20xx年用友客戶經營機構客戶經營指導手冊v20總冊(存儲版)
【正文】 ........................................................................ 15 .................................................................... 17 .............................................................................. 17 （增加組織覆蓋圖） ..................................................... 18 ............................................................................................ 18 ............................................................................................ 18 ..................................................................................... 20 ........................................................................... 21 ................................................................................................... 23 09年崗位考核指引 ............................................................................... 23 3 序 客戶經營就是從對客戶的階段經營轉向“客戶全生命周期經營”；從產品經營轉向“全面客戶服務經營”；從被動經營轉向“主動經營”；從淺度經營轉向“深度經營”，在此基礎上公司由產品型公司向客戶經營型公司，由管理軟件產品提供商向經營與管理信息化應用服務提供商轉型。產品經營者往往以自身產品為中心，強調產品的功能和技術，不斷以創(chuàng)造產品的賣點來吸引客戶、來引導市場，將產品“推”給客戶；客戶經營者則以客戶為中心，分析客戶的需求和問題，幫助客戶尋求解決方案，與客戶合作，幫助客戶解決問題，實現客 戶的價值。我們提供了“客戶經營推進評估指標體系”來幫助大家更好評估推進情況 ，我們建立了“客戶經營網站”來實時分享經驗和成果、傳達前進的方向。針對項目所需要的各方面內容，和不同的供應商進行接觸進行有效的方案調研，經過前期的了解及調研對各個方案進 行評估，最后擬出是否購買的決策。 行動計劃 。 。 。 為客戶提供全生命周期的價值服務 ( VS 產品、項目思維） 。 服務客戶的明天和今天 ( VS 只關注客戶當前需求 ) 。 按客戶價值進行分類： 1. 大型市場里分成戰(zhàn)略大客戶、 VIP 大客戶和其他大 客戶； 2. 中型市場里分成中型 VIP 客戶、其他中型客戶； 3. 小型市場里是小型客戶； 4. 入門級小型市場就是入門級小型客戶。 第一種：在線服務，它包括在線應用、在線交付（整個的應用都在依托在網絡上面實現的， 客戶是通過互聯網的方式在線進行采購，在線進行使用，同時在線獲得應用服務），和離線應用、在線交付（實際上主要指的是通過互聯網進行采購，下載到所需要的產品，可以通過互聯網實現整個應用的服務，使用的時候是在線下進行使用）； 第二種：通用產品，它包括通用產品的標準版和通用產品的專業(yè)版，當然在通用產品的標準版和專業(yè)版里面都包含著不同的行業(yè)的特征。 行業(yè)經營組織模式 指名行業(yè)經營組織模式 （ 1）行業(yè)內有較大的信息化需求； （ 2）用友有比較適合的行業(yè)產品和方案； （ 3）有行業(yè)樣板用戶； （ 4）行業(yè)客 戶數量較多； 上述條件根據需求度、方案適合度、樣板效應度、客戶數量多少等及客戶的貢獻度的不同，采用三種類別的組織模式分類經營。 客戶升遷及經營主體轉移機制 為實現客戶的全生命周期的經營，保持客戶與用友的長 期的合作，讓客戶緊緊地圍繞在公司的周圍，需打通客戶的發(fā)展升遷經營通路，實現客戶在不同經營主體 間 的有機的、由低端向高端的遷移，建立客戶升遷及經營主體轉移機制如下： 股份公司對各客戶經營機構及商業(yè)伙伴的經營區(qū)域及產品線有明確規(guī)定，各客戶經營機構及商業(yè)伙伴必須在其授權范圍內開展業(yè)務。 新簽約項目，簽約機構自動成為此客戶的經營 主體。 產品 銷售 推進經理： 該崗位設置在業(yè)務部內， 負責 推動客戶經營組織的行業(yè)及領域解決方案的推廣，承擔產品的 總定額 。 23 24 名詞解釋 ABUN： 指名客戶經營部 ABUI： 指名行業(yè) 客戶 經營部 GBU： 集團及行業(yè)解決方案事業(yè)本部 EBU： ERP 及行業(yè)解決方案事業(yè)本部 客戶經營部： 指 部門設置行業(yè)客戶經理、售前、實施、服務崗位，上述崗位資源歸該經營部獨有，不與其他部門共享。 c、如以上情況均不適用，則由銷售管理總部根據具體情況判定客戶經營主體。 當指名行業(yè)客戶經營 部模式 內某一 客戶的產出達到 非常 高 的 規(guī)模后，就可以轉入指名客戶經營模式，組 建指名客戶經營團隊（指名客戶經理、實施、服務），專門對此客戶進行經營，經營模式升級轉換的主要衡量依據是客戶持續(xù)產出高、公司戰(zhàn)略級客戶、良好的客戶關系、客戶滿意度高。 18 組織 模式 及 升級通路 根據目標客戶細分情況，針對每一類客戶建立不同的客戶經營組織模式與之對應，以滿足深度客戶經營的需要。 四類 客戶經營的業(yè)
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