【正文】 必須留短發(fā)，前不過眉，后不過領，側不過耳；若分頭，只允許留三七分。 酒店工作人員 1．協(xié)助服務人員做好翻臺工作和餐中服務工作。 9．遇貴賓客戶紀念日，及時通過贈送鮮花、蛋糕等禮品或進行溝通等措施促進顧客關系。 7．訂餐服務：包括預定菜品和預留包房（餐位）服務。 5．遇到重要貴賓，請示上級領導安排好貴賓的就餐。 3．根據顧客就餐需求安排適宜菜品。 三、營銷崗服務內容說明 服務對象 服務內容 顧客 1．引領顧客到展臺點餐。 7．訂餐服務：包括預定菜品和預留包房（餐位）服務。 5．遇到重要貴賓，請示上級領導安排好貴賓的就餐。 3．根據顧客就餐需求安排適宜菜品。 二、點菜崗服務內容說明 服務對象 服務內容 顧客 1．引領顧客到展臺點餐。 4．聯絡餐位，及時與等候客人做好溝通，做好安撫工作。 2．水果服務。 8．落實顧客到店時間和訂餐需 求。 6．協(xié)調保安幫助顧客打車，并為顧客提供開（關）車門服務。 4．主動攙扶老人、殘疾或行動不便的顧客。 2．為顧客安排包房或就餐位置，引領客人入座，指引客人到展臺點餐。 熟記， VIP 客戶的相貌，特征，單位，姓名，客人進店后方便稱呼。 引領客人過程中，主動與客交流，健全客戶檔案，為營銷人員提供有價值的客戶信息。 有重要賓客到來，應馬上通知營銷經理，做好貴賓接待工作。 配合服務員完成好餐后期送客服務。 營業(yè)部操作手冊 P 5 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 （二）職責范圍 協(xié)助上司做好日常工作，完成營銷經理交辦的各項工作，直接對營銷經理負責。 （四）目的 協(xié)助上級領導做好日常事務，完成領導交辦的各項任務 努力提高自身業(yè)務素質，做好貴賓客戶的接待工作 協(xié)助點菜員、迎賓員做好賓客接待工作 完成好廚房部提出的急推和特色菜品的銷售 負責掛賬客戶的接待工作和賬單的收回 時刻進行新客戶的開發(fā)，又新客戶變成老客戶。 對因掛賬回收未完成引起的損失，承擔相應責任。遇節(jié)假日負責酒店拜訪客戶名單的列舉和具體拜訪工作的實施 、負責交接班檢查工作，做好交接班記錄，完成部門經理交辦的其他工作 （三）責任 對安排、調配本部門員工工作不及時、不準確、失去公平合理性，沒有及時完成工作或員工有意見和不滿情緒所造成的損失，承擔直接責任。合理督導安排編制本部門的排班表 、加強與廚房和各部門的溝通，確保點菜及接待各項工作的順利進行 .積極征求客人的建議和意見 ,并及時匯報前廳經理 、全面負責本區(qū)域的設施設備的清潔、維護、保養(yǎng)工作。 營業(yè)部操作手冊 文件編號： WRDF/SYFZ 004 生效日期： 20200501 受控編號： 密級： 秘密 版次： 修改狀態(tài)： 總頁數 23 正文 20 附錄 無 編制： 張 瑞 審核： 公司總部 批準：劉 然 巍然東方 肥牛王 餐飲管理有限公司 （ 版權所有，翻版必究 ）營業(yè)部操作手冊 P 1 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 文件修改控制 修改審批單編號 修改 狀態(tài) 修改頁碼及條款 修改人 審核人 批準人 修改日期 營業(yè)部操作手冊 P 2 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 第一部分 崗位說明 ......................................................................................................................... 3 一、營銷部長的崗位說明 ........................................................................................................... 3 二、點菜員的崗位說明 ............................................................................................................... 4 三、迎賓崗位說明 ...................................................................................................................... 4 第二部分 服務規(guī)范 ......................................................................................................................... 5 第一章 服務內容說明 ............................................................................................................... 5 一、迎賓崗服務內容說明 .................................................................................................... 5 二、點菜崗服務內容說明 .................................................................................................... 5 三、營銷崗服務內容說明 .................................................................................................... 6 第二章 儀容儀表禮儀規(guī)范 ........................................................................................................ 6 第三章 儀態(tài)禮儀規(guī)范 ............................................................................................................... 7 第四章 社交 禮儀規(guī)范 ............................................................................................................... 9 第五部分 營銷部崗位操作流程 .......................................................................................................12 第六部分 異常和緊急事件處理 .......................................................................................................14 第七部分 崗位技能和作業(yè)規(guī)范 .......................................................................................................14 第一章 訂餐操作規(guī)程 ..............................................................................................................14 第二章 迎賓操作規(guī)程 ..............................................................................................................17 第三章 點菜服務操作規(guī)程 .......................................................................................................19 營業(yè)部操作手冊 P 3 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 第一部分 崗位說明 一、營銷部長的崗位說明 (一 ) 職位特點 直接上級：前廳經理 直接下級：營業(yè)部領班 工作范圍：全面負責前廳的點菜和客戶拓展與維護工作 協(xié)作關系：本部門。 （二）職責范圍 主要職責 、全面負責營業(yè)部的迎賓接待、點菜服務、客戶維護工作，確保為客人提供最優(yōu)質服務 、負責本部門員工的考勤情況記錄，搞好部門內的協(xié)調，組織本部班前例會，帶領營業(yè)部全體員工按照迎賓接待、點菜服務規(guī)程和質量要求做好各項服務及接待工作 、執(zhí)行本部門安全、 衛(wèi)生、行為規(guī)范等各項規(guī)章制度及標準，檢查督導員工的儀容儀表，帶領并督促員工搞好各自區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 、掌握和了解當天宴會預訂、特色菜點、菜品估清等情況，迎送重要客人，建立良好賓客關系，安排、跟蹤重要客人的用餐情況，滿足客人合理的特殊需要 、根據不同類型客人的反饋意見與工作中存在的問題，收集客戶檔案，及時跟進回訪，收集客人的各項意見，預防并處理服務接待中可能發(fā)生的一切突發(fā)事件，整理客戶檔案及意見向前廳經理匯報 、安排領班工作，監(jiān)督領班的日常工作情況，落實崗位職責，適當調整薄弱環(huán)節(jié)，確保崗位工作 的銜接。定期對設施設備進行維護和保養(yǎng) 、擬定員工培訓計劃 ,并負責督導實施，保證員工工作態(tài)度和能力 ,為賓客提供優(yōu)質服務 、主持營業(yè)部班前會 ,主動參加開餐前的準備和餐后結束工作，做好點菜迎賓區(qū)域安全和防火工作 、負責酒店與客戶掛賬協(xié)議的簽訂，負責對客戶掛賬進行回收 、現場督導經營一線 的各項接待工作，重要客戶組織有關人員進行拜訪、敬酒。 對本部門提供服務質量客人的投訴，承擔相應責任。 對所屬區(qū)域相關資源的浪費、對設施設備不作為造成損壞承擔相應責任 營業(yè)部操作手冊 P 4 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 對工作計劃的制 定、實施、落實承擔直接責任。 （五）任職資格 基本要求 性別 女 身高 １．６０以上 年齡 ２０――３０ 學歷 初中以上 素質要求 營銷專業(yè)畢業(yè)者優(yōu)先，至少有一年的營銷經歷 二、點菜員的崗位說明 (一 ) 職 位特點 隸 屬：前廳 部 門：營業(yè)部 直接上級：營銷經理 為客人合理安排菜品，積極熱情推銷特色菜和急推菜，做好迎賓崗的補位工作 （二）職責范圍 配合上司作好日常工作，完成營銷經理交辦的各項任務，直接對營銷經