【正文】 《客戶經(jīng)營手冊 》與大家見面了，她是一份這樣的工具，涉及到客戶經(jīng)營的理念、客戶分類、客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)模式和組織模式、客戶經(jīng)營的流程、方法和管理工具、客戶經(jīng)營的能力轉(zhuǎn)型、客戶經(jīng)營的推進(jìn)評估等方方面面，是推進(jìn)客戶經(jīng)營的操作指引，是凝聚了很多部門和同事的心血之作，當(dāng)然，她可能還會存在一些不全面的地方，我們感謝大家給予的意見和建議，伴隨著客戶經(jīng)營的推進(jìn)，會不斷改進(jìn)，我們還會有手冊 、 ，沒有結(jié)束，只有更好。前者更關(guān)注產(chǎn)品知識和銷售技能，后者更關(guān)注客戶知識和溝通引導(dǎo)技能。 推行客戶經(jīng)營必然帶來組織模式上的變革?？蛻艚?jīng)營是公司繼 2020 年從財務(wù)軟件到 ERP 的第一次轉(zhuǎn)型后的更大一次轉(zhuǎn)型，是用友的再造工程。 客戶經(jīng)營要求我們要區(qū)分大型、中型、小型、入門級客戶類型，分別采用“專業(yè)服務(wù)”、“解決方案”、“產(chǎn) 品 ” 、“在線應(yīng)用服務(wù)”的具體業(yè)務(wù)模式。要推行“客戶經(jīng)理制”和“客戶經(jīng)營部 /組制（ ABU）”。從 2020 年開始我們要全面推進(jìn)實(shí)施，用幾年時間的努力， 構(gòu)建起全面基于客戶經(jīng)營的公司經(jīng)營體系。就 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 而言，產(chǎn)品經(jīng)營時期 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 的組織按職能來組織：銷售、售前、實(shí)施、運(yùn)維等，考核方向也是按職能來進(jìn)行；客戶經(jīng)營時期 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 的組織按客戶來組織；指名大客戶經(jīng)營組織、行業(yè)經(jīng)營組織、老客戶經(jīng)營組織、跨區(qū)跨機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營組織等，執(zhí)行的是客戶經(jīng)理制，考核方向是客戶經(jīng)營的策略和計劃評估、客戶關(guān)系評估和客戶經(jīng)營績效評估。 推行客戶經(jīng)營從意識上、模式上、組織上到方法上、能力上、考核上都將發(fā)生改變，這絕對不僅是銷售人員的事、 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 的事，也不僅是客戶經(jīng)營工作小組的事，必然是全公司的事。我們相信《客戶經(jīng)營手冊》的完善之日 ，必將是用友客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)之時！ 何景霄 客戶經(jīng)營工作小組 5 客戶 信息化全 生命周期 客戶全生命周期可以從 客戶 信息化的應(yīng)用發(fā)展進(jìn)程周期及 客戶 每個應(yīng)用進(jìn)程中的行為周期 二個維度來描述 。 客戶 信息化 行為周期 面對客戶的行為周期，可由六個階段循環(huán)構(gòu)成： 階段 1：愿望階段：客戶在工作中出現(xiàn)相關(guān)問題希望解決。主要包含：項目總體的藍(lán)圖規(guī)劃設(shè)計、信息化產(chǎn)品的安裝配置、信息化數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備以及所有的人員的上崗培訓(xùn)、系統(tǒng)的 7 有效切換，最后完成系統(tǒng)切換后的運(yùn)行調(diào)整。 行業(yè)市場分析 。 。 。 。 。 。 9 理念與文化 “ 客戶滿意 、員工發(fā)展、股東增值 ” 是 公司的經(jīng)營方針 ， “ 客戶 、伙伴、人才、知識”是公司的關(guān)鍵資產(chǎn)。 全員經(jīng)營客戶 (VS 只是客戶經(jīng)理的事、本位主義、部門主義 ) 。 快速響應(yīng)市場、及時服務(wù)客戶 (VS 產(chǎn)品、能力發(fā)展滯后客戶需求發(fā)展 ) 。 基于盈利的經(jīng)營 ( VS 免費(fèi)、低價 ) 重要概念： ? 什么是客戶經(jīng)營？ 客戶經(jīng)營是以客戶為中心，專業(yè)地為客戶提供全生命周期的價值服務(wù)的經(jīng)營模式?？蛻艚?jīng)營平臺是以客戶為中心，基于公司的產(chǎn)品 /解決方案，為客戶提供全面應(yīng)用服務(wù)，包括咨詢實(shí)施服務(wù)、應(yīng)用集成（含第三方產(chǎn)品）與客戶化開發(fā)服務(wù)、支持服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和外包服務(wù)。給用友帶來的價值主要是由于政策帶來的高價值的收益。 四類 客戶經(jīng)營的業(yè)務(wù) 模式： 第一類：基于專業(yè)服務(wù)的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 第二類：基于解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 第三類：基于產(chǎn)品的 客戶 經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 第四類：基于在線服務(wù)的 客戶 經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式。 這是四類九種的客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，這些客戶經(jīng)營模式，在這四大類模式之外，我們還必須考慮客戶的升遷機(jī)制。 18 組織 模式 及 升級通路 根據(jù)目標(biāo)客戶細(xì)分情況，針對每一類客戶建立不同的客戶經(jīng)營組織模式與之對應(yīng)，以滿足深度客戶經(jīng)營的需要。 老客戶經(jīng)營組織模式 被其他客戶經(jīng)營組織指名以外的老客戶 ，主要針對 U8 老客戶 。 當(dāng)指名行業(yè)客戶經(jīng)營 部模式 內(nèi)某一 客戶的產(chǎn)出達(dá)到 非常 高 的 規(guī)模后，就可以轉(zhuǎn)入指名客戶經(jīng)營模式，組 建指名客戶經(jīng)營團(tuán)隊（指名客戶經(jīng)理、實(shí)施、服務(wù)），專門對此客戶進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是客戶持續(xù)產(chǎn)出高、公司戰(zhàn)略級客戶、良好的客戶關(guān)系、客戶滿意度高。為深化老客戶經(jīng)營，提高客戶滿意度；打通用友各產(chǎn)品線升級、升遷通道，特頒布本客戶經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移補(bǔ)償機(jī)制，具體細(xì)則如下： 一 、客戶經(jīng)營主體確認(rèn)： 2020 年 3 月 1 日起，各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴（以下統(tǒng)稱機(jī)構(gòu)）根據(jù)要求整理各自老客戶檔案（必須在其授權(quán)范圍內(nèi)），并在 2020 年 3 月 20 日前提交到銷售管理信息系統(tǒng)中（具體操作見銷售管理總部另行通知）。 c、如以上情況均不適用，則由銷售管理總部根據(jù)具體情況判定客戶經(jīng)營主體?？蛻糗浖?、升遷業(yè)務(wù)完成后，客戶經(jīng)營主體自動轉(zhuǎn)為簽約機(jī)構(gòu)，但新客戶經(jīng)營主體需要對原客戶經(jīng)營主體支付補(bǔ)償金，如該機(jī)構(gòu)是原客戶經(jīng)營主 體選擇的合作機(jī)構(gòu)，簽約機(jī)構(gòu)必須按照雙方事先約定的合作費(fèi)用（含客戶經(jīng)營主體補(bǔ)償金）支付給原客戶經(jīng)營主體；如事先雙方未達(dá)成合作協(xié)議，新客戶經(jīng)營主體必須將該客戶之后一年內(nèi)軟件銷售利潤的 15%支付給原客戶經(jīng)營主體作為補(bǔ)償。 23 24 名詞解釋 ABUN： 指名客戶經(jīng)營部 ABUI： 指名行業(yè) 客戶 經(jīng)營部 GBU： 集團(tuán)及行業(yè)解決方案事業(yè)本部 EBU： ERP 及行業(yè)解決方案事業(yè)本部 客戶經(jīng)營部： 指 部門設(shè)置行業(yè)客戶經(jīng)理、售前、實(shí)施、服務(wù)崗位，上述崗位資源歸該經(jīng)營部獨(dú)有，不與其他部門共享。 。 產(chǎn)品 銷售 推進(jìn)經(jīng)理： 該崗位設(shè)置在業(yè)務(wù)部內(nèi)， 負(fù)責(zé) 推動客戶經(jīng)營組織的行業(yè)及領(lǐng)域解決方案的推廣，承擔(dān)產(chǎn)品的 總定額 。 對于原客戶經(jīng)營主體選擇合作機(jī)構(gòu)，在項目成交后拒絕不按照協(xié)議約定支付合作費(fèi)用，可向銷售管理總部申請仲裁。