【正文】 第五節(jié)：確認1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：l 在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：l 提出一些你在確認客戶期望是否被打成或超越時，會用到的字眼不論是：a）一個簡單的要求b）一個復(fù)雜的要求l 即使在這個階段，也要強調(diào)傾聽的重要性筆記： 1 提醒：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值1 要做的事情有：探索 我們探索出需求提議 我們做了一個適當(dāng)?shù)奶嶙h行動 然后我們采取行動來實踐提議1 結(jié)果是…在我們的認知中l(wèi) 我們已有進展l 我們已創(chuàng)造價值l 我們已滿足了要求但我們忘了一件事……筆記： 1 摘要為什么去確認是否達成或超越客戶期望是重要的？ 的要求，這個方法幫助你 ，或者 筆記： 第六節(jié)：于事無補的求助專線1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：l 描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創(chuàng)造價值的承諾的重要性l 解釋壞消息所引起的連鎖反應(yīng)l 請評斷以下的問題l 回答個案中的問題“是誰扼殺了這個合約？”筆記： 1 事實筆記： 1 誰扼殺了合約* 無辜的留話者* 好意的同事* 繁忙的客戶經(jīng)理* 不傾聽的業(yè)務(wù)副總* 無辜的留話者筆記： 第七節(jié)：付諸行動1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你將能：216。 運用這套UCS課程所介紹的要點與工具，并將這些要點與工具在實際生活與客戶互動的過程中體現(xiàn)出來216。 請承諾，將這套課程運用于你的工作中，以為客戶創(chuàng)造最大的價值216。 鼓勵其他人參與這套“用友客戶服務(wù)”的課程筆記： 1 對自己承諾255。 決定并寫出三至四項可以在未來三個月完成的改變或行動255。 寫一則備忘錄，記錄你打算采取的作為，以及你的愿景255。 將它封好寫上你的地址，并交給討論引導(dǎo)者255。 三個月以后，它將原封寄還，提醒你對自己的承諾附 件『UCS用友客戶服務(wù)』訓(xùn)后案例(模板)單位： 案例提供者： 聯(lián)系電話: ?我的客戶是誰? (改善前)： (1)”為客戶著想” 有哪些企業(yè)利益? 有哪些個人利益?(2)”顧客的期望” 明顯的? 隱藏的?Explore：OfferActionConfirm『UCS用友客戶服務(wù)』訓(xùn)后案例(范例)單位：X大區(qū) 案例提供者：楊同學(xué) 聯(lián)系電話:1234567?我的客戶是誰? X部門客戶經(jīng)理 J市C職業(yè)中專學(xué)校計算中心王主任(改善前)：（簡單） 某日中午13：00，王主任打電話給本人，說第二天上午8：00全省職業(yè)中專計算機等級考試在該校舉行，校長指導(dǎo)需要采購150套電腦，確保第二次能確?？荚図樌M行。由于跟客戶的溝通，初步了解客戶需要什幺品類的機器，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有省內(nèi)庫有不夠，但王主任又擔(dān)心采購兼容機會在考試現(xiàn)場出現(xiàn)質(zhì)量問題。按照以前的流程和辦事流程幾乎不可能滿足客戶的需求(1)”為客戶著想” 有哪些企業(yè)利益?（1） 順利完成主管教育部門臨時交辦的計算機等級考試任務(wù)（2） 借機提高C校在全省計算機教學(xué)方面的實力和競爭力（3） 為學(xué)校增加經(jīng)濟收入（4） 提高C校的知名度和地位 有哪些個人利益?（1） 個人的地位得以進步提升（2） 個人的業(yè)績得到提升（3） 個人晉升的機會大大增加(2)”顧客的期望” 明顯的?（1） 第二天上午8：00保證考試順利實施（2） 安全可靠 隱藏的?（1） 借采購150套機器機會，可以組建了市第一個校園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（2） 可實現(xiàn)遠程教育及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)Explore：為客戶著想：確認客戶的需求 客戶期望：結(jié)果：150臺機器第二天8：00調(diào)試完畢 期望（潛在需求）：可以組建校園網(wǎng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教育及遠程教育，借機采購網(wǎng)絡(luò)設(shè)備Offer（1） 考慮與事業(yè)部資材溝通北京生產(chǎn)及庫存情況（2） 考慮與陪客戶溝通運輸配送情況，時間是否允許（3） 與服務(wù)人員C代理確認工作周期是否可以（4） 是否可以考慮構(gòu)建校園網(wǎng)絡(luò)Action（1） 溝通完畢事業(yè)部可以供貨，確保貨可以當(dāng)時16：00前出庫（2） 商務(wù)部運輸可以保證最晚當(dāng)夜12：00到達J市（3） 與代理服務(wù)人員確認需要5小時安裝調(diào)試（4） 協(xié)調(diào)相關(guān)人員的到位時間及相互聯(lián)系方式（5） 可以承諾為該校設(shè)計校園網(wǎng)方案及遠程教育方案Confirm前解做到就是這些，請問王主任還有什么需要做的result王主任很滿意，順利完成了考試，校長遞交校園網(wǎng)建設(shè)方案，沒到批準(zhǔn)，繼續(xù)與本人合作，完成校園網(wǎng)的建設(shè)和采購合作。服務(wù)客戶規(guī)劃表2004年11月我們企業(yè)的使命是為客戶帶來價值客戶日期要求探索了解客戶的需求與想法客戶的期望：c 為客戶著想我們可以在那里增加價值？c 客戶的期望要求背后隱藏著什么想法期望夠清楚嗎？是否有潛在的需求？企業(yè)利益：c 企業(yè)利益對企業(yè)有什么價值？個人利益：c 個人利益對個人有什么價值？提議提供適當(dāng)?shù)男袆右苑峡蛻舻钠谕覀兲峁篶 使其圓滿符合所有的期望？c 使其實際行動計劃可以達成嗎？行動計劃一致嗎？c 創(chuàng)造雙贏對客戶和我們有何利益？我們是否該拒絕？我們公司的利益：c 我們公司的利益為我們公司帶來什么價值？采取適當(dāng)?shù)牟襟E以執(zhí)行你所承諾的事項行動1 為客戶著想 1 防患未然 1 溝通1 協(xié)調(diào) 1 宣布完成c 我們履行我們的承諾創(chuàng)造雙贏在每個階段建立信任行動計劃行動執(zhí)行者執(zhí)行時間是否完成確認確認你達到或超越客戶的期望對客戶滿意度的表示：c 滿意度確認達成期望？超越期望？別忘了…“我還能為你做些什么事嗎？”服務(wù)客戶工作計劃表 更新日期：要求或計劃客戶期望（你探索其背后所隱藏的需求了嗎？）行動計劃（按部就班地履行我們的承諾）狀態(tài)（到目前為止所采取的行動）60