【正文】 ？3. ？4. ？筆記： 第三節(jié)：無辜的留話者1 目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運用關鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分■為關鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義■運用關鍵時刻記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析筆記： 1 討論練習 Cheung對MYCO的正面印象嗎？ Cheung的認知中是何看法？？假如有，是什么？？筆記： 1 關鍵時刻在任何與客戶的互動中：$ 挑戰(zhàn)是……盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值$ 目標是……達成正面的關鍵時刻$ 關鍵時刻是……一個你對客戶服務的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象不論是 J L正面的 or 負面的筆記： 第四節(jié)：探索1 目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：l 評估本身的傾聽技巧l 你可以做什么來改變？1 行動規(guī)則找尋機會來使用行為模式的探索階段 為客戶著想To Think Customer…什么是企業(yè)利益…什么是個人利益 什么是客戶期望 Customer Expectation…確認那些是明顯的客戶期望…探索及尋找潛在的客戶期望 養(yǎng)成積極傾聽的習慣Active Listening…探討你傾聽的習慣筆記： 用友客戶服務Ufsoft Customer Service之創(chuàng)造雙贏北京用友軟件股份有限公司 第一節(jié)：回饋1 課程二：創(chuàng)造雙贏目標：在這個課程結束之前，你將可以：2 解釋何謂“雙贏”及“合格”（Qualifying）2 解釋何謂“合適”的行動提議2 知道哪些時候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕2 說明5C：5個幫助你實現(xiàn)承諾的準則2 說明如何確認客戶期望被打成2 承諾自己去達成“關鍵時刻”筆記： 第二節(jié)：提議1 目標：2 解釋何謂“適當”、“完整”、“實際”及“雙贏”2 描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議2 如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機會2 指出有哪些情況可能太冒險或不適當去提議，及如何有禮的說“不”筆記： 1 提議提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望“適當”意指： 筆記： 1 Stephen Cheung的期望明顯的：：技術面、執(zhí)行面及使用者經(jīng)驗潛在的： 1 Nancy Ramon的提議這個提議是否：l 完整？l 實際？l 雙贏？意即：FILTEX贏得哪些企業(yè)利益？Stephen Cheung贏得哪些個人利益？TNS贏得哪些企業(yè)利益？Nancy Ramon贏得哪些個人利益？筆記： 1 一次INTRANET的示范簡報FILTEX的企業(yè)利益：短期：長期：Stephen的個人利益： TNS的企業(yè)利益： Nancy Ramon的個人利益： 1 練習：真實生活的經(jīng)驗分享每個小組提供一個經(jīng)驗分享（過去或現(xiàn)在）a）完成與否？— 滿足或超越客戶的期望？b）是否可行？— 是否達成行動計劃？c）雙贏與否？I）.對客戶而言？企業(yè)利益或個人利益？Ii）.對自己和自己的公司企業(yè)利益或個人利益？筆記： 1 一個“合格”（Qualifying）的問題……用來檢測此商業(yè)機會對客戶與你的公司利益是否契合？ 筆記：