【正文】 為可惜并進一步檢驗他的回答和反對意見。四、處理反對意見的過程：確定真實反對意見： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對意見，你不僅浪費了自己和客戶的時間，同時也失去了銷售的機會。銷售代表：提出反對意見后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。讓我們來看一個例子，他與第一步相連，并完成了第二步：客戶：“據(jù)我看來，時機已經(jīng)過了，我認為現(xiàn)在經(jīng)營這種產(chǎn)品是不合適的。”通過對話表明：客戶真正關心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太大。除了共同了解反對意見外，這個步驟還有另外一個主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。他的目的是解決問題爭端，使之達到買主滿意的程度。您還有別的什么擔心嗎？”客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時間不是很合適?！笨蛻艚?jīng)理：“屬于這種。談判技巧——運用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術，是與生俱來的禮物，是不可能后天獲得的。沒有這一愿望。如果結論是顯然的就失去了談判的理由。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價還價”和“共同解決問題”。你應該更理智些，事實上，你的一個重要任務就是平衡沖突和合作，在討價還價和解決問題之間找到合適的鍥入點（不同的談判有不同的鍥入點）有三個重要問題。談判方式的對比：下圖揭示了談判的一些要點。純粹的討價還價建立有權力之上，但是，如果沒有信任，也無法成功。共同策略的總和是可變的。教父手里舉著槍，說道：“我將要提出的報價是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面。例如，希特勒就是明顯的無理取鬧者，他常常采取毫無道理的行動而民主的領導總是用理智來控制自己。因為你不可能看出一個人的意圖，也不可能知道他是在采用“贏一贏”策略，還是“贏一輸”策略。四、談判模式：我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的，它由一系列明確而有序的結構化的步驟組成。你所做的每一件事情差不多都會影響你討價還價的地位，你的聲譽以及人們對你的態(tài)度。今天的策略就是利潤——只做可獲得令人滿意的利潤的生意，如果這個生意無利可圖就忘掉它——我們不可能同意得更多。談判階段：談判階段有三個主要部分216。開始、中間和結束談判：談判也可以有另外一正劃分方法，分為：開始、中間和結束談判，開始談判是為整個談判設立過程，它有三個主要的任務：a) 營造好的氛圍；b) 闡明你的立場；c) 了解對方的立場。你的個性可以在某一階段是有幫助的，而在另一地方卻可能是有害的，對于“開始談判“是不錯的行動，可能對于”結束談判“的要求是相矛盾的，談判的高手知道應如何變化，他們?yōu)榱诉m應變化的需要不斷地調整自己的方法。嚴重的信息失真不僅會導致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。 　　保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關事例，必須交待清楚其中六個要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么樣。 　　講究信用是商務活動中的其本準則。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。這種別致的設想產(chǎn)生于灑店公關銷售人員嚴密的組織創(chuàng)意之中。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。在日常工作中撰寫工作計劃，工作報告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔。這樣才能引起廣大顧客的注意。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。 商務技能　　1．約見客戶的方式 　　要掌握最佳的時機，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候； 　　從“方便客戶，利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應當設法爭取顧客對自己的注意和興趣。約見方法 　　書信約見 　　書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約見要求。在許多場合，當面約見是在顧客一知其事，在毫無準備的情況下進行的。銷售人員應該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。 　　有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：“如果我們送給您一套關于經(jīng)濟管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。求教接近法 　　銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢？ 　　毋庸置疑，來人是上門推銷復寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復寫紙吸引住了。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。這一點以女性更是如此。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在得到主同意之后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復寫紙，并把這卷進了打字機。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費用。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法： 　　很多公司負責人是在閑暇時，心情比較好的時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。這種約見簡便易行，也極為常見。 　　銷售人員用書信與顧客約見時，應盡可能做到言簡意賅，只要將預約的時間、地點和理由向對方說清楚即可，切不可長篇大論。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時間來討論問題，反復商議以達成識。約見地點各異，對推銷結果也會產(chǎn)生不同的影響。節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀念、大樓奠基、工程竣工之際； 　　 　　”從這位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風。 　　6．洞察能力 　　由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。 　　從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。因此強有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。這在我國目前階段是不可否認的事實。做一名銷售經(jīng)理，更應該引起注意。銷售經(jīng)理在這方面更應注意，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。 商務活動中的基本準則　　1．實事求是 　　銷售工作的實質在于通過買賣雙方信息交流來達到銷售產(chǎn)品和服務的目的。在中間談判中，你必須慢慢地、謹慎地、有節(jié)制地進行談判。事實上，我們相信有效率和沒有效率的談判的最重要的區(qū)別在于談判者運用“反饋循環(huán)系統(tǒng)”的能力，優(yōu)秀的談判者根據(jù)情況調整自己的策略，糟糕的談判卻死抱著自己那沒有效率的策略。例如：你傾向于解決問題的方式，你不能在剛開始時就提出一個攻擊性的報價。如果無法滿足你的低極限，你將放棄談判，當然你應試圖得到更多，但決不能少于底線（除非你認為這是不正確的），我們必須指出高層經(jīng)理往往喜歡“最高點”這一概念，一種寧愿放棄談判也不愿接受再少的思想，一種不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度，許多高級經(jīng)理這樣說“就是這樣，這下正是我們的人應該學習的，我很反感有人走過來對我說：我們必須降低利潤，甚至是不賺錢去做某筆生意。明確自己的行動（在行動之前做好準備）沒有在模式中闡述。他們視誠實為軟弱，并利用你的這一弱點。例如，你不可能告訴對方你的底價和弱點，但是歪曲事實的交流會影響共同解決問題的基本要件雙方的信任和交流。無理取鬧和憤怒能夠加強純粹的討價的份量。純粹討價還價的基石是權力，共同解決問題的基石是信任的信息，因為有直接的利益沖突，討價還價最終決定于權力的大小，你或許無法通過說服對方，獲得所想要的東西，但是，你可以強迫他們這么做，你的權力可以來源于任何地方，例如，可能是另一供應商的報價，一個好律師和合法的位置，你和上層人物的關系，或者甚至你擁有會令對方難堪的信息。純粹的討價還價采用“一方得利，另一方吃虧（輸—贏）”的策略，共同解決問題采用共同勝利（贏—贏）策略：策略學家認為“輸—贏”的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。你總是想盡可能地達成協(xié)議，而通過談判解決問題總比什么都不做要好。同時，實力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問題訴諸法律將會加劇討價還價的情形，當然也抑制了解決問題的可能。所以，在選擇談判策略的時候，你不能考慮個人惡好，而應該從分析談判的情況，確立談判的目標出發(fā)。當然，在沒有談判之前，你可能無法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開始，雙方的立場就相距甚遠，顯然，談判是沒有什么用處的。沒有沖突就沒有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個問題上和他存在一些沖突，你們所需求的價格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個項目，可他們覺得李四更適合?？梢灶A料，忽略或者不正確每一步驟是不會獲得理想的結果的，而學習和運用這一方法將助你取得令人滿意結果。第五步：這些異議明顯地反應出了客戶實際上關心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么?！变N售代表：“那么您認為兩周之后貨架情況會怎樣？”客戶經(jīng)理：“還可以，到那時我們可能會重新規(guī)劃我們的貨架安排。”銷售代表：“啊，是這樣。 那么，您真正想知道的是……178。因此，在真正的反對意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對意見被準確地辨認出來，而且買主和你對此要有共同的認識。”銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？”客戶：“大量的被凍結了，庫房里都是那種貨?！变N售代表：“那么，您擔心的是較高的經(jīng)營費用將減少你的、總利潤，是嗎？”（解釋）解釋有時可能是危險的，但他們常常導致討論“細節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心?！变N售代表：“您認為因這個計劃而增加費用是你關心的事嗎？”（重復）復述買主的話反映出你的理解，這對買主是個機會去糾正你可能有錯誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來支持一個虛假的意見要比說真話難得多。當與事實對照時，他可能是客戶方面錯誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。既然經(jīng)我們反復的驗證后那個異議仍然存在，就有必要認真對待研究那個異議。所不同的是：某一些關心的事比其它的關心事更重要。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機會。你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。（如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處）建議一個易于實行的下一步（結束）： 從討論和勸說過度到行動和承諾（現(xiàn)在是合適的時間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結束技巧嗎？處理反對意見及早發(fā)現(xiàn) 盡量避免 確認真假 解決問題 化弊為利一、定義：反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產(chǎn)品而表達出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔心、理由或者爭論論據(jù)。另外一個技巧是：作為一個優(yōu)秀的銷售人員，應該能夠敏銳地察覺出客戶的各類意見之間的差別：如：A、 卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售；B、 20箱卸妝型太多了，我不能接受；有實質上的差別嗎？第一個例子表明客戶并沒有接受卸妝型洗面奶，銷售還沒有達到，而第二個例子表明客戶已經(jīng)決定購進卸妝型洗面奶，僅在細節(jié)上有爭議而已。特別注意，這結束的一步不同于其他四步，當客戶表示同意接受我們的想法后要立即實行，他可以發(fā)生在說服性銷售步驟的任何一步的后面。你應該以誠懇自信的態(tài)度，用最清晰簡潔的方式向客戶說明你希望客戶做什么。一般說法：我有個建議可以給你帶來利潤?？蛻粼f他認為我們產(chǎn)品的毛利點數(shù)太低，在銷售之前的準備中，銷售代表認真計算過，如果客戶采用他的建議，每500元的投入會帶100元的利潤，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認這一點，客戶卻表示因為他的貨架緊張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉速度。說服性銷售——透徹了解客戶 讓客戶說“YES”一、 說服性銷售技巧：說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購買規(guī)律及原則，并有針對性地展開銷售工作。四、 銷售原則二向客戶證明你的建議（想法/產(chǎn)品）將會滿足他最重要的需求。 私營——由個人以其本身的資金進行投資；關鍵人物：在使客戶中人人都對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權威的，從這點可以將他識別出來：你訪問客戶并對他們作銷售說明時，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮，年齡、看東西時的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會幫助你辯認出誰是能夠作決定的人；對于我們所訪問的客戶，關鍵人物可能包含在下列行動之任一個或全部之中： 從雪恩公司進貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等； 店內(nèi)支持：A、 買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨員 等；B、 如何經(jīng)營（產(chǎn)品、POP材料）：儲存室/倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等； 從商店購買：柜臺售貨員等；