【正文】 1 練習(xí): 你想買一部新車，但它要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要: 你和代理商A討論時(shí)間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我。按照以前的流程和辦事流程幾乎不可能滿足客戶的需求(1)”為客戶著想” 有哪些企業(yè)利益?（1） 順利完成主管教育部門臨時(shí)交辦的計(jì)算機(jī)等級(jí)考試任務(wù)（2） 借機(jī)提高C校在全省計(jì)算機(jī)教學(xué)方面的實(shí)力和競爭力（3） 為學(xué)校增加經(jīng)濟(jì)收入（4） 提高C校的知名度和地位 有哪些個(gè)人利益?（1） 個(gè)人的地位得以進(jìn)步提升（2） 個(gè)人的業(yè)績得到提升（3） 個(gè)人晉升的機(jī)會(huì)大大增加(2)”顧客的期望” 明顯的?（1） 第二天上午8：00保證考試順利實(shí)施（2） 安全可靠 隱藏的?（1） 借采購150套機(jī)器機(jī)會(huì)，可以組建了市第一個(gè)校園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（2） 可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)Explore：為客戶著想：確認(rèn)客戶的需求 客戶期望：結(jié)果：150臺(tái)機(jī)器第二天8：00調(diào)試完畢 期望（潛在需求）：可以組建校園網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教育及遠(yuǎn)程教育，借機(jī)采購網(wǎng)絡(luò)設(shè)備Offer（1） 考慮與事業(yè)部資材溝通北京生產(chǎn)及庫存情況（2） 考慮與陪客戶溝通運(yùn)輸配送情況，時(shí)間是否允許（3） 與服務(wù)人員C代理確認(rèn)工作周期是否可以（4） 是否可以考慮構(gòu)建校園網(wǎng)絡(luò)Action（1） 溝通完畢事業(yè)部可以供貨，確保貨可以當(dāng)時(shí)16：00前出庫（2） 商務(wù)部運(yùn)輸可以保證最晚當(dāng)夜12：00到達(dá)J市（3） 與代理服務(wù)人員確認(rèn)需要5小時(shí)安裝調(diào)試（4） 協(xié)調(diào)相關(guān)人員的到位時(shí)間及相互聯(lián)系方式（5） 可以承諾為該校設(shè)計(jì)校園網(wǎng)方案及遠(yuǎn)程教育方案Confirm前解做到就是這些，請(qǐng)問王主任還有什么需要做的result王主任很滿意，順利完成了考試，校長遞交校園網(wǎng)建設(shè)方案，沒到批準(zhǔn)，繼續(xù)與本人合作，完成校園網(wǎng)的建設(shè)和采購合作。 有多少機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造價(jià)值——來建立正面的關(guān)鍵時(shí)刻？241。 你可以做什么來改變？1 行動(dòng)規(guī)則找尋機(jī)會(huì)來使用行為模式的探索階段 為客戶著想To Think Customer…什么是企業(yè)利益…什么是個(gè)人利益 什么是客戶期望 Customer Expectation…確認(rèn)那些是明顯的客戶期望…探索及尋找潛在的客戶期望 養(yǎng)成積極傾聽的習(xí)慣Active Listening…探討你傾聽的習(xí)慣筆記： 用友客戶服務(wù)Ufsoft Customer Service之創(chuàng)造雙贏北京用友軟件股份有限公司 第一節(jié)：回饋1 課程二：創(chuàng)造雙贏目標(biāo)：在這個(gè)課程結(jié)束之前，你將可以：2 解釋何謂“雙贏”及“合格”（Qualifying）2 解釋何謂“合適”的行動(dòng)提議2 知道哪些時(shí)候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕2 說明5C：5個(gè)幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則2 說明如何確認(rèn)客戶期望被打成2 承諾自己去達(dá)成“關(guān)鍵時(shí)刻”筆記： 第二節(jié)：提議1 目標(biāo)：2 解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”2 描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議2 如何用“雙贏”去評(píng)估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)2 指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適當(dāng)去提議，及如何有禮的說“不”筆記： 1 提議提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望“適當(dāng)”意指： 筆記： 1 Stephen Cheung的期望明顯的：：技術(shù)面、執(zhí)行面及使用者經(jīng)驗(yàn)潛在的： 1 Nancy Ramon的提議這個(gè)提議是否：l 完整？l 實(shí)際？l 雙贏？意即：FILTEX贏得哪些企業(yè)利益？Stephen Cheung贏得哪些個(gè)人利益？TNS贏得哪些企業(yè)利益？Nancy Ramon贏得哪些個(gè)人利益？筆記： 1 一次INTRANET的示范簡報(bào)FILTEX的企業(yè)利益：短期：長期：Stephen的個(gè)人利益： TNS的企業(yè)利益： Nancy Ramon的個(gè)人利益： 1 練習(xí)：真實(shí)生活的經(jīng)驗(yàn)分享每個(gè)小組提供一個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享（過去或現(xiàn)在）a）完成與否？— 滿足或超越客戶的期望？b）是否可行？— 是否達(dá)成行動(dòng)計(jì)劃？c）雙贏與否？I）.對(duì)客戶而言？企業(yè)利益或個(gè)人利益？Ii）.對(duì)自己和自己的公司企業(yè)利益或個(gè)人利益？筆記： 1 一個(gè)“合格”（Qualifying）的問題……用來檢測此商業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶與你的公司利益是否契合？ 筆記： 1 什么時(shí)候你不應(yīng)該做出決議？練習(xí)：為什么這可能會(huì)是個(gè)不明智的提議？1. 2. 3. 4. 筆記： 第三節(jié)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束，你將可以：l 舉出某個(gè)可以應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式來創(chuàng)造價(jià)值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下l 確認(rèn)可能的需求和客戶期望l 描述傾聽在關(guān)鍵時(shí)刻模式中每個(gè)階段的重要性筆記：