【正文】 第六節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理1 目標(biāo)： 在此節(jié)的最后，你將能夠：~ 舉出具有深刻意涵的簡單要求~ 解釋如何從一個簡單的要求中，探索出其背后所隱含對客戶及自己的重大商機(jī)~ 描述未能對客戶需求及時做出回應(yīng)的情況下，機(jī)會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{筆記： 1 影響你認(rèn)為這些互動可能對以下事件造成的影響：l Stephen Cheung與TNS的關(guān)系？l 他和MYCO的關(guān)系？筆記： 1 結(jié)果 Cheung在主管委員會中的地位？筆記： 1 Stephen Cheung原本的期望John Cameron將提供INTRANET的相關(guān)資訊，包括：技術(shù)、建置與使用者經(jīng)驗(yàn)等，挖掘出怎樣的潛在需求及期望？？筆記： 1 Stephen Cheung的新期望 Ramon的支持將有助于 ——個人利益 ——企業(yè)利益 ——個人利益與企業(yè)利益筆記： 1 專業(yè)知識的價(jià)值人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么，因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求在此情況下你的專業(yè)知識可以成為可觀附加價(jià)值的來源 Ramon以怎樣的專業(yè)知識來提高Stephen Cheung的附加價(jià)值？筆記： 第七節(jié)： 付諸行動1 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：l 將每一次與客戶的互動當(dāng)成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會并盡力做到超越客戶的預(yù)期l 創(chuàng)作你個人的行動計(jì)劃將焦點(diǎn)放在探索（Explore）階段，以對客戶的需要和需求有更深入的了解— 特別使用積極傾聽在你的客戶身上（無論內(nèi)部客戶或外部客戶）— 與你的“支援者”計(jì)劃相互回饋筆記： 1 是誰扼殺了和約雖然還有兩個事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在輸?shù)舻暮图s中扮演什么角色？L Michelle Jones和她漫不經(jīng)心的留言L David Yo 和他好意的居中的協(xié)調(diào)L John Cameron和他所喪失的機(jī)會筆記： 1 思考MYCO的客戶認(rèn)知負(fù)面價(jià)值和正面價(jià)值的差異在于：筆記： 1 如果你不付諸行動 … …就不會發(fā)生241。解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望l 。 決定并寫出三至四項(xiàng)可以在未來三個月完成的改變或行動255。服務(wù)客戶規(guī)劃表2004年11月我們企業(yè)的使命是為客戶帶來價(jià)值客戶日期要求探索了解客戶的需求與想法客戶的期望：c 為客戶著想我們可以在那里增加價(jià)值？c 客戶的期望要求背后隱藏著什么想法期望夠清楚嗎？是否有潛在的需求？企業(yè)利益：c 企業(yè)利益對企業(yè)有什么價(jià)值？個人利益：c 個人利益對個人有什么價(jià)值？提議提供適當(dāng)?shù)男袆右苑峡蛻舻钠谕覀兲峁篶 使其圓滿符合所有的期望？c 使其實(shí)際行動計(jì)劃可以達(dá)成嗎？行動計(jì)劃一致嗎？c 創(chuàng)造雙贏對客戶和我們有何利益？我們是否該拒絕？我們公司的利益：c 我們公司的利益為我們公司帶來什么價(jià)值？采取適當(dāng)?shù)牟襟E以執(zhí)行你所承諾的事項(xiàng)行動1 為客戶著想 1 防患未然 1 溝通1 協(xié)調(diào) 1 宣布完成c 我們履行我們的承諾創(chuàng)造雙贏在每個階段建立信任行動計(jì)劃行動執(zhí)行者執(zhí)行時間是否完成確認(rèn)確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望對客戶滿意度的表示：c 滿意度確認(rèn)達(dá)成期望？超越期望？別忘了…“我還能為你做些什么事嗎？”服務(wù)客戶工作計(jì)劃表 更新日期：要求或計(jì)劃客戶期望（你探索其背后所隱藏的需求了嗎？）行動計(jì)劃（按部就班地履行我們的承諾）狀態(tài)（到目前為止所采取的行動）60。 請承諾，將這套課程運(yùn)用于你的工作中，以為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值216。 你可以做什么來改變？1 行動規(guī)則找尋機(jī)會來使用行為模式的探索階段 為客戶著想To Think Customer…什么是企業(yè)利益…什么是個人利益 什么是客戶期望 Customer Expectation…確認(rèn)那些是明顯的客戶期望…探索及尋找潛在的客戶期望 養(yǎng)成積極傾聽的習(xí)慣Active Listening…探討你傾聽的習(xí)慣筆記： 用友客戶服務(wù)Ufsoft Customer Service之創(chuàng)造雙贏北京用友軟件股份有限公司 第一節(jié)：回饋1 課程二：創(chuàng)造雙贏目標(biāo)：在這個課程結(jié)束之前，你將可以：2 解釋何謂“雙贏”及“合格”（Qualifying）2 解釋何謂“合適”的行動提議2 知道哪些時候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕2 說明5C：5個幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則2 說明如何確認(rèn)客戶期望被打成2 承諾自己去達(dá)成“關(guān)鍵時刻”筆記：