【正文】 1 摘要為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的？ 的要求，這個(gè)方法幫助你 ，或者 筆記： 第六節(jié)：于事無補(bǔ)的求助專線1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：l 描述在面對(duì)不同的客戶時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性l 解釋壞消息所引起的連鎖反應(yīng)l 請(qǐng)?jiān)u斷以下的問題l 回答個(gè)案中的問題“是誰扼殺了這個(gè)合約？”筆記： 1 事實(shí)筆記： 1 誰扼殺了合約* 無辜的留話者* 好意的同事* 繁忙的客戶經(jīng)理* 不傾聽的業(yè)務(wù)副總* 無辜的留話者筆記： 第七節(jié)：付諸行動(dòng)1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你將能：216。 。 你與客戶及自己公司之間有多少互動(dòng)？241。解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望l 說明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的l 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值筆記： 1 探索 Think Customer Customer Expectation Active Listening筆記： 1 為客戶著想i 企業(yè)利益 i 個(gè)人利益 筆記： 1 為“Stephen Cheung”著想i 企業(yè)利益 i 個(gè)人利益 筆記： 1 客戶期望探索 Think Customer Customer Expectation Active Listening Cheung期望從他對(duì)Michelle的要求中得到何種結(jié)果？筆記： 1 Stephen Cheung”的期望，Michelle采取了哪些行動(dòng)以達(dá)到他的期望？ Cheung達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 1 客戶期望：結(jié)論， ？， 可以幫助你超越客戶的期望筆記： 1 積極傾聽探索 Think Customer Customer Expectation Active Listening？1 有效傾聽的障礙1. 你因?yàn)槠渌虑? 2. 你的 被其他事情所盤踞3. 你 那個(gè)人的論點(diǎn)4. 你認(rèn)為那個(gè)人 5. 你想要表達(dá)自己的 和 6. 你在尋找別人論點(diǎn)的 7. 你想回去談你 的事情8. 你 了一會(huì)兒，就 9. 10. 你 了對(duì)方的話1 當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Cheung的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)？筆記：