【正文】 – 在維修委托書上記錄客戶的特殊要求或客戶提供的備件等信息 – 所有有關執(zhí)行客戶約定的工作和開發(fā)票的信息都要記錄在維修委托書上。 – 嚴格按照客戶的描述，將所需進行的處理用合理的措辭清楚詳盡地記錄下來，不要用縮寫詞，也不要加注解，并且每一行只能寫一步操作。 – 詢問客戶是否希望事先檢查一下用來替換的部件并了解這些部件的產(chǎn)地。 – 向客戶重申維修的價格和預定的交車時間，使客戶能更好的理解維修委托書的內(nèi)容； 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 ? 通知所有與維修委托書有關的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中； ? 將服務顧問留存的維修委托書副本放置到預定的交車時間表上，為交付車輛做準備； 8. 接收待修車輛 ? 在維修委托書上記錄車輛外觀狀態(tài) – 根據(jù)車輛檢查的結果在維修委托書上記錄車輛外觀狀況，哪怕是一些微小的損傷也應向客戶指明并記錄到維修委托書上 ? 清點隨車物品 ? 對車輛進行必要的防護 – 在客戶的待修車輛進入車間之前，為了表明你對客戶財產(chǎn)的重視，你應該當著客戶的面對車輛進行防護，為車輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤套等保護裝置； ? 妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 休息區(qū)應該具備安靜的休息環(huán)境、娛樂設施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車間，這樣客戶可以隨時看到車輛的修理情況，增加維修透明度。 致 遠 第二步：接待（續(xù)） ? 相關表單 ? 掛圖 ? 車輛入廠檢查單 東風標致向特約商提供了《常規(guī)檢查》的掛圖，見上圖，用于向客戶介紹入廠檢查的項目同時提醒檢查者需要進行的檢查項目，此掛圖由東風標致免費提供，特約商應該在診斷區(qū)或接待區(qū)醒目的地方張貼。 致 遠 車輛和客戶基本資料 基本檢查項目： 如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“ ○ ”內(nèi)劃“” √ ，否則在“需要檢修”下面的“ ○ ”內(nèi)劃“ ╳ ”， 無論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。 致 遠 第三步：維修 ? 流程圖 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 主要業(yè)務 1. 根據(jù)任務委托書的維修項目進行維修工作； 2. 技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助； 3. 服務顧問監(jiān)控工作的進程； 4. 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領取備件并履行相關手續(xù)； 5. 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間） 6. 完工后車間技工進行自檢； 檢核要點 1. 經(jīng)過培訓的、技術熟練的車間技工； 2. 狀態(tài)良好的設備和工具； 3. 齊全的維修資料和檢測設備； 4. 充足的零備件供應； 5. 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設施； 相關人員 負責人：服務顧問、車間技工 輔助人員：備件人員、技術專家 質(zhì)檢技術員、工具資料 /管理員 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？ ? 不得野蠻作業(yè)、仔細愛護車輛 ? 向客戶說明作業(yè)項目及為什么這樣做 ? 增加引導和相互的溝通 小錦囊 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 隨時向相關人員解釋對維修委托書的疑問并向相關人員轉(zhuǎn)達客戶新的要求或客戶的有關答復意見； 使用維修進度管理看板（見相關表單） ? 一旦你與客戶簽訂了維修委托書，你就應該將客戶車輛的維修計劃反映到維修進度管理看板上，內(nèi)容包括：主修技工、預計的完工時間，并據(jù)此跟蹤維修進度并將維修過程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。 使用車身維修任務分配看板（見相關表單） 2. 與維修車間和客戶溝通 a. 通知顧客前進行充分的準備 – 與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況： – 任何時候需要進行額外的工作，要擬訂一個預算表。 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 – 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。 – 告訴客戶所需的額外費用和時間。 – 如果需要的維修時間超過預期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。 – 如果必須進行一些額外的維修操作，那么： 1. 這些操作事先應得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認； 2. 在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時間以及新的交付時間； 3. 把客戶的決定告知相關部門負責人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作； 4. 把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來： 或者記在最初的維修委托書上； 或者記在新的維修委托書上。 致 遠 第三步：維修（續(xù)） ? 相關表單 ? 維修委托書 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 12 、發(fā)動機號：可從行駛證查到 。 致 遠 2增項：維修過程中須增加的維修項目，要由客戶簽字確認； 2車身外觀記錄：在此記錄車身外觀檢查結果，如劃傷、損壞等； 2維修費用：為客戶估算的維修費用，包括材料費和工時費； 2舊件處理意見：征求客戶的意見，在相應的項目劃“ √” ； 2客戶意見記錄：征求客戶對本次維修的意見，并如實記錄； 2隨車物品記錄：與客戶共同清點隨車物品并作相應的記錄； 2征求回訪的意見：征求客戶對回訪的意見，并作相應的記錄； 2服務顧問簽字：維修委托書的所有項目都經(jīng)客戶確認后，在委托書上簽字； 2客戶簽字：客戶在確認維修委托書的所有項目后，請客戶在維修委托書上簽字； 第三步：維修（續(xù)） 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 致 遠 1. 預約車輛欄填寫 由服務顧問根據(jù)預約情況，安排當日預約車輛的維修工位；并在工位對應的預約欄填寫預約車輛車牌號 2. 技工欄填寫 由服務顧問派工，并將技工姓名手工填到相應欄 3. 車牌號欄填寫 由服務顧問手工填寫待修車牌號 4. 交車時間欄填寫 由服務顧問將黑色磁性貼扣貼到對應的交車時間處 5. 機電維修 /車身維修欄填寫 由服務顧問根據(jù)掌握的車輛情況，在對應狀態(tài)欄手工標注 6. 狀態(tài)備注欄填寫 由服務顧問根據(jù)掌握的車輛維修狀態(tài)，在欄目格內(nèi)貼上對應顏色的貼扣，貼在狀態(tài)備注欄上有 6種顏色的磁性貼扣，分別標明車輛所處的狀態(tài) A、等待開工 B、工作正在進行 C、等待零件 D、等待確認 E、完工待檢 F、等待交車 7. 預派工欄填寫 由服務顧問根據(jù)情況，安排好此工位下一工作任務后，將相應的維修車牌號貼到此處 8. 脫離工位欄填寫 ，區(qū)分原因?qū)⒃撥囕v的車牌號手工填寫到對應的狀態(tài)欄。 致 遠 第四步：檢驗 ? 流程圖 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 主要業(yè)務 1. 審核維修任務委托書的工作是否全部完成； 2. 對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗； 3. 進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； 4. 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； 5. 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務顧問； 6. 和服務顧問進行內(nèi)部交車； 檢核要點 1. 文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； 2. 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術員； 3. 不合格品處理程序； 4. 使用正是表格記錄檢驗情況； 5. 與相關人員保持良好溝通； 相關人員 負責人：質(zhì)檢技術員、服務顧問 輔助人員：車間技工、技術專家 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 – 填好修理單和適當?shù)姆猪棊巍? – 建議讓當初接待客戶的那位服務專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋。 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 1. 掌握完工車輛的維修情況 a. 向有關人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 – 向維修技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作； – 向技術專家了解有關故障的診斷的情況和故障的原因 – 向質(zhì)檢技術員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題， – 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等） b. 親自檢查竣工車輛 – 和質(zhì)檢技術員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： – 根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目； – 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車輛內(nèi)、外得到徹底的清潔 – 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進行了處理； – 根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等； – 收集所有結算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結果等） – 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡 – 記住停車位在哪里 – 交付前的檢查完成后，將車停到 – 等待交付的停車場，并記住停車的位置； 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應的選項后劃“√”便于我們進行分類和重點控制 檢查 B只能在檢查 A之后進行。 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 東風標致特許銷售服務商 維修質(zhì)量分析表 ______年 ______月 _____日 序號 牌照號 入廠日期 內(nèi)部質(zhì)檢不合格項 客戶反饋不合格項 主修人 不合格原因 質(zhì)檢技術員 人為因素 技術因素 維修經(jīng)驗 備件 其他原因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 致 遠 第五步：結算 /交付（續(xù)） 使命 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。 致 遠 第五步：結算 /交付（續(xù)） ? 關鍵步驟與技巧 1. 解釋所做的工作和收費 2. 展示所做工作的質(zhì)量 時間 ,告之客戶在使用中注意事項 告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題 展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法 不能讓客戶在結算時等待，收款人員要致謝，適當時進行工單跟蹤 詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式 送客戶出門與客戶道別 在車旁應再簡述所做的工作，應該逐項解釋收費； 告之下次保養(yǎng)時間； 告之免費幫他做的一些事情； 作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴