【正文】 接受再少的思想，一種不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度，許多高級經(jīng)理這樣說“就是這樣，這下正是我們的人應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我很反感有人走過來對我說：我們必須降低利潤，甚至是不賺錢去做某筆生意。例如：你傾向于解決問題的方式，你不能在剛開始時就提出一個攻擊性的報價。事實上，我們相信有效率和沒有效率的談判的最重要的區(qū)別在于談判者運用“反饋循環(huán)系統(tǒng)”的能力，優(yōu)秀的談判者根據(jù)情況調(diào)整自己的策略，糟糕的談判卻死抱著自己那沒有效率的策略。在中間談判中，你必須慢慢地、謹(jǐn)慎地、有節(jié)制地進(jìn)行談判。 商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則　　1．實事求是 　　銷售工作的實質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實。因此強有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。 　　從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。 　　6．洞察能力 　　由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法?！睆倪@位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。 　　節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； 　　約見地點各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點。 　　銷售人員用書信與顧客約見時，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要將預(yù)約的時間、地點和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。這種約見簡便易行，也極為常見。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時，心情比較好的時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法： 　　這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費用。在得到主同意之后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。這一點以女性更是如此?！爆F(xiàn)實的確如此。 　　 　　好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因為，在電話中很難把事情講得詳實，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。 　　電子郵件 　　在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機會大大增加?！蔽覀兛吹絿庠S多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。約見地點 　　在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見地點，就如同選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見時間一樣重要。對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等； 　　上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。 　　表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。 　　我們常常看到一些人一旦與他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了?！泵绹恍┑胤降耐其N聯(lián)誼會則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報酬。 　　3．奉公守法 　　銷售人員要具有強烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。我國一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會犯常識性錯誤。不明智的人想憑空達(dá)成協(xié)議，但是一個令人緊張的階段，雙方不時做出令人痛苦的讓步，而這些正是他們苦苦堅持的，這里，你有四個任務(wù)，首先，你應(yīng)試探他們能做出多大的讓步，第二，你要做出最后通牒，讓對方知道你不可能再讓步；第三，運用時間的壓力使局勢對你有利；第四，你要讓他們保存面子，讓對方對協(xié)議以及達(dá)成協(xié)議的方式感到滿意。 繼續(xù)分析：不斷地分析十分重要的，然后許多人忽視或者不重視這點，一次又一次，我們看到有人堅持毫無成效的策略，因為他們忽略了那些表明他們最初的分析是錯誤的信號，他們太固執(zhí)于自己的計劃，但卻忽視了與計劃相矛盾的信息。他們是什么性格的人？他們將面臨怎樣的政治壓力？他們會怎樣談判？計劃策略：雖然，你暫時缺乏足夠的信息，你仍然應(yīng)該重視在開始階段的計劃，當(dāng)然也不要忽略以后的階段，但是要強調(diào)開始時的工作：創(chuàng)造良好的談判技巧氣氛，交流你最初的立場和了解對方的立場。目標(biāo)一般可分為兩類：底線的和理想的目標(biāo)，你必須達(dá)到底線目標(biāo)，而且希望實現(xiàn)理想的目標(biāo)。在會議之前的準(zhǔn)備，完整性的討論和之后的回顧。在他們的面前說謊，即使是在討價還價當(dāng)中，也會損害你們的整體利益。欺騙性的溝通對純粹的討價還價有利，但卻會損害共同解決問題。就象你不可能在做出教父的行為之后說：“信我吧。價格談判往往是自私的，純粹討價還價式的，因為每一塊錢，一方多得，另一方就得失去。一個好的交易談判會增加雙方的價值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。 利益沖突 共同利益 權(quán)力 信任 戰(zhàn)爭 純粹的討價 交易 共同的解決 頭腦風(fēng)暴還價 問題 第二、注意討價還價和共同解決問題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權(quán)力。如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因為你必須平衡自身利益的需要，與對方關(guān)系的重要程度，還要了解對方采取的談判方式。某些人不喜歡沖突，所以他們試圖避開它。你們誰都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。二、談判的條件：只有當(dāng)以下三個條件都存在時，才適合談判。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識的方法?！笨蛻艚?jīng)理：“我看可以，就這么辦吧。”銷售代表：“我想了解更多一點情況，能和我談一談嗎？”客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動這周日就要開始了，計劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變。處理反對意見同情況交流的關(guān)系處理反對意見 情況交流循環(huán) 收集/確定反對意見 獲取信息 提煉/理解反對意見 獲取信息 驗證/轉(zhuǎn)化反對意見 證實信息 處理反對意見 傳遞信息處理反對意見過程實例第一步：收集/確定真正的反對意見：客戶經(jīng)理：“我這里有困難。作概括說明的好說法有：178。對這項異議進(jìn)行了解時，重要的是不要以你的語調(diào)或手勢立即表現(xiàn)出不同的觀點，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。哪一件最重要呢？”客戶：“我必須說是費用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營費用。所以當(dāng)你可能的時候就應(yīng)該使用試探性問題?！变N售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)）一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時候，買主會提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實際情況。熟練地驗證一個虛假的反對意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問題。 要糾正誤解我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對意見。關(guān)于這個計劃你還有其他想法嗎？”買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些。這是一個基本的，然而是必要的區(qū)別。讓我們舉一個減少反對意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個月清點庫存，了解到這一點，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們必須同時掌握兩種方法。（你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過了剪裁？客戶對這些感興趣嗎？）陳述主意：要讓客戶清楚地知道你希望他做什么。B、 如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來，我們的促銷人員就可以馬上為您工作，這樣會贏得許多時間。 說服性銷售第五步：建議易于實行的下一步（結(jié)束） 這是說服性銷售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說的環(huán)境中脫離出來，從而得到一個實際的行動或者肯定的答復(fù)?；仡櫼粋€我們的比喻：你在釣魚，并且已經(jīng)把一個美味的誘餌放下了水。某人曾經(jīng)說過：概括情況的過程其實就象釣魚：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚經(jīng)?；顒拥牡胤剑坏诙绞菕焐厢烉D并觀察魚是否被誘惑。請回想我們的銷售原則一：你必須了解或判斷客戶的想法和需求因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。 談判技巧：在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時，如何達(dá)成一個對雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。有關(guān)銷售技巧：在應(yīng)用銷售原則中，我們經(jīng)常用到銷售技巧： 溝通技巧：用來幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問題以保證交流中的敞開性，他幫助你更好地采用聆聽并利用你的眼睛和耳朵來協(xié)助聆聽。 國營——由政府擁有；216。讓我們來做個練習(xí)：從現(xiàn)在開始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說：你的確需要買一雙鞋，當(dāng)你作出這一個購買決定時，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買這雙鞋時，你遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只能做二件事情：盡快地離開或小心買了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。這個原則實際是你銷售工作的核心，是關(guān)于銷售介紹最終要闡明的實質(zhì)性陳述，甚至是說服性銷售的全部。二、 說服性銷售技巧的效用：說服性銷售技巧既可以用來處理最簡單的銷售工作，更可出色地運用在針對個人的甚至是高級決策層的復(fù)雜的銷售介紹。下面銷售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。我們的說法：我有一個能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶會立即表示接受，如果這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來曾提及的具體利益，這時，為了向客戶證明你的主意會為他帶來那些具體利益，你需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識的邏輯，這些需要在勸說銷售技巧的第三步中解決。關(guān)于結(jié)束的建議：1） 建議的東西必須是客戶易于實施的，使客戶容易下決心去實行；2） 當(dāng)客戶的態(tài)度表明他樂于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補充。說服性銷售模式：——說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來進(jìn)行的；五步曲銷售模式：——說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理/清晰思路；說服性銷售技巧步驟： 根據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對此表示認(rèn)同，也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。反對意見是銷售活動的部分。所承諾的利益看似缺乏充分的理由。但是，不是所有的反對意見都是可以預(yù)防的。 一個反對意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點看來，這個反對意見都是一個真正的問題。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。虛假反對意見：上面我們曾經(jīng)假定過，任何一種反對意見的背后都有一種實際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時，也是對雙方都是有利的。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，以及你感覺對被討論的情況了解多深?！变N售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？”客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項銷售，我希望經(jīng)營的品種齊全，但不想占壓我太大的資金。證實反對意見（把反對意見轉(zhuǎn)化為一個問題）： 這一步