20xx年用友客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)v20總冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 ........................................................................ 15 .................................................................... 17 .............................................................................. 17 （增加組織覆蓋圖） ..................................................... 18 ............................................................................................ 18 ............................................................................................ 18 ..................................................................................... 20 ........................................................................... 21 ................................................................................................... 23 09年崗位考核指引 ............................................................................... 23 3 序 客戶經(jīng)營(yíng)就是從對(duì)客戶的階段經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向“客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)”；從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向“全面客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)”；從被動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向“主動(dòng)經(jīng)營(yíng)”；從淺度經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向“深度經(jīng)營(yíng)”，在此基礎(chǔ)上公司由產(chǎn)品型公司向客戶經(jīng)營(yíng)型公司，由管理軟件產(chǎn)品提供商向經(jīng)營(yíng)與管理信息化應(yīng)用服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者往往以自身產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和技術(shù)，不斷以創(chuàng)造產(chǎn)品的賣點(diǎn)來(lái)吸引客戶、來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)，將產(chǎn)品“推”給客戶；客戶經(jīng)營(yíng)者則以客戶為中心，分析客戶的需求和問(wèn)題，幫助客戶尋求解決方案，與客戶合作，幫助客戶解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客 戶的價(jià)值。我們提供了“客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)評(píng)估指標(biāo)體系”來(lái)幫助大家更好評(píng)估推進(jìn)情況 ，我們建立了“客戶經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站”來(lái)實(shí)時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)和成果、傳達(dá)前進(jìn)的方向。針對(duì)項(xiàng)目所需要的各方面內(nèi)容，和不同的供應(yīng)商進(jìn)行接觸進(jìn)行有效的方案調(diào)研，經(jīng)過(guò)前期的了解及調(diào)研對(duì)各個(gè)方案進(jìn) 行評(píng)估，最后擬出是否購(gòu)買的決策。 行動(dòng)計(jì)劃 。 。 。 為客戶提供全生命周期的價(jià)值服務(wù) ( VS 產(chǎn)品、項(xiàng)目思維） 。 服務(wù)客戶的明天和今天 ( VS 只關(guān)注客戶當(dāng)前需求 ) 。 按客戶價(jià)值進(jìn)行分類： 1. 大型市場(chǎng)里分成戰(zhàn)略大客戶、 VIP 大客戶和其他大 客戶； 2. 中型市場(chǎng)里分成中型 VIP 客戶、其他中型客戶； 3. 小型市場(chǎng)里是小型客戶； 4. 入門級(jí)小型市場(chǎng)就是入門級(jí)小型客戶。 第一種：在線服務(wù)，它包括在線應(yīng)用、在線交付（整個(gè)的應(yīng)用都在依托在網(wǎng)絡(luò)上面實(shí)現(xiàn)的， 客戶是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式在線進(jìn)行采購(gòu)，在線進(jìn)行使用，同時(shí)在線獲得應(yīng)用服務(wù)），和離線應(yīng)用、在線交付（實(shí)際上主要指的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行采購(gòu)，下載到所需要的產(chǎn)品，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)應(yīng)用的服務(wù)，使用的時(shí)候是在線下進(jìn)行使用）； 第二種：通用產(chǎn)品，它包括通用產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版和通用產(chǎn)品的專業(yè)版，當(dāng)然在通用產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版和專業(yè)版里面都包含著不同的行業(yè)的特征。 行業(yè)經(jīng)營(yíng)組織模式 指名行業(yè)經(jīng)營(yíng)組織模式 （ 1）行業(yè)內(nèi)有較大的信息化需求； （ 2）用友有比較適合的行業(yè)產(chǎn)品和方案； （ 3）有行業(yè)樣板用戶； （ 4）行業(yè)客 戶數(shù)量較多； 上述條件根據(jù)需求度、方案適合度、樣板效應(yīng)度、客戶數(shù)量多少等及客戶的貢獻(xiàn)度的不同，采用三種類別的組織模式分類經(jīng)營(yíng)。 客戶升遷及經(jīng)營(yíng)主體轉(zhuǎn)移機(jī)制 為實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期的經(jīng)營(yíng)，保持客戶與用友的長(zhǎng) 期的合作，讓客戶緊緊地圍繞在公司的周圍，需打通客戶的發(fā)展升遷經(jīng)營(yíng)通路，實(shí)現(xiàn)客戶在不同經(jīng)營(yíng)主體 間 的有機(jī)的、由低端向高端的遷移，建立客戶升遷及經(jīng)營(yíng)主體轉(zhuǎn)移機(jī)制如下： 股份公司對(duì)各客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴的經(jīng)營(yíng)區(qū)域及產(chǎn)品線有明確規(guī)定，各客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴必須在其授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)。 新簽約項(xiàng)目，簽約機(jī)構(gòu)自動(dòng)成為此客戶的經(jīng)營(yíng) 主體。 產(chǎn)品 銷售 推進(jìn)經(jīng)理： 該崗位設(shè)置在業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)， 負(fù)責(zé) 推動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)組織的行業(yè)及領(lǐng)域解決方案的推廣，承擔(dān)產(chǎn)品的 總定額 。 23 24 名詞解釋 ABUN： 指名客戶經(jīng)營(yíng)部 ABUI： 指名行業(yè) 客戶 經(jīng)營(yíng)部 GBU： 集團(tuán)及行業(yè)解決方案事業(yè)本部 EBU： ERP 及行業(yè)解決方案事業(yè)本部 客戶經(jīng)營(yíng)部： 指 部門設(shè)置行業(yè)客戶經(jīng)理、售前、實(shí)施、服務(wù)崗位，上述崗位資源歸該經(jīng)營(yíng)部獨(dú)有，不與其他部門共享。 c、如以上情況均不適用，則由銷售管理總部根據(jù)具體情況判定客戶經(jīng)營(yíng)主體。 當(dāng)指名行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng) 部模式 內(nèi)某一 客戶的產(chǎn)出達(dá)到 非常 高 的 規(guī)模后，就可以轉(zhuǎn)入指名客戶經(jīng)營(yíng)模式，組 建指名客戶經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（指名客戶經(jīng)理、實(shí)施、服務(wù)），專門對(duì)此客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是客戶持續(xù)產(chǎn)出高、公司戰(zhàn)略級(jí)客戶、良好的客戶關(guān)系、客戶滿意度高。 18 組織 模式 及 升級(jí)通路 根據(jù)目標(biāo)客戶細(xì)分情況，針對(duì)每一類客戶建立不同的客戶經(jīng)營(yíng)組織模式與之對(duì)應(yīng)，以滿足深度客戶經(jīng)營(yíng)的需要。 四類 客戶經(jīng)營(yíng)的業(yè)
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