【正文】 陪同客戶驗車 1. 交車前，事先清洗峻工車輛 2. 逐項解釋維修或更換零配件的項目 3. 解釋每個維修項目的收費標(biāo)準(zhǔn) 4. 返還付費更換的原件 5. 提醒客戶拿走私人貴重物品 業(yè)務(wù)接待陪同客戶結(jié)帳 1. 引導(dǎo)客戶至結(jié)帳臺 2. 提醒客戶確認(rèn)結(jié)帳 單并簽字 3. 開具發(fā)票給客戶 交車流程 迎送客戶 1. 原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶 2. 提醒客戶系上安全帶，注意行車安全 3. 告訴客戶，車有問題隨時歡迎他們再來并附上 售后服務(wù)部門 業(yè)務(wù)電話 及時進(jìn)行電話跟蹤 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須電話跟蹤訪問，并作詳細(xì)記錄 定時進(jìn)行電話跟蹤 定期對客戶進(jìn)行電話訪問，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄 客戶跟蹤 定期上門訪問 定期由 東風(fēng)標(biāo)致 售后服務(wù)現(xiàn)場管理專員及服務(wù)經(jīng)理帶隊，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門訪問 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 維修季度評核表 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項 備注 員工衣著規(guī)范 1. 員工必須穿統(tǒng)一制服、佩帶標(biāo)明姓名、工號及崗位的胸卡。 對客戶熱忱 2. 客戶進(jìn)入 AS C 內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在 1 分鐘內(nèi)接待，并用服務(wù)規(guī)范用語與客戶打招呼（老客戶建議用客戶的姓名稱呼）。 維 修 車 輛 預(yù) 檢 規(guī)范預(yù)檢 3. 了解客戶的初步需求，應(yīng)目視客戶詳細(xì)傾聽客戶對車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套。 迅速完成客戶資料登記 1. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶檔案的查詢及建立 了解配件庫存 2. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對客戶維修配件需求的查詢工作，并與客戶達(dá)成共識。 與客戶達(dá)成維修協(xié)議 3. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)開具維修工單，寫清故障、費用、交車時間。 費用狀況 4. 對客戶詳細(xì)解釋收費依據(jù)及項目，并傾聽客戶的要求，讓客戶簽字確認(rèn)。 登 記 車 輛 信 息 安排客戶休息 5. 引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)域。 委托修理 送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主管，并完成三件套的安裝工作。 保證維修質(zhì)量 1. 車間管理復(fù)查工單并按維修委托書的維修內(nèi)容，將工作分配給維修技工，填寫看板。 2. 維修機工應(yīng)對維修工單上的項目進(jìn)行核對，若發(fā)現(xiàn)新問題須馬上與車間主管聯(lián)系，車間主管再與業(yè)務(wù)接待取得聯(lián)系并與客戶達(dá)成共識。 派工 維修交車時間 車間主管做好車輛維修進(jìn)度登記和上墻工作。 保證維修質(zhì)量 維修工按規(guī)定維修、保養(yǎng)車輛須參照維修委托書項目 完成維修站三級檢驗制度 1. 維修、保養(yǎng)結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 2. 維修班組長檢驗確認(rèn)無 識，在維修委托書上簽字 3. 維修站專職檢驗員檢驗確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 車輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間管理，清潔車輛內(nèi)外。 小修及日常維護(hù) 維修不合格車輛返工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢不合格需返工需要把相關(guān)信息反饋給維修班組。一次返工，與 T AC聯(lián)系，二次及以上返工與 F MC 聯(lián)系，填寫返修報告。 附件 1 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項 備注 保證維修質(zhì)量 1. 維修工按規(guī)定維修事故車輛，須參照維修委托書項目 2. 有疑問按規(guī)定通知車間管理 3. 車間管理按規(guī)定通知服務(wù)經(jīng)理 4. 服務(wù)經(jīng)理按規(guī)定與 T AC 聯(lián)系 完成維修站三級檢驗制度 1. 維修事幫車結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 2. 維修班組長檢驗確認(rèn)無識，在維修委托書上簽字 3. 維修站專職檢驗員檢驗確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 事幫車維修 車輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間管理 按時交貨 按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，并得到認(rèn)同。對變更交貨時間的客戶， A SC 應(yīng)提供適當(dāng)?shù)亩Y品，以示歉意。 大修 保證質(zhì)量 1. 使用原廠配件，遇到技術(shù)難題或配件缺貨情況須及時與 F MC 、 T AC 聯(lián)系取得支持 2. 個人、組長及質(zhì)量總檢必須在維修工單上簽字確認(rèn) 3. 必須進(jìn)行適當(dāng)公里的路試，并為客戶車輛加汽油至進(jìn)維修站狀況 交車準(zhǔn)備 1. 提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在竣工車輛停放處 竣工交車 交車 1. 陪同客戶驗收車輛 2. 提醒客戶取走私人物品 及付費舊件 3. 引導(dǎo)客戶到付款處結(jié)帳 處理顧客投訴 及時解決客戶投訴 1. 業(yè)務(wù)接待細(xì)心傾聽客戶抱怨做相應(yīng)的記錄，并對客戶解釋相應(yīng)的政策 2. 重大投訴 ASC 站長或服務(wù)經(jīng)理必須親自處理 3. 重大投訴 ASC 員工必須到場 4. 重大投訴 ASC 必須及時與 F MC 或 T AC 聯(lián)系，并取得支持 5. 投訴處理結(jié)果必須盡快告知 F MC ASC：售后服務(wù)中心； FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)； TAC：廠家技術(shù)支持 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 年 東風(fēng)標(biāo)致汽車 4S店售后服務(wù)部門年度工作指標(biāo) 項目 指標(biāo) 重點作業(yè) FMC評核方式 體評價 1)顧客進(jìn)廠時 1分鐘內(nèi)接待 2)交付維修前提醒顧客取走私人物品 3)交付維修前完成保護(hù)套安裝 4)維修遇有追加項目時應(yīng)向客戶說明原因及交車時間的合理延遲 5)交車時交付客戶自費的配件 6)交車前清潔車身 7)交車時陪同客戶檢驗 8)交車時解釋維修項目及費用 9)3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5次 查閱維修站評核表（附件 1）執(zhí)行情況 FMC每月自行依抽檢表評核至少 2次 1)業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷 2)工單診斷正確與交修項目清晰、易懂 3)落實班 /組長復(fù)檢作業(yè) 4)每輛車出廠前須由終檢員在工單上簽字 5)返修車的作業(yè)管理 抽查工單內(nèi)容 抽查工單上終檢員的簽字情況 查閱返修車記錄（附件 2） 查閱返修車月統(tǒng)計分析表（附件 3） 成功率 1)索賠員熟練掌握索賠政策及程序 2)索賠員注意避免索賠填寫人為錯誤 3)索賠員注意申請?zhí)峤坏募皶r性 每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計，并及時反饋 FMC FMC負(fù)責(zé)通知 ASC并對要求不合格的 ASC提供整改措施 現(xiàn)場處理 24小時內(nèi) 1)4小時內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價格、維修人員安排，預(yù)計完工時間 2)出發(fā)前往現(xiàn)場前通知 FMC 3)填寫維修站客戶投訴跟蹤表（見附件 4） 4)填寫維修站客戶統(tǒng)計分析表（見附件 5） 確認(rèn)處理情況 記錄出發(fā)時間 查閱附件 附件 5 每年小于 10% 1)遇有人員異動通知 FMC 2)填寫維修站經(jīng)營月報表（附件 6） 3)新進(jìn)人員參加培訓(xùn) 由 FMC進(jìn)行面談 查閱附件 6 查閱培訓(xùn)記錄 表 每 2小時更新1次 1)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 2)站長抽檢更新情形 到現(xiàn)場查閱業(yè)務(wù)日報表 參加 —— 不參加 —— 上墻看板 每 1小時更新1次 1)服務(wù)經(jīng)理落實執(zhí)行 2)站長抽檢更新情形 到現(xiàn)場查閱業(yè)務(wù)上墻看板 1) 培訓(xùn)參加率 2) 每日出勤率 3) 測驗及格率 90% 100% 95%以上 1)依售后管理人員計算 2)依參訓(xùn)人員計算 查閱培訓(xùn)證書 查閱培訓(xùn)參加率 有培訓(xùn)公司提供季報表交 FMC查詢 FMC簽字： 站長簽字： 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:39:0220:39:0220:391/29/2023 8:39:02 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :39:0220:39Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:39:0220:39:0220:39Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :39:0220:39:02January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 39分 2秒 20:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 8時 39分 :39January 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 29日星期日 8時 39分 2秒 20:39:0229 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 39分 2秒 下午 8時 39分 20:39: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:39:0220:39:0220:391/29/2023 8:39:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :39:0220:39Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:39:0220:39:0220:39Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :39:0220:39:02January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 39分 2秒 20:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 8時 39分 :39January 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 8時 39分 2秒 20:39:0229 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 39分 2秒 下午 8時 39分 20:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:39:0220:39:0220:391/29/2023 8:39:02 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:0220:39Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:39:0220:39:0220:39Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :39:0220:39:02January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 39分 2秒 20:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 8時 39分 :39January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 29日星期日 8時 39分 2秒 20:39:0229 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 39分 2秒 下午 8時 39分 20:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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