【導(dǎo)讀】現(xiàn)酒店經(jīng)營目標。面餐廳小餐具及部分服務(wù)用品。菜部，按要求進行備餐和收餐工作。總經(jīng)理下達的工作任務(wù)。召開主管例會，傳達上級指示并。貫徹落實，解決工作問題。系,協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理回訪。得到最大的滿意。減少員工流失率。客人對菜肴服務(wù)方面的信息，不斷提高菜肴質(zhì)量。確保餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，達到公司規(guī)定標準。技能和專業(yè)知識。

　　

【正文】 吐方面保持良好態(tài)度，有禮及注意言行。 避免在公眾場所大聲嬉笑、高聲談話或竊竊私語。 避免在客人面前以他們不熟悉的語言交談，這樣做既不禮貌，亦會令客人不安。因此當班時必須用普通話交談。 不要在公眾場所及不熟悉的人面前談?wù)摯炙撞晃难呕蛄钊瞬豢斓脑掝}。 不要談?wù)摴镜臉I(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語足以影響公司聲譽及構(gòu)成損害。 無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同 39 事交談。 禁止使用粗俗的語句和詛咒語。 如需教導(dǎo)或指正下屬錯誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度 及壓低語調(diào)，并應(yīng)遠離客人視聽范圍。當眾訓(xùn)斥同事會令客人留下不良印象，也會令當事人尷尬及自尊受損。 與人交談時不要總是摸自己的后腦勺。有的人當他在與人交談時，總覺得自己的雙手是多余的，交談中也總是下意識地 撓后腦勺，這是一種習(xí)慣性的動作，可是，對方卻認為你不成熟，沒有社交經(jīng)驗。 要注意克服手愛動的習(xí)慣。有些人在交談或開會時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這種習(xí)慣很不好，是對對方不尊重的行為。 不要老抖動自己的腿，有些人在坐著時，兩腿不停地擺動，或者是一條腿壓在另一條腿上，也在不停地擺動，特別是腳尖 擺動得還很有節(jié)奏，這會使對方對你產(chǎn)生很高傲，不好接近的感覺，同時也是一種缺乏修養(yǎng)的行為。 1講話時舉止要大方。有些人講話時總喜歡越講越與對方靠近，有時甚至和對方身體靠上了。也有些人在交談時，對方一有不同意見時，就搖頭擺腦地亂晃，這會令對方感到這個人不成熟。 1不要過分地關(guān)心別人。發(fā)生在我們身邊的事很多，我們不一定都要知道，特別是有些個人生活的事，不需要別人知道，我們就不要刨根問底，更不能到處向別人打聽。否則容易造成不團結(jié)。 四、 舉止 酒店員工較其他人有更多機會接觸外人，故容易惹人注意，酒店的形象及聲譽， 很大程度取決于職員待人接物的態(tài)度及表現(xiàn)。因此在任何情況下，職員的衣著及舉止均需謹記保持高尚有理。 40 要有優(yōu)美的站姿 所謂站應(yīng)該有個站相，站姿是生活中基本的造型動作，優(yōu)美而典雅的站姿是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)，站立最基本的要求是： 從正面看，其身形應(yīng)該正和直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂直，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。 女服務(wù)員的站姿要求：女服務(wù)員的站姿有兩種，一是雙腳呈V 字型 ，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并攏，即可雙腳并攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。女性站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌俏、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。 男服務(wù)員的站姿要求：男服務(wù)員站立時，雙腳可并攏，也可雙腳叉開，叉開的幅度是雙腳與肩同寬身體保持正直，站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。服務(wù)員站立時如果空著手，可雙手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的剛健、強 壯、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。 要有正確的坐姿 所謂坐也要有個坐相，服務(wù)人員的坐姿一定要端正。優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳舒適，而不是一種懶洋洋的模樣。坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是“坐如鐘”，坐要如同穩(wěn)重不動的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。 餐廳服務(wù)員的正確坐姿：在其身后沒有任何依靠時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、 41 僵硬。 如果背后有依靠時，在正式社交場合里， 也不可隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。在談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶微笑。女服務(wù)員在穿裙子時，可能側(cè)坐比正坐姿勢優(yōu)美，但在“答禮”時必須正坐。 服務(wù)員剛坐時的姿勢： 當你剛落座時，就要先把雙足的腳跟合攏。把右腳尖向前斜出，這樣顯得比較悠閑。 把腳斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。 剛坐下時腳尖相對，雙腳成內(nèi)“八”字形。 入座時應(yīng)該注意的事項： 入座時要輕要穩(wěn)。入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫地慢慢坐下。動作要輕而穩(wěn)，不要“ 撲通”猛坐下，以免發(fā)出響聲或被沙發(fā)彈簧顛起來，這樣不雅觀。 女子入座后應(yīng)首先把裙子理好，入座后把右腳與左腳并齊。女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下，再坐下。 不要坐滿椅子。餐廳酒店就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子一半或三分之二。同時注意不要坐椅子邊上。站立時，右腳先向后收半步，然后站起。 切忌兩膝蓋分得太開。男子坐下后可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這樣對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向 前直伸，切忌將小腿架到另一條大腿上。 切忌腳尖朝天。不要隨意翹二郎腿。 不可抖腳。 交談時注意姿勢。與人交談時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。 42 坐下后應(yīng)該安靜。 雙手自然放好。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應(yīng)向下，手不要隨心所欲地到處亂摸。 在社交和會議環(huán)境里，入座時要輕柔舒緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不能帶翻身邊的餐具，以免被動難堪，最好不要發(fā)出聲音。 要有悅目的走姿 作為餐廳服務(wù)員，一定要有令人賞心悅目的“走 姿”。古人有“行如風(fēng)”的說法，意思是行要如同吹拂的微風(fēng)，灑脫飄逸。需要注意的是男子有男子的步伐，女子有女子的走姿，男女有別。 男女有別的走姿：男子走路以大步為佳，女子走路以碎為 美。男子的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、好似雄壯的“進行曲”，具有陽剛之美。女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏、宛如柔婉的“小夜曲”，具有陰柔美。 男子走路的姿態(tài)應(yīng)當是昂首、閉口、兩眼平視前方， 挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美。女子走路的姿態(tài)應(yīng)當是頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直 視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腳并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。 步位與步度：服務(wù)員走路時步態(tài)美不美，決定于步位和步 幅。步位就是人走路的腳踏在地上以后，應(yīng)該落在什么地方。一般來說，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約 3 厘米左右。如穿禮服、裙子或旗袍時，步幅要輕盈優(yōu)美，不可邁大步，若穿長褲，步幅可稍大些。 走路時需要注意的是： 43 行走切忌晃身搖頭、上體左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳 尖不要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦的感覺。 雙手不可亂放，無論男女服務(wù)員，走路的時候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可彎腰或倒背著手。 目光注視前方。走路時眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要老盯著行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點點地對別人評頭論足，這不僅有傷大雅，而且極其不禮貌。 腳步干凈利索。走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響。 切忌奔跑。如果碰到急事，可 以加快步伐，但切忌奔跑，特別在樓里。 幾人同行不要排成行。幾個人在一起走路時，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的話，不要排成行。 走路要用腰力。走路時要用腰力，要有韻律感。走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。 服務(wù)舉止要得體 不可隨便講話。在慶典儀式、報告會或者宴會講話的時候，不可隨便講話，交頭接耳。 不可用手指指點點。在與人交談中，講到自己時，不要用手指著自己的鼻子尖，而應(yīng)將手掌按在自己的胸口上，這會顯得端莊、大方、謙和。 在客人面前注意自己的言行舉 止。在客人面前要注意自我按制，隨時注意自己的言行舉止。在工作時間內(nèi)，不要在客人及上級面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、搔癢、摸頭發(fā)等。這些不文明、不斯文的動作，會使你的形象在客人眼里一落千丈，客人也會認為酒店員工的 44 素質(zhì)太差，從而影響酒店的形象。當你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時，要把身體轉(zhuǎn)過去，應(yīng)用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉(zhuǎn)過身來的時候要說聲對不起、表示道歉。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講、大聲笑。不能亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得經(jīng)常看手表，不得將任何物品夾在腋下 ，不得當眾整理個人衣物、料理個人衛(wèi)生等。 注意打招呼。打招呼無論用點頭、手勢還是眼神。都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容，打招呼的動作，幅度要小。 在公共場所遇見客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過。如需超越時，應(yīng)說“對不起”。 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。對新客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起綽號，嚴禁與客人開玩笑。 取低處物品要注意。拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作，具體的做法是腳稍分開 ，站在要拿或要撿的東西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。 遞物須知。遞物的要領(lǐng)是：雙手拿物品在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?，一只手拿東西直接往對方手里遞也屬缺少 風(fēng)度。 第四節(jié) 神態(tài)與表情 餐廳員工與人接觸時，神態(tài)一定要自然，不要怯生生的，也不要扭捏作態(tài)。如果神態(tài)不自然，就談不上什么有風(fēng)度了。與人說話，語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要落落大方，千萬不可面露諂媚、低聲下氣的表情，如果企圖以鄙薄自己來取悅對方，這樣做，無異于降低自己的人格，只有不卑不亢，才有利于雙方平 45 等地交流思想感情，獲 得對方的信任和尊重。 第一是面部表情。“面部是思想的熒光屏”，各種復(fù)雜的心理活動無不在面部呈現(xiàn)出來。因此在服務(wù)過程中，要隨時注意對方面部表情的變化，特別是眉宇間的細膩而微妙的變化。作為服務(wù)人員，一定要學(xué)會“察言觀色”，善于觀察客人的心理和習(xí)慣，作到有針對性的服務(wù)。 第二是身段表情。在現(xiàn)實生活中，我們常常有這樣的經(jīng)驗和體會：你往往不看一個人的面孔，只觀察一下他的姿態(tài)，就明白他的心理狀態(tài)了。如果他低頭不語，很有可能表示不快或深思；如果他大搖大擺、大大咧咧，很有可能表示滿不在乎，如果他低頭用手摸下巴，很有可能表示 他在動腦筋。 第三聲音表情。在社會生活中，我們從打交道的對方聲音里，可以知道他的內(nèi)心狀態(tài)。一個有才能的演說者，是最懂得用語調(diào)來征服人心的，講話也要象唱歌一樣，不僅要吐字清晰，要有抑揚頓挫，還要注意韻律、節(jié)奏和聲調(diào)，也就是說要充滿感情。 作為餐廳服務(wù)人員，只有掌握了人的各種表情特征，即掌握了客人的心理狀態(tài)，才能更好地為客人服務(wù)。同時，服務(wù)人員在為客人服務(wù)的過程中，也要注意自己的表情，千萬不要面無表情，呆若木雞，或不可一世地板著臉，令人忘而生畏，大煞風(fēng)景。 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時，萬萬不可流露出厭煩、冷淡、憤怒 、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌、眨眼，而應(yīng)該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。 第五節(jié) 儀容儀表及外觀 一、儀容規(guī)則 當穿著制服值班時，應(yīng)保持儀容整潔，整齊輕快地發(fā)型；適當?shù)幕瘖y配以簡單保守的首飾，均能給人充滿自信，專業(yè)之感。 46 舉止的莊重得體，高品位的判斷力，應(yīng)作為你的行動綱領(lǐng)。 你的部門主管及人力資源部隨時可給予建議及指導(dǎo)。 部門主管如認為職員錯誤理解上述規(guī)則，將會向有關(guān)職員做出適當指示。 二、發(fā)型 你可從規(guī)定的發(fā)型中任選一種適合你的發(fā)型，它有助于美化我們的制服，而且?guī)湍憬⒁粋€干凈 、整齊，形象優(yōu)美的專業(yè)人士。當你做出選擇時，應(yīng)注意以下幾點： —— 顯示出完整穩(wěn)妥 —— 干凈整齊 —— 易于梳理 —— 不能在客人面前梳頭發(fā) —— 不能燙發(fā) —— 不要使用凝膠體制造出一種具有“濕淋淋”效果的發(fā)型 —— 不能染頭發(fā) —— 服務(wù)客人時劉海不應(yīng)從臉面或前額處搭落下來 女員工 長發(fā)：如果頭發(fā)超過肩部，女員工必須盤發(fā)；頭發(fā)需在后頸中間或頸背束起（不是在頭頂），發(fā)髻需用所規(guī)定的黑發(fā)圈和發(fā)網(wǎng)。 短發(fā)： A、頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長度及整齊。 B、如果你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但 不能過于極端。 C、職員如使用發(fā)卡，必須以純黑色布料或綢緞造成，發(fā)卡寬度不超過 厘米，并陪襯短發(fā)使用，禁用塑料發(fā)卡。 不適合或極端的頭發(fā)舉例： 47 *修剪或剔發(fā)太短至貼近頸背 *濃密細卷，濕發(fā)及凝膠發(fā)型 *尖刺狀或明顯不對稱發(fā)型 *燙發(fā) *染發(fā) 2．男員工 —— 頭發(fā)須定時修剪 —— 發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服 —— 不能理的過短和使用凝膠物 —— 鬢角的長度不能超