【正文】 軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 18 頁(yè) 共 54 頁(yè) 6 資源管理 資源提供 公司服務(wù)體系各級(jí)管理者應(yīng)提供以下方面所需的資源： a) 實(shí)施、保持管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過(guò)滿足顧客要求，以增強(qiáng)顧客滿意。 當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 可決定增加評(píng)審頻次： a) 組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)方向、服務(wù)管理模式發(fā)生重大調(diào)整； b) 發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方有重大抱怨與投訴。 管理評(píng)審由總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 主持，通常以會(huì)議方式進(jìn)行， 通常應(yīng)在每年度各區(qū)域質(zhì)量會(huì)議結(jié)束后進(jìn)行，或與各區(qū)域質(zhì)量會(huì)議同步進(jìn)行。 內(nèi)部溝通 關(guān)于公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性的溝通 一般可通過(guò)以下渠道實(shí)現(xiàn)： a) 公司總部咨詢實(shí)施部按產(chǎn)品線與各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位）咨詢實(shí)施職能的對(duì)應(yīng)與溝通； b) 公司總部運(yùn)維部對(duì)各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 技術(shù)支持職能的對(duì)應(yīng)與溝通； c) 公司總部 銷售管理總部 就質(zhì)量監(jiān)督的事宜與各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 質(zhì)量監(jiān)督職能的對(duì)應(yīng)與溝通。 各部門(mén) /職能的職責(zé)與權(quán)限的形成文件的文字描述見(jiàn)附件 4：《服務(wù)體系組織職責(zé)描述》。 質(zhì)量管理體系的策劃 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)確保： a) 隨著公司服務(wù)體系的服務(wù)方向、經(jīng)營(yíng)模式、組織機(jī)構(gòu)等的發(fā)展變化，當(dāng)本手冊(cè)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系不足以滿足公司服務(wù)體系的相應(yīng)方針、目標(biāo)的要求時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃和更新，并符合本手冊(cè) 條的要求； b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng) 保持質(zhì)量管理體系在時(shí)間上的連 續(xù)性和空間上的完整性。 形成文件的質(zhì)量方針見(jiàn)附件 1。 e) 確保及時(shí)獲得所需要的資源。 相關(guān)程序 /規(guī)范 《質(zhì)量記錄控制程序》 《文件資料與質(zhì)量記錄控制程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 對(duì)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn) 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 13 頁(yè) 共 54 頁(yè) 其有效性 負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并通過(guò)以下活動(dòng)履行其職責(zé)： a) 通過(guò)培訓(xùn)與內(nèi)部溝通，向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求、適用法律法規(guī)要求 和其他要求 的重要性；培養(yǎng)以顧客為中心的意識(shí)。 相關(guān)程序 /規(guī)范 《文件資料控 制程序》 《文件資料與質(zhì)量記錄控制程序》 記錄的控制 公司服務(wù)體系內(nèi)應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 這些文件均應(yīng)按 《文件資料控制程序》 和 《質(zhì)量記錄控制程序》 的要求進(jìn)行控制。 文件要求 總則 公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量 管理體系文件包括： a) 質(zhì)量方針與目標(biāo)； b) 質(zhì)量管理手冊(cè) c) 程序文件 d) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理辦法等 e) 工作規(guī)范文件 (過(guò)程的策劃、運(yùn)行和控制文件 ) f) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄 上述第 d）、第 e）項(xiàng)包含各部門(mén) /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 制定 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 11 頁(yè) 共 54 頁(yè) 的對(duì)用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持過(guò)程的質(zhì)量有影響的文件。 關(guān)于刪減的說(shuō)明 基于以下理由，考慮對(duì) GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)的如下條款提出刪減： 因用友軟件股份有限公司服務(wù)體系在向顧客提供咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支 持服務(wù)過(guò)程中，不需要使用監(jiān)視測(cè)量用軟件或監(jiān)視測(cè)量裝置，因此刪減。公司服務(wù)體系內(nèi)內(nèi)部員工和認(rèn)證機(jī)構(gòu)所持有的手冊(cè)，屬“受控”手冊(cè)； c) 不受控版本僅做登記，不進(jìn)行跟蹤管理，如，當(dāng)顧客或法規(guī)部門(mén)要求時(shí)，可發(fā)放非受控文本。 重新批準(zhǔn) 凡經(jīng)修訂、換版后的手冊(cè)，需經(jīng)總裁再次批準(zhǔn)后，方可發(fā)放。 總裁： 王文京 2021 年 3 月 16 日 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 8 頁(yè) 共 54 頁(yè) 質(zhì)量管理手冊(cè)的控制 手冊(cè)的編寫(xiě) 在用友軟件股份有限公司（簡(jiǎn)稱總部） 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，由有關(guān)職能部門(mén)組織有關(guān)部門(mén)人員，根據(jù) GB/T190012021 idt ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)的性質(zhì)與管理模式進(jìn)行編寫(xiě)。用友服務(wù)是在 ISO9001 服務(wù)質(zhì)量體系的指導(dǎo)下，通過(guò)全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)教育和運(yùn)行維護(hù)，為客戶提供“專業(yè) 、及時(shí) 、真誠(chéng)”的服務(wù)。全面完善的質(zhì)量體系是專業(yè)化服務(wù)的可靠保障。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 1 頁(yè) 共 54 頁(yè) 用友軟件服務(wù)體系 質(zhì)量管理手冊(cè) 審批記錄 職責(zé) 姓 名 (簽字 ) 日 期 編制 甘泉 2021 年 3 月 18 日 審核 何志貢 2021 年 3 月 22 日 批準(zhǔn) 王文京 2021 年 3 月 25 日 受控文件 注意保密 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 2 頁(yè) 共 54 頁(yè) 手冊(cè) 更改履歷 版 本 修改時(shí)間 備注 2021年 4月 19日 根據(jù)原質(zhì)量手冊(cè) 2021年 5月 18日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 21日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 12日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 18日 按 ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)修改質(zhì)量文件，按 2021年公司要求修改新的組織機(jī)構(gòu)及目標(biāo) 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 3 頁(yè) 共 54 頁(yè) 目 錄 0 引言 質(zhì)量管理手冊(cè)發(fā)布令 公司服務(wù)體系簡(jiǎn)介 質(zhì)量管理手冊(cè)的控制 1 范圍 總則 關(guān)于 QMS 刪減的要求 2 適用標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)文件 3 定義 4 管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量管理手冊(cè) 文件控制 記錄 控制 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 管理體系的策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評(píng)審 總則 評(píng)審輸入 評(píng)審輸出 6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 4 頁(yè) 共 54 頁(yè) 與服務(wù)提供有關(guān)的要求的確定 與服務(wù)提供有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 用友服務(wù)伙伴的招募、評(píng)價(jià)與選擇 用友服務(wù)伙伴的過(guò)程控制 用友服務(wù)伙伴的服務(wù)效果 驗(yàn)證 服務(wù)提供 咨詢實(shí)施過(guò)程的策劃與實(shí)施 用戶培訓(xùn)過(guò)程的策劃與實(shí)施 技術(shù)支持過(guò)程的策劃與實(shí)施 服務(wù)過(guò)程確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 顧客滿意 內(nèi)部審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和 測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 附件 1： 質(zhì)量 方針 附件 2： 質(zhì)量 目標(biāo) 附件 3： 服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖 附件 4： 服務(wù)體系組織職責(zé)說(shuō)明 附件 5：用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖 附件 6：程序文件清單 附件 7：職能分配表 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 5 頁(yè) 共 54 頁(yè) 0 引言 質(zhì)量管理手冊(cè)發(fā)布令 用友服務(wù)質(zhì)量體系成員： 根據(jù) GB/T190012021 idt ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)的性質(zhì)與管理模式編寫(xiě)了質(zhì)量管理手 冊(cè)，該手冊(cè)規(guī)范了公司服務(wù)體系內(nèi)在用友軟件的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)與技術(shù)支持相關(guān)的活動(dòng)。 基于對(duì)企業(yè)管理信息化和中國(guó)企業(yè)需求的深刻理解，用友為企業(yè)提供涵蓋管理信息化生命周期的全方位的服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力水平和管理水平的跨越式的發(fā)展，從而提升企業(yè)在信息時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用友軟件股份有限公司通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的管理和監(jiān)督來(lái)確保服務(wù)實(shí)施質(zhì)量，并根據(jù)服務(wù)需求不斷更新改進(jìn)，確保每一次服務(wù)的效果和質(zhì)量。 特此。 手冊(cè)的更改 當(dāng)公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)管理模式發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)對(duì)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)更改。 受控版本的控制 手冊(cè)受控版本的控制由 銷售管理總部 負(fù)責(zé)，按以下規(guī)定實(shí)施控制： a) 按 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 批準(zhǔn)的范圍發(fā)放； b) 受控版本需統(tǒng)一編號(hào)、登記發(fā)放，紙介質(zhì)文本加蓋“受控”印章，電子版應(yīng)標(biāo)注“受控”標(biāo)識(shí)，并按 《文件資料控制程序》 的規(guī)定進(jìn)行跟蹤管理。 本手冊(cè)適用于以下范圍： 用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)與技術(shù)支持。 公司服務(wù)體系中技術(shù)支持和咨詢實(shí)施發(fā)生外包時(shí)，按本手冊(cè) 控制。 文件的編制與修訂由 銷售管理總部 牽頭，組織公司服務(wù)體系內(nèi)文件使用部門(mén)進(jìn)行。 h) 總部的文件控制由 銷售管理總部 負(fù)責(zé)，各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 的文件控制應(yīng)由授權(quán)人員負(fù)責(zé)。 記錄的控制由各相關(guān)部門(mén) /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 負(fù)責(zé)實(shí)施。 d) 實(shí)施管理評(píng)審。質(zhì)量方針應(yīng)表明公司服務(wù)體系內(nèi)的質(zhì)量宗旨和追求方向， 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)； b) 包括滿足顧客和法律法規(guī)要求及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)