【正文】 1. 清理電梯旁服務(wù)間內(nèi)的雜物架，如污物很難清洗，用清潔布擦拭干凈2. 架子分上、中、下三層，下層放從房間撤出的空洗衣籃，籃子內(nèi)沒有衣物和其他物品，中間層放從房間撤出的餐具，送至樓層服務(wù)間，上層架子放從房間撤出的花盆，放置整齊1. 在電梯放服務(wù)間的窗戶玻璃上噴R3清洗液，用清潔布擦拭干凈1. 首先清理地板2. 特殊抹布用于拖布夾，從大玻璃底下開始擦拭至房門，不要忽略任何地區(qū)3. 注意事項(xiàng)：不要使用太濕的清潔布，經(jīng)常更換清洗將干凈物品區(qū)分開來，保持整齊有序防滑部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 39任務(wù)：班前準(zhǔn)備工具的程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么班前準(zhǔn)備工具1. 早上例會(huì)后，去布草間領(lǐng)取毛巾，客用品和清潔布2. 去樓層，服務(wù)車?yán)锓胖每陀闷罚砗凸ぞ咄?，清潔布（注意：清潔布分類放置），檢查工具桶內(nèi)的工具是否完整，8：30前開始工作部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 40任務(wù)：如何檢查客房小酒吧設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么檢查小酒吧書寫飲品單補(bǔ)充飲品1. 員工做完公共區(qū)域后必須檢查小酒吧，9點(diǎn)后開始檢查貴賓房?jī)?nèi)的小酒吧。如果客人在房間內(nèi)，員工檢查酒吧時(shí)須禮貌問候，如客人拒絕檢查，員工須在報(bào)告中寫清楚原因，檢查時(shí)須留意是否有飲品過期或食用過的飲品，如發(fā)現(xiàn)有即將過期飲品，馬上通知主管1． 員工檢查完一個(gè)房間后須填寫飲品單，并寫上確切檢查時(shí)間，房間號(hào)。如客人沒有進(jìn)行登記，須寫明客人是否已離開酒店，如遺失登記單，寫清楚理由，并簽上你的中文姓名1． 按照酒店現(xiàn)行程序補(bǔ)充飲品。 避免由于打擾客人而受到責(zé)備，避免飲品過期或沒發(fā)現(xiàn)有食用過的飲品部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 41任務(wù)：客衣送洗衣房前的檢查設(shè)備要求：洗衣袋做什么 如何做 為什么檢查客衣整理房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)有待洗衣物1. 早班員工開始檢查客房?jī)?nèi)的待洗衣物2. 如發(fā)現(xiàn)房間洗衣袋內(nèi)有待洗衣物，須首先檢查是否有洗衣清單，如有洗衣清單，就是有衣物待清洗，再檢查清單上是否有房間號(hào)，如沒有房間號(hào)，填上房間號(hào)，將清單放入洗衣袋，封上洗衣袋。如有兩個(gè)以上洗衣袋，將兩個(gè)洗衣袋扎在一起，將洗衣袋帶出房間，記在工作清單3. 9點(diǎn)至9點(diǎn)半之間，洗衣房放下衣物準(zhǔn)備清洗，并通知這個(gè)樓層主管4. 9點(diǎn)半至10點(diǎn)之間，主管通知洗衣房經(jīng)理和值班經(jīng)理有關(guān)所管理樓層洗衣情況1. 清理房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有衣物待清洗，系緊口袋并打電話通知洗衣房辦公室，告知確切房間號(hào)將衣物送至洗衣房，避免延誤客人衣物清洗時(shí)間避免一個(gè)有洗衣清單，另一個(gè)沒有方便檢查部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 42任務(wù)：客房清潔程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么客房清潔程序1. 敲門（根據(jù)進(jìn)入客房敲門程序）2. 記錄進(jìn)入房間時(shí)間3. 打開電燈，打開窗簾4. 打開空調(diào)5. 檢查小酒吧6. 清除垃圾，在洗手間內(nèi)放置干凈物品7. 取走布草（包括洗手間內(nèi)）檢查數(shù)目并做記錄8. 清理床鋪（檢查有標(biāo)記部分）9. 檢查洗手間（檢查有標(biāo)記部分）10. 清掃（從上至下，順時(shí)針或逆時(shí)針）11. 提供客用品（與清掃程序同步）12. 清理地板（包括房間外地毯）13. 四周查看14. 關(guān)燈15. 關(guān)門（關(guān)閉時(shí)朝反方向轉(zhuǎn)）16. 記錄離開房間時(shí)間注意：清理完房間和洗手間后各關(guān)閉房間和洗手間燈保證足夠光線來清理房間、通風(fēng)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 43任務(wù)：進(jìn)入客房敲門程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么進(jìn)入客房打掃衛(wèi)生1． 掛出“請(qǐng)勿打擾”的房間，嚴(yán)禁敲門，并記錄在工作清單上，將服務(wù)車和吸塵器移至其他地方，保持房間周圍安靜2． 沒掛出“請(qǐng)勿打擾”房間，先按門鈴告知“客房服務(wù)”，聲調(diào)適宜，每次停留35秒，說三次3． 房間內(nèi)無人回答時(shí)，用門卡打開房間，輕輕推門，并說“我能進(jìn)來嗎？”4． 如客人在洗手間里或正在睡覺，要安靜離開房間并鎖上房門5． 如客人醒來，并打開了房門，要首先問候客人并道歉，詢問客人何時(shí)可以清理房間6． 如客人回答并打開房門，要首先問候客人，詢問客人何時(shí)可以清理房間7． 如房門被安全鏈鎖住，要安靜地關(guān)上房門，保持安靜并說“抱歉打擾您”8． 如客人不在房間內(nèi)，按程序清理房間避免打擾客人告知客人你的身份，并給客人回答時(shí)間避免再次打擾客人維護(hù)客人的隱私權(quán)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 44任務(wù)：預(yù)分房報(bào)告的書寫程序設(shè)備要求：表格做什么 如何做 為什么早班員工書寫報(bào)告房間布草統(tǒng)計(jì)表格1. 收到報(bào)告單后首先寫下你的中文姓名2. 記下你進(jìn)入房間時(shí)間，離開房間時(shí)記下時(shí)間和房間狀況3. 記下正確的礦泉水?dāng)?shù)量4. 記下房間內(nèi)缺少的東西，為客人開房門房間號(hào)和確切時(shí)間也在報(bào)告里做記錄1. 收到統(tǒng)計(jì)表格后先寫下你的中文姓名和日期2. 注意：記下房間號(hào)時(shí)，寫清除確切樓層3. 收集臟布草時(shí)，記錄確切數(shù)量如房間出現(xiàn)問題，方便檢查部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 45任務(wù)：如何報(bào)告無行李或少行李的入住客人設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么報(bào)告無行李客房報(bào)告少行李客房1. 員工進(jìn)入客房檢查房間狀況或清理時(shí)，沒發(fā)現(xiàn)任何屬于客人的東西時(shí)（注意檢查所有柜子，抽屜和箱子）用客房電話詢問客人是否結(jié)帳，如客房沒有結(jié)帳，須立即通知辦公室此客房為無行李客房并告知主管2. 員工按客房標(biāo)準(zhǔn)清理房間3. 注意：不要移動(dòng)客人的鮮花，水果，食品等1. 員工進(jìn)入客房清理時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有很少客人的東西時(shí)（如只有一兩件客人的衣物，或少許文件等），檢查客房狀況，如客房沒有結(jié)帳，立即通知管家部辦公室和值班主管此客房為無行李客房并告知主管2. 按照客房標(biāo)準(zhǔn)清理房間3. 不要?jiǎng)涌腿说孽r花，水果，食品等，不要將客人的東西當(dāng)作失物處理方便及時(shí)報(bào)告避免客人回來后責(zé)備避免客人回來后責(zé)備和避免對(duì)視丟失東西部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 46任務(wù)：申請(qǐng)維修報(bào)告設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么如何報(bào)告工程部1. 發(fā)現(xiàn)任何毀壞和損壞地方需要維修時(shí)，通知客房辦公室2. 發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)任何人為毀壞的地方，要通知客房辦公司和領(lǐng)班，情節(jié)嚴(yán)重的通知大堂經(jīng)理3. 任何對(duì)客人產(chǎn)生的潛在的影響，立即報(bào)告安排維修4. 預(yù)先報(bào)告維修日期，而緊急修理須通知辦公室和領(lǐng)班，避免客人抱怨發(fā)現(xiàn)隱患危險(xiǎn)確?？头考揖郀顟B(tài)良好，避免客人抱怨部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 47任務(wù)：維修客房程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么維修客房程序1. 首先確認(rèn)房間號(hào)，待修理表格上的待修物品須與上報(bào)的一致2. 如果修理房間為貴賓房，服務(wù)員須呆在房間內(nèi)，直到修理結(jié)束。此外，須確認(rèn)修理完畢并清理房間后再離開3. 如房間內(nèi)修理不能在短時(shí)間內(nèi)結(jié)束，可要求領(lǐng)班幫忙4. 如房間需要長(zhǎng)時(shí)間修理，服務(wù)員可離開但工程人員須在現(xiàn)場(chǎng)，確保修理后清理干凈房間部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 48任務(wù)：報(bào)告昂貴物品和可疑物品的程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么早班或中午班服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)大筆現(xiàn)金，珠寶或其他貴重物品須按以下執(zhí)行程序如何報(bào)告可疑物品和記錄1. 發(fā)現(xiàn)客房有大筆現(xiàn)金，珠寶或其他貴重物品時(shí)，要停止目前手頭工作，通知領(lǐng)班2. 離開房間鎖上房門，未經(jīng)允許不能讓任何人進(jìn)入房間3. 領(lǐng)班須立即通知管家部辦公室，不得延誤和找任何借口拖延4. 服務(wù)員和領(lǐng)班不能在房間內(nèi)數(shù)現(xiàn)金和貴重物品，須由保安部和大堂值班經(jīng)理一起來完成這項(xiàng)工作5. 如在簽出房發(fā)現(xiàn)貴重物品，請(qǐng)立即通知值班經(jīng)理，清數(shù)數(shù)目同時(shí)做休息記錄并保存如在門口或樓梯發(fā)現(xiàn)任何可疑物品或記錄（易燃物品或非法印刷），須向辦公室報(bào)告1. 通知領(lǐng)班告知詳細(xì)情況2. 不要用手觸摸，不要移動(dòng)，事情弄清楚后取走物品，或按照領(lǐng)班指示處理3. 如發(fā)現(xiàn)任何可疑記錄和物品，不要急于清理房間而是通知管家部辦公室，事后領(lǐng)班會(huì)告知確切清理時(shí)間確保客人財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)客人利益保護(hù)客房服務(wù)員自己的安全和酒店的利益部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 49任務(wù)：丟棄客房垃圾及清理垃圾桶程序設(shè)備要求：R2清洗液，清潔布，萬能布做什么 如何做 為什么丟棄垃圾程序垃圾桶清理程序垃圾桶清洗標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員須區(qū)分開垃圾和客人物品，如不確定須詢問領(lǐng)班，如垃圾桶里有貴重物品，須上交不能丟棄1. 倒完垃圾桶后將垃圾桶放進(jìn)洗手間2. 清洗臟垃圾桶并用R2清洗液清理外部3. 用干凈水沖洗，并用萬能布清理，然后放回原來位置干凈垃圾桶須擦干無污漬可能客人無意中丟掉部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 50任務(wù)：回收客用品程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么回收客用品1. 一些客人的部分客用品可以回收，包括：洗發(fā)水，沐浴液，護(hù)膚液，浴室肥皂，廁紙，面巾紙，牙刷/牙膏，報(bào)紙，雜志2. 洗發(fā)水，沐浴液，護(hù)膚液，浴室肥皂，廁紙，面巾紙，可以回收放在公共區(qū)域使用，增加收入3. 回收物品須分類，避免交叉污染4. 回收物品須拿到樓下，方便其他部門使用節(jié)約成本，增加收入部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 51任務(wù)：回收水果和其他客用品程序設(shè)備要求：回收物品表格做什么 如何做 為什么回收水果和其他客用品1. 清理房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)有水果和其他客用品，打電話至管家部辦公室詢問是否新入住了客人點(diǎn)的或客人遺留下來的2. 如確認(rèn)沒有新入住客人，將水果和客用品放至樓層服務(wù)間3. 未食用食物和飲品填入客用品回收單4. 入回收易碎玻璃，小心處理