【正文】 導(dǎo)向，有非常明確的行業(yè)需求，項(xiàng)目基本上還處于機(jī)動(dòng)性的項(xiàng)目預(yù)算，所帶來(lái)的價(jià)值是產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)?；@種信息化的應(yīng)用會(huì)給用友公司帶 來(lái)一個(gè)高價(jià)值的收益； ? 其他中型客戶，基本上以已經(jīng)完成的關(guān)鍵應(yīng)用的階段，基本上以擴(kuò)展應(yīng)用為導(dǎo)向，以比較明顯的行業(yè)需求，項(xiàng)目屬于機(jī)動(dòng)性的項(xiàng)目預(yù)算，給用友公司帶來(lái)的價(jià)值就是整個(gè)行業(yè)可復(fù)制性的信息化模式，給公司帶來(lái)一個(gè)整體的效益； 小型客戶 ： ? 它的客戶特點(diǎn)就是關(guān)鍵應(yīng)用、市場(chǎng)導(dǎo)向、隨機(jī)性的預(yù)算，對(duì)用友客戶的關(guān)鍵價(jià)值并不是說(shuō)初次購(gòu)買而是后期的不斷的擴(kuò)展升遷會(huì)給公司帶來(lái)一個(gè)高價(jià)值的收益； 入門級(jí)小型客戶 ? 主要也是關(guān)注在關(guān)鍵應(yīng)用、市場(chǎng)導(dǎo)向、隨機(jī)性的預(yù)算，給用友公司帶來(lái)的價(jià)值主要是新型的增值服務(wù)以及這些客戶本身的信息化的升遷 將會(huì)帶來(lái)一個(gè)高價(jià)值的收益。 ? 與 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 的差異？ 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 是以銷售總部開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品并提供售后服務(wù)的業(yè)務(wù)組織。 。 。 。 。 以上的階段是根據(jù)整個(gè)客戶的行為周期，來(lái)分析從而 得出我們的客戶經(jīng)營(yíng)的主體，需要思考和把握的是： 第一、 怎樣讓客戶更長(zhǎng)久的維持在有效客戶狀態(tài)； 第二、 怎樣讓潛在客戶成為有效客戶是目前銷售的主體工作； 第 三 、 怎樣讓休眠客戶甚至無(wú)效客戶能再一次的進(jìn)入到潛在客戶和有效客戶的狀態(tài)。 通過(guò)上面各個(gè)階段， 客戶 從不了解、開(kāi)始運(yùn)用、深度擴(kuò)展直至 客戶 信息化整合體現(xiàn)出 客戶 由淺至深的行業(yè)特性需求。就銷售而言，銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品銷售是獵取式，需要的能力是線索挖掘、客戶關(guān)系建立、競(jìng)爭(zhēng)策略等，客戶經(jīng)理進(jìn) 行客戶經(jīng)營(yíng)是耕耘式，需要的能力是客戶服務(wù)及管理、客戶業(yè)務(wù)分析、客戶問(wèn)題溝通、客戶關(guān)系深化和維系、客戶解決方案的尋求、客戶合作促進(jìn)。 客戶經(jīng)營(yíng)是公司的商業(yè)模式變革創(chuàng)新，目的就是要形成公司新的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，提高客戶滿意度。要求我們要加強(qiáng)公司客戶資源管理，有效經(jīng)營(yíng)客戶資源，打通客戶升級(jí)通路，同時(shí)要構(gòu)建基于客戶經(jīng)營(yíng)的包括經(jīng)營(yíng)理念、流程、組織、資源、績(jī)效、 IT/商務(wù) /財(cái)務(wù)支撐平臺(tái)的公司經(jīng)營(yíng)體系。 推行客戶經(jīng)營(yíng)也必然帶來(lái)能力上的轉(zhuǎn)型。 客戶信息化的應(yīng)用 進(jìn)程周期 面對(duì)客戶 對(duì)信息化認(rèn)知的過(guò)程，分成了以下幾個(gè)階段： 階段 0：應(yīng)用認(rèn)識(shí)階段：指 客戶 從零開(kāi)始了解信息化以及信息化結(jié)合 客戶 管理的階段；對(duì)信息化方面處于朦朧狀態(tài)，不夠了解相關(guān)具體情況，屬于學(xué)習(xí)階段； 階段 1：關(guān)鍵應(yīng)用階段：指 客戶 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，為了滿足業(yè)務(wù)本身的需要，或?yàn)榕?合外界對(duì)業(yè)務(wù)的信息化要求，所采用的一些局部的信息化應(yīng)用； 階段 2：擴(kuò)展應(yīng)用階段：指 客戶 在關(guān)鍵應(yīng)用的基礎(chǔ)之上，不斷地?cái)U(kuò)展其應(yīng)用的內(nèi)容，并逐漸實(shí)現(xiàn)基于流程導(dǎo)向的管理模式，形成諸如 ERP、 CRM、 SCM 等的集成化信息系統(tǒng)； 階段 3：整合應(yīng)用階段：指 客戶 在不斷擴(kuò)展的信息化應(yīng)用的基礎(chǔ)之上，需要配合多種專 6 業(yè)服務(wù)，以提升其信息化和業(yè)務(wù)本身的融合，從而全面提高管理和業(yè)務(wù)運(yùn)行的效率。這個(gè)階段是個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，不斷進(jìn)行性能和功能的方面優(yōu)化改進(jìn)，同時(shí)也可能出現(xiàn)不斷優(yōu)化改進(jìn)而產(chǎn)生的循環(huán)往復(fù)的一個(gè)實(shí)施活動(dòng)（有效客戶）； 階段 4：穩(wěn)定運(yùn)行階段：指系統(tǒng)進(jìn)入一個(gè)日常操作，包含日常操作的支持以及日常操作中的數(shù)據(jù)維護(hù)和性能的 調(diào)節(jié)，更多的需要進(jìn)行信息的深度挖掘和提煉，以便于我們對(duì)信息進(jìn)行更為廣泛和深入的使用，提高信息的使用率（有效客戶）； 階段 5：應(yīng)用衰退階段：由于客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化、信息化產(chǎn)品使用、管理人員發(fā)生變化、整個(gè) IT 技術(shù)發(fā)生更替，原有的應(yīng)用就會(huì)進(jìn)入衰退階段，衰退階段一般都處于維持狀態(tài)甚至慢慢走向停止；（休眠客戶） 階段 6：放棄應(yīng)用階段：通過(guò)第五個(gè)階段后，客戶可能會(huì)完全放棄整個(gè)應(yīng)用，還有一種是不放棄使用，不再對(duì)這一部分的信息系統(tǒng)有個(gè)長(zhǎng)期的打算，會(huì)和供應(yīng)商停止合作（無(wú)效客戶）。 客戶信息 （關(guān)鍵：客戶信息化權(quán)力影響圖，客戶信息化采購(gòu)規(guī)范流程） 。 模式三：基于用友已有的全產(chǎn)品策略的規(guī)劃（主要） 。 項(xiàng)目實(shí)施：用友 “ PMP” 。 主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶 (VS 被動(dòng)服務(wù)、收款導(dǎo)向 ) 。 ? 什么是客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)？ 客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)是圍繞客戶的信息化需求，按照客戶經(jīng)營(yíng)模式對(duì)所在地區(qū)或指名行業(yè)或指名客戶提供全面應(yīng)用服務(wù)的業(yè)務(wù)組織（包括地區(qū)分公司 /業(yè)務(wù)部、行業(yè)客戶事業(yè)部 /業(yè)務(wù)部、中央大客戶事 業(yè)部）。 ? 其他大 客戶主要是多層次的應(yīng)用導(dǎo)向，行業(yè)個(gè)性和階段性預(yù)算，客戶對(duì)用友的關(guān)鍵價(jià)值主要是這些企業(yè)在不斷的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中的深度應(yīng)用將會(huì)給公司帶來(lái)的高價(jià)值的收益。 產(chǎn)品間的升遷和服務(wù)間的升遷，不同的經(jīng)營(yíng)模式實(shí)際上是針對(duì)不同的客戶價(jià)值，我們?cè)?2020 年會(huì)采用不同的客戶經(jīng)營(yíng)模式。 20 組織 模式 升級(jí)通路 說(shuō)明： 當(dāng)區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng) 模式 范圍內(nèi)具有同一行業(yè)特性的 一類企業(yè)（即同行業(yè)客戶）的產(chǎn)出達(dá)到較高規(guī)模后，就可以轉(zhuǎn)入到行業(yè) 客戶經(jīng)理 模式，指定行業(yè) 推進(jìn) 經(jīng)理 模式 對(duì)此行業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是行業(yè)產(chǎn)出比較高、樹(shù)立行業(yè)樣板、具有較成熟的行業(yè)解決方案 ； 入門及小型 客戶 經(jīng)營(yíng)模式 指名客戶 /戰(zhàn)略客戶 經(jīng)營(yíng) 模式 指名行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)模式 /一般大客戶經(jīng)營(yíng)模式 行業(yè) 經(jīng)營(yíng) 模式 / 一般大客戶經(jīng)營(yíng)模式 區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng)模式 （井田模式） 21 同樣，如果區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng)模式范圍內(nèi)某一客戶的產(chǎn)出達(dá)到較高規(guī)模后，就 可以 轉(zhuǎn)入到一般大客戶經(jīng)營(yíng)模式， 指定 大客戶經(jīng)理對(duì)此客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)市客戶產(chǎn)出比較高。銷售管理總部將根據(jù)以下規(guī)則認(rèn)定客戶經(jīng)營(yíng)主體： 22 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)或商業(yè)伙伴上報(bào)老客戶，且未與其他機(jī)構(gòu)發(fā)生沖突時(shí)，上報(bào)機(jī)構(gòu)自動(dòng)確認(rèn)為該客戶的經(jīng)營(yíng)主體。 三、違規(guī)處罰： 對(duì)于客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)或商業(yè)伙伴搶簽客戶經(jīng)營(yíng)主體授權(quán)范圍內(nèi)項(xiàng)目，將按照《 2020 年項(xiàng)目報(bào)備及沖突管理辦法》中搶單規(guī)定