【正文】 )傳主管 崗位名稱： 總劃菜（傳菜）部主管 直接上級： 服務部經理 直接下級： 所屬領班、員工 本職工作： 組織總傳員工把菜 肴快速準確地送到各樓面的分傳。 衛(wèi)生：熟練掌握《酒店衛(wèi)生管理制度》，對即將過期酒水和過期酒水按程序處理。 保管：按酒店要求對各類酒水進行保管。 酒水帳：按酒店規(guī)定登記酒水帳日記、核對庫存酒水，做到帳實相符。 B按程序做好酒水領取、發(fā)放工作。 工作責任： 知識：熟悉掌握一定的酒水知識，了解各種酒水名稱、特性、售價和擺放地點。 1其它：完成主管交辦的其它任務。 培訓：熟練食苑星系統(tǒng)操作，負責對新進服務員進行系統(tǒng)操 15 作培訓。 把關：收銀員應把好最后一關，杜絕走單、跑單、舞弊現象發(fā)生。 報帳： A、每班收到的現款、票據必須與結帳單一致，按不同結算方式編制收入報表。 B、系統(tǒng)出現故障時，立即通知網管，不準私自維修。 操作：按要求正確操作電腦收銀系統(tǒng)，準確輸入結帳數據信息。 準備：做好餐前準備工作，例如：機器查檢、零錢和打印紙準備、文具準備等。 工作責任： 鑒別；熟練掌握鈔票鑒別知識，具備計算機基礎知識。 14 1其它：完成上級交給的其它的工作。 溝通：經常與員工 溝通，掌握吧臺員工思想狀態(tài)，協助上級 穩(wěn)定員工隊伍。 培訓：制定吧員培訓計劃并負責實施，親自培訓新入職的吧 員。 B 檢查衛(wèi)生工作，保證達到衛(wèi)生質量的規(guī)定標準。 B 正確使用并按計劃維護吧員計算機等設備，確保經營工作需要。 考核：協助服務部經理和 財務部經理做好對收銀員和酒水員的考核評估工作 。 制度：協助財務部經理制定、實施吧員工作標準和服務程序，檢查員工嚴格履行崗位職責。 工作責任： 例會：參加服務部經理和財務部經理召開的工作例會。 其它：完成上級交待的其它工作。 E負責客用小毛巾的洗滌和消毒工作。 C 按規(guī)定將清洗消毒后的小餐具分類擺放在指定的保潔柜內。 洗滌： A按洗滌程序清洗所有小餐具和用具。 衛(wèi)生： A按酒店標準對公共區(qū)域進行保潔。 工作責任： 例會：準時到崗，參加班前、班后例會，接受領班的任務分配。 1其它：完成上級交辦的其他工作。 培訓：參加餐廳各種培訓工作，積極主動提高個人專業(yè)技能和專業(yè)知識。 布草：負責布草的收取、清點核對工作。 撤餐：協助前廳服務員撤換餐具。 監(jiān)控：監(jiān)控菜肴質量，嚴格遵守“八不出”的標準 。 準備：做好開餐準備工作，備好調味品、湯勺、菜蓋、墊盤、酒精爐、 托盤等用具。 B 樓面?zhèn)鞑藛T 崗位名稱： 傳菜員 直接上級： 樓面后勤領班 本職工作： 負責把廚房生產的菜肴食品快速準確地送達各個樓面餐廳。 對所轄員工的勞動紀律負責。 1其它：完成 上級交給的其它工作。 1消防：執(zhí)照酒店《消防管理規(guī)定》，嚴格督促員工做好消防 預防工作。 11 1維護：按照設備設施維修保養(yǎng)計劃，對設備設施進行維修維護保養(yǎng)。 資產：負責本樓面的固定資產、易耗品的管理建賬和管理工作。 布草：負責樓面臺布、口布的建賬和收發(fā)清點工作。 投訴：妥善處理樓面服務工作中發(fā)生客人投訴，妥善處理，并及時向樓面主管匯報。 考核：協助樓層主管做好對傳菜員和保潔員的考核評估工作 。 制度：協助樓層主管制定 、實施工作標準和服務程序，檢 查員工嚴格履行崗位職責。 直接責任： 例會：參加主管和部門經理召開的工作例會。 10 1其它：完成上級布置的其他各項工作。 培訓：積極參加前廳組織的各種培訓活動，不斷提 高服務技能技巧。 投訴：接受客人的投訴，認真傾聽并記錄，妥善處理并及時向樓面領班匯報。 VIP：根據 VIP接待制度和上級安排，針對不同客人提供差異化服務。 服務：按照餐廳規(guī)定的服務標準及程序，做好對客人的服務工作。 工作責任： 例會：準時到崗，參加樓面班前和班后會，匯報問題，接受任務分配。 對所轄區(qū)域的衛(wèi)生工作負責。 領導責任： 對所轄員工的服務質量負責。 1溝通：經常與員工溝通，掌握員工思想狀態(tài)，協助樓面主管穩(wěn) 定員工隊伍。 1培訓：協助本樓面主管做好業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的 服務技能。 衛(wèi)生：熟練掌握《酒店衛(wèi)生管理制度》，組織員工做好本樓層的環(huán)境、餐具、設施、用具的清潔衛(wèi)生工作，保證達到公司的規(guī)定標準。 服務：帶領所屬員工為客人提供標準化和個性化的用餐服務。 督導：現場巡視，檢查服務員的對客服務工作，指導糾正，確保 達到酒店規(guī)定的標準。 排班：根據主管的安排給本班組員工分配工作任務，合理安排班 次。 8 直接責任： 例會：參加主管和部門經理召開的工作例會。 所屬區(qū)域設施、設備及資產。 公司范圍內優(yōu)惠、贈送、折扣權。 對用品購置的申報權。 對本樓層員工工作表現考評、獎懲建議權。 對本樓面顧客投訴負責。 對本樓面員工服務質量負責。 對本樓面員工勞動紀律負責。 1完成上級交給的其它工作。 1溝通：經常與員工溝通，掌握員工思想動態(tài)，協助前廳經理穩(wěn)定員工隊伍。 1培訓：協助前廳經理對員工進行培訓，不斷提高員工業(yè)務技能和專業(yè)知識。 1資產：按規(guī)范對前廳設備設施、餐具、酒具、布草、用品進行有效管理。 1盤點：定期盤點樓面的設備、餐具、布草等物品，并將結 果向前廳經理匯報。 B 積極與預訂臺聯系，掌握預訂信息，針對不同客人進行差異化服務準備。 VIP：積極主動與客戶溝通，執(zhí)行 VIP關懷制度，針對 不同客人進行差異化服務，遇有重要客人要親自服務，以確保服務的高水準。 督導：現場巡視，檢查員工對客服務工作，指導糾正，確 保達到酒店規(guī)定的標準。 排班：根據營業(yè)情況，給管轄區(qū)域領班及服務員安排班、分配工作任務。 例會：參加部門經理例會，主持本樓面餐前、餐后例會。 樓面主管 崗位名稱： 服務部樓面主管 直接上級： 服務部經理 直接下級： 服務領班、后勤領班 本職工作： 負責帶領本樓層員工售銷酒水和菜肴， 提供優(yōu)質餐飲服務，實現酒店經營目標。 管理范圍： 服務部所有員工及日常運轉工作。 對客戶簽字有同意擔保權。 對服務部設備設施的添置、改造有建議權。 主要權力： 對服務部員工有崗位分配、任免、獎懲建議權。 對服務部所有資產管理負責。 對服務部所有員工儀表、儀容、工作態(tài)度、勞動紀律負責。 對酒店經營計劃、工作任務的實施與落實情況負責。 2 其它：完成酒店總經理交待的其它工作。 2 系統(tǒng)：熟練使用食苑星系統(tǒng)和 CRM操作系統(tǒng)。 1消防：嚴格執(zhí)行《酒店安全消防管理規(guī)定》， 做好安全防火工作。 1培訓：制定系統(tǒng)的培訓計劃并實施，努力提高員工的專業(yè)技能和專業(yè)知識。 1 衛(wèi)生：嚴格遵守《衛(wèi)生管理制度》，嚴查衛(wèi)生質量，狠抓前 廳餐具、酒具、用具的清潔、衛(wèi)生消毒與保養(yǎng)，使之達到公司規(guī)定的標準。 1產品： A對菜肴產品的更新、改進，有責任提出合理化建議。 1服務：按照酒店制定的服務標準，要求員工提供標準化與個性化的用餐服務。 重要客戶：堅決執(zhí)行完善 VIP制度，與重要客戶保持良好關系 ,協助營業(yè)部經理回訪。 督導：現場巡視督導，及時處理問題， 保證服務部各環(huán)節(jié) 按酒店規(guī)定的標準運營。 制度：負責制訂服務部的規(guī)章制度、操作流程和工作標準，并組織實施。 排班：根據營業(yè)狀況對服務部員工進行合理班次安排，保證經營需要。召開主管例會，傳達上級指示并 貫徹落實，解決工作問題。 直接責任： 全面負責酒店服務部的經營管理工作，積極貫徹、落實酒店總經理下達的工作任務。 六、部門名稱 ： 前廳總傳菜（劃菜） 上級部門： 服務部 部門本職： 把廚房生產的菜肴快速而準確地送達各個樓面?zhèn)鞑瞬?，按要求進行備餐和收餐工作。 四、部門名稱： 樓面保潔 上級部 門： 服務部樓面 部門本職： 按照酒店標準保持公共場所的清潔衛(wèi)生，洗滌樓面餐廳小餐具及部分服務用品。 降低前廳經營成本及其他各類經營費用。 推銷酒店菜肴和酒水，完成酒店營業(yè)目標。 二、部門名稱： 樓面餐廳 上級部門： 服務部樓面 部門本職： 為客人提供最佳用餐服務，滿足客戶需要，完成酒店銷售目標。 按酒店規(guī)定的標準為客人提花優(yōu)質的訂餐服務。 1 第一章、 組織結構和崗位編制 一、組織結構 二、崗位編制 服務部 樓 面 分傳 餐廳 保潔 吧臺 樓面主管 服務領班 收銀員 酒水員 傳菜員 值務員 保潔員 服務部經理 總傳（劃） 總傳主管 傳菜員 后勤領班 保潔領位注意事項吧臺 吧臺主管 2 第二章、 服務部職能 一、部門名稱： 酒店服務部 上級部門： 酒店總經理室 部門本職： 用酒店規(guī)定的標準為客人提供最佳用餐服務 ,實現酒店經營目標。 主要職能： 銷售酒店規(guī)定的菜肴和酒水 , 創(chuàng)造經濟效益，實現酒店經營目標。 按酒店規(guī)定的標準為客人提供標準化和個性化服務。 主要職能： 為客人提供最佳用餐服務，滿足客戶需要。 維護酒店設備設施、各類餐具用品。 三、部門名稱： 樓面?zhèn)鞑? 上級部門： 服務部樓面 部門本職： 把總傳（劃）菜送達的菜肴快速而準確地送達各個餐廳，按要求進行備餐和收餐工作。 五、部門名稱 ： 樓面吧臺 3 上級部門： 服務部樓面 部門本職： 按照酒店標準為客人提供結賬服務，為樓面餐廳供應酒水。 第三章、服務部崗位描述 服務部經理 崗位名稱： 服務部經理 直接上級： 酒店總經理 直接下級： 樓面主管 本職工作 ：帶領服務部員工為客人提供最佳用餐服務 ，銷售菜肴和酒水，完成酒店經營目標。 例會：參加酒店經理例會。 計劃：制定本部門年度 (月度 )工作計劃和年度（月度）營業(yè)目標、營業(yè)預算。 考核：根據酒店總經理安排，定期對主管和領班進行考核。 禮儀：抓好服務部各級員 工的禮節(jié)、禮貌、儀表、儀容、工 4 作作風。 預訂信息：每天及時掌握客戶預訂情況，對預訂信息進行分析，定期總結。 1投訴：按投訴程序妥善處理客人投訴，認真答復，確保客人得到最大的滿意。 1銷售：積極研究銷售技巧，帶領全體員工積極推銷菜肴、酒水，保證經濟利益的實現。 B參與對樓面銷售的酒水、菜肴的定價工作。 1成本：認真抓好成本控制，降低易耗品和能源費用，爭取實現利益最大化。 1 資產：按規(guī)范對服務部設備設施、餐具、酒具、布草、用品 進行有效管理。 溝通：經常與下屬溝通，掌握員工思想狀態(tài)，穩(wěn)定員隊伍，減少員工流失率。 5 2 5S：認真抓好“ 5S”基礎管理工作，提高員工綜合素養(yǎng)。 領導責任： 對服務部日常工作管理負責。 對服務部服務質量負責。 對服務部衛(wèi)生工作負責。 對服務部銷售和日用品損耗負責。 對服務部日用品的領用有審批權。 對處理投訴，有現場解決權，對在公司準予范圍內有優(yōu)惠、打折和贈送權。 對酒水和菜肴的更新、價格的制定有建議權。 服務部所有設備、設施及其他所有資產。 直接責任： 6 計劃：制定本樓層每月和每周工作計劃。 制度：協助服務部經理制定并實施工作標準和服務程序。 考核：根據酒店要求定期對下屬進行考核。 推銷：帶領樓層員工積極推銷菜肴和酒水，努力完成銷售指標。 協作： A 與廚房保持良好的工作關系，及時向廚師長反饋客人對菜肴服務方面的信息，不斷提高菜肴質量。 投訴：妥善處理樓面服務工作中發(fā)生的問題和客人投訴， 并及時向前廳經理匯報。 1衛(wèi)生：熟練掌握《酒店衛(wèi)生管理制度》，制定衛(wèi)生計劃，確保餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，達到公司 規(guī)定標準。 1消防：執(zhí)照酒店《消防管理規(guī)定》，嚴格督促員工做好消 防預防工作。 7 1 5S：負責人 S在本樓面的推行工作。 1系統(tǒng)：熟練使用食苑星和 CRM操作系統(tǒng)。 領導責任： 對各項計劃、工作任務的完成情況負責。 對本樓面衛(wèi)生工作負責。 對本樓面營銷工作負責。 主要權力： 員工的任務、工作分配權。 對本樓層日用品申購、領用有申報權。 處理客戶投訴權。 管理范圍： 所屬員工。