是否具有代表性；同一部門(mén)中抽出的樣本不能代表其它的部門(mén)；同一合同中抽出的樣本不能代表其它的合同；同一產(chǎn)品中抽出的樣本不能代表其它的產(chǎn)品；同一項(xiàng)目中抽出的樣本不能代表其它的項(xiàng)目；如果無(wú)代表性在別的區(qū)域、過(guò)程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣；如果一個(gè)樣本不符合依靠已經(jīng)審查過(guò)的活動(dòng)或程序；核對(duì)是否所有樣本都是不符合的；如果不是所有的樣本都有類(lèi)似的問(wèn)題多抽23個(gè)樣本；證實(shí)是不是孤立的；如果所有樣本都是不合格根據(jù)其對(duì)質(zhì)量的影響確定嚴(yán)重性；記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)位置的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。3. 跟蹤審核線索跟蹤審核線索步驟從信息或產(chǎn)品起源處展開(kāi)；依次詢問(wèn)接下來(lái)的步驟直到最終階段；再問(wèn)有關(guān)的產(chǎn)出的流向和附代產(chǎn)生的文件記錄。跟蹤審核線索方式通過(guò)一系列如果……怎么……？開(kāi)放型的提問(wèn)跟蹤審核線索方面產(chǎn)品和信息的不同流程；文件更改需求確定后采取了什么措施檢查文件更改控制；作業(yè)指示不全面、不合法有關(guān)人員怎么辦？一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品他將怎么做檢查工作紀(jì)律和對(duì)質(zhì)量的承諾。4. 追根求源不應(yīng)該對(duì)一些問(wèn)題的根本原因所顯露出的征兆視而不見(jiàn)征兆就是由于不合格而產(chǎn)生出來(lái)可的觀察到的現(xiàn)象；如：未被批準(zhǔn)的文件、不合格產(chǎn)品、未執(zhí)行的操作。不合格存在的理由中會(huì)有一個(gè)主要的原因，消除它以防止不合格再次發(fā)生連續(xù)七次提問(wèn)為什么，通常就可以揭示出問(wèn)題的根源對(duì)審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個(gè)不合格如以下的情景：當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有執(zhí)行檢驗(yàn)的記錄之后審核員問(wèn)：這些檢驗(yàn)為什么沒(méi)有記錄呢？檢驗(yàn)員答：程序沒(méi)有要求檢驗(yàn)結(jié)果需要被記錄下來(lái)。審核員請(qǐng)求查閱有關(guān)的程序文件，核對(duì)是否有描述對(duì)檢驗(yàn)的結(jié)果無(wú)須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)不合格：程序文件中沒(méi)有規(guī)定須記錄檢驗(yàn)的結(jié)果。審核員又觀察到這份使用中的程序文件競(jìng)?cè)晃幢慌鷾?zhǔn)，發(fā)現(xiàn)第二個(gè)不合格；文件在發(fā)放前未被批準(zhǔn)。繼續(xù)審核員問(wèn)題：這份文件在發(fā)放前，為什么沒(méi)有批準(zhǔn)？檢查員答：那是因?yàn)榻?jīng)理不在，他渡年假了審核員問(wèn)：經(jīng)理不在時(shí)，誰(shuí)為批準(zhǔn)這些文件？檢查員答：噢，沒(méi)有人。審核員問(wèn)：為什么這份未經(jīng)批準(zhǔn)的文件就已發(fā)放使用。檢查員答：因?yàn)榧庇脝h。發(fā)現(xiàn)第三項(xiàng)不合格：沒(méi)有人被委派采取行動(dòng)以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動(dòng)產(chǎn)生不符合、。繼續(xù)審核員又問(wèn)：在這種情況下，你們會(huì)使用什么程序？檢查員答：我們沒(méi)有為此而建立一個(gè)程序。產(chǎn)生第四個(gè)不合格，沒(méi)有建立程序?qū)θ魏我箢A(yù)防措施的問(wèn)題確定所需的處理步驟。審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個(gè)不合格：文件控制程序沒(méi)有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其是否適用進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。審核員又檢查檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)指示書(shū)。審核員問(wèn)：哪里規(guī)定只有批準(zhǔn)過(guò)的文件方可使用？檢驗(yàn)員回答：我不知道。陪同人員說(shuō)：我想在手冊(cè)中有規(guī)定吧。審核員翻閱質(zhì)量手冊(cè)確認(rèn)的確如此。審核員又問(wèn)：在員工使用質(zhì)量手冊(cè)方面，有沒(méi)有什么規(guī)定？檢驗(yàn)員回答：噢，我們只是被訓(xùn)練過(guò)如何使用我們的程序文件。審核員感謝這名檢驗(yàn)員的合作。要求陪同人員帶他去見(jiàn)檢驗(yàn)主管審核員問(wèn)：檢驗(yàn)員受過(guò)哪些訓(xùn)練以使他們熟悉質(zhì)量手冊(cè)？主管回答說(shuō)：沒(méi)有必要讓他們熟悉質(zhì)量手冊(cè)，因?yàn)槌绦蛭募幸呀?jīng)實(shí)施了手冊(cè)中的所有方針和有關(guān)要求。審核員問(wèn)：噢，是這樣的。那么，哪一份程序文件貫徹39。在公司內(nèi)禁止使用未批準(zhǔn)的文件39。的方針呢？主管說(shuō)：倒是給你說(shuō)中了，還真是沒(méi)有一份程序文件實(shí)施這一方針呢。發(fā)現(xiàn)了第六個(gè)不合格：程序文件與ISO9001及質(zhì)量方針之間沒(méi)有建立必要的連續(xù)性。5. 分組協(xié)作企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部審核的時(shí)候，常常分組審核。分組審核的好處擴(kuò)大觀察視野二個(gè)人一組地審核，一個(gè)進(jìn)行交談，另一個(gè)把注意力放在其它方面翻閱審查內(nèi)容的運(yùn)行記錄；觀察受審核區(qū)域的運(yùn)行狀況：觀察職員們?cè)诟墒裁矗坑^察文件記錄保管存放得怎么樣？觀察儀器設(shè)備是否在正常運(yùn)作？觀察物料的貯存和搬運(yùn)怎么樣？分組審核的好處相互佐證一個(gè)審核員單獨(dú)審核，時(shí)間緊易遺漏；二個(gè)人在一起，可以相互對(duì)筆記，相互佐證有關(guān)記錄；確保審核發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確性和全面性。分組審核的好處調(diào)整狀態(tài)一個(gè)人主要問(wèn)話，另一個(gè)稍事休息以整理思路及調(diào)整狀態(tài)；然后輪換上陣；保證主要審核的人員精力充沛以提高審核效率。分組審核的好處時(shí)間提醒當(dāng)出現(xiàn)超時(shí)的現(xiàn)象；當(dāng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題僅是冰山的一角，有必要再深究下去；互相提醒處于注意審核時(shí)間；使審核的進(jìn)展盡可能符合審核計(jì)劃安排；使審核處于有序、受控和高效的狀態(tài)之中。分組審核的好處專業(yè)互補(bǔ)科技發(fā)展，使項(xiàng)目或產(chǎn)品具有綜合性；兩個(gè)不同專業(yè)的審核員一起審核可以起到專業(yè)互補(bǔ)的作用；最終可以正確地、客觀地評(píng)價(jià)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)際運(yùn)作。（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費(fèi)時(shí)間審核人員浪費(fèi)時(shí)間的形式遲到、長(zhǎng)時(shí)的午餐；研討一些新的科學(xué)原理；講一些空洞的言語(yǔ)；拖延有關(guān)資料的提交或有關(guān)人員的到場(chǎng)；拖延到現(xiàn)場(chǎng)的行程；故意忘記審核員的要求等等。處理辦法機(jī)智而不貿(mào)然審核員應(yīng)弄明白受審核人員是無(wú)意識(shí)還是有意識(shí)；無(wú)意識(shí)禮貌地請(qǐng)求抓緊時(shí)間繼續(xù)審核；將與有關(guān)人員的會(huì)面或奔赴現(xiàn)場(chǎng)的事情推遲而另行安排時(shí)間以避免長(zhǎng)時(shí)間地等待；有意識(shí)表態(tài)建議審核進(jìn)程必須加快，否則審核將被延長(zhǎng)。2. 觸怒易被觸怒易情形受審核人員可能和審核員一樣熟知ISO9000；受審核方的管理者代表，他負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，也參加了培訓(xùn)，甚至還是注冊(cè)審核員。處理辦法準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并回避在宣布審核發(fā)現(xiàn)前要確保審核發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確無(wú)誤；使用回避策略：如承認(rèn)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)，尊重對(duì)方的地位；不與對(duì)方辨論誰(shuí)是正確，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于什么是正確的；通過(guò)客觀證據(jù)證明標(biāo)準(zhǔn)的某項(xiàng)要求沒(méi)有被滿足是可以說(shuō)服專業(yè)化的受審核方。3. 不誠(chéng)實(shí)不誠(chéng)實(shí)（謅媚或憐憫）的情形受審核方對(duì)審核員的歡迎、稱贊和熱情過(guò)于慷慨；受審核方依賴于審核員的善良，希望給予同情并放他們一馬。處理辦法禮貌而公正不要在意那些懇求之詞；禮貌地表示同情；說(shuō)明你的工作就是發(fā)現(xiàn)事實(shí)，你的職責(zé)就是匯報(bào)你的發(fā)現(xiàn)?？隙ㄊ軐徍斯疽膊幌Ｍ谏w質(zhì)量體系的缺陷；倘若你為折衷而歪曲事實(shí)，那公司也丟不起面子；唯一辦法就是審核必須在公正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。4. 妥善應(yīng)對(duì)一些挑戰(zhàn)我們必須那樣做嗎？你們?cè)谀男┪募幸?guī)定了對(duì)設(shè)備維護(hù)的要求？標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有要求須規(guī)定設(shè)備的維護(hù)要求。不要回答說(shuō)沒(méi)有而是再?gòu)?fù)述一遍提問(wèn)；換個(gè)問(wèn)法：你們對(duì)設(shè)備的維護(hù)建立什么樣的機(jī)制？應(yīng)該解釋他正在尋找證據(jù)表明質(zhì)量體系已被建立并被文件化（）；此提問(wèn)不是為證明一個(gè)不合格，而是想證明體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。標(biāo)準(zhǔn)中哪一條是這么講的？與上一種類(lèi)似但更具體；例如審核員可能會(huì)奇怪受審核方?jīng)]有任何設(shè)備維護(hù)的記錄；此時(shí)審核員的要求已經(jīng)超出了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際要求；標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有哪一條規(guī)定設(shè)備的維護(hù)記錄，唯一的要求是對(duì)設(shè)備進(jìn)行適宜的維護(hù)以確保持續(xù)的過(guò)程能力；不要努力去在標(biāo)準(zhǔn)中尋找規(guī)定，而應(yīng)復(fù)述問(wèn)題，如：換個(gè)問(wèn)法，你們是如何維護(hù)生產(chǎn)設(shè)備來(lái)確保持續(xù)的過(guò)程能力呢？。我們不認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)要求我們那樣做？如：審核員可能暗示標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理評(píng)審要有一個(gè)文件化的程序并要求檢查這一程序于時(shí)；不要在受審核方面前炫耀你對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解而肓目推斷；標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有對(duì)管理評(píng)審要求有一個(gè)文件化的程序；換個(gè)問(wèn)法在哪些文件中你們描述了如何進(jìn)行管理評(píng)審；；，在質(zhì)量體系中必須有一份文件規(guī)定管理評(píng)審是怎樣符合標(biāo)準(zhǔn)的要求的；可以問(wèn)：在哪份文件中你們規(guī)定了管理評(píng)審活動(dòng)？我們可不是像你那樣解釋標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)審核員解釋不是基于具體的證據(jù)時(shí)產(chǎn)生；如，審核員要求查閱合格供應(yīng)商清單，他們給你看后你發(fā)現(xiàn)他們使用了未列入合格供應(yīng)商清單中的供應(yīng)商；如果審核員說(shuō)使用了未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商；他們就會(huì)挑戰(zhàn)結(jié)論而反應(yīng)如下：標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有要求供應(yīng)商須被批準(zhǔn)，也沒(méi)有要求建立合格供應(yīng)商清單；只有在文件規(guī)定必須在合格供應(yīng)商清單中選擇供應(yīng)商的時(shí)候，才可得出結(jié)論他們不符合標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)供應(yīng)商滿足分合同的能力選擇供應(yīng)商，也根據(jù)以入的業(yè)績(jī)來(lái)確定對(duì)分承包方的控制程度；受審核方可使用未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商，只要他們有適當(dāng)?shù)目刂品椒?；有證據(jù)顯示從供應(yīng)商以往的業(yè)績(jī)，受審核方的確對(duì)其進(jìn)行了適當(dāng)?shù)目刂?；就算是沒(méi)有將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單中，也不能開(kāi)出不合格。那個(gè)問(wèn)題已經(jīng)在內(nèi)審中檢查過(guò)當(dāng)審核員要求查看一項(xiàng)活動(dòng)或決定的證據(jù)，而對(duì)方又沒(méi)有這種記錄時(shí)；先要肯定標(biāo)準(zhǔn)中有沒(méi)有那樣要求；標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有要求組織保存所有的記錄，也沒(méi)有要求什么記錄都必須保存以顯示每個(gè)要求都得到滿足，況且形成記錄和保存記錄還是兩碼事；如：標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)計(jì)劃和實(shí)施糾正措施沒(méi)有要求記錄，它只要求對(duì)不合格調(diào)查的結(jié)果應(yīng)予以記錄；要求查閱糾正措施的記錄而沒(méi)有保存，那就麻煩了；需要另尋途徑來(lái)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求；簡(jiǎn)單的辦法就是要求查閱內(nèi)審的記錄，內(nèi)審會(huì)檢查糾正措施程；內(nèi)審的報(bào)告上表明糾正預(yù)防措施程序被認(rèn)真地執(zhí)行，就應(yīng)該接受對(duì)方的結(jié)論除非認(rèn)為內(nèi)審報(bào)告是假的。45 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