【導(dǎo)讀】供商向經(jīng)營與管理信息化應(yīng)用服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。業(yè)服務(wù)”、“解決方案”、“產(chǎn)品”、“在線應(yīng)用服務(wù)”的具體業(yè)務(wù)模式。戶經(jīng)理制”和“客戶經(jīng)營部/組制”。念、流程、組織、資源、績效、IT/商務(wù)/財(cái)務(wù)支撐平臺的公司經(jīng)營體系。優(yōu)勢，促進(jìn)業(yè)績增長，提高客戶滿意度?？蛻艚?jīng)營是公司繼2020年從財(cái)務(wù)軟件。到ERP的第一次轉(zhuǎn)型后的更大一次轉(zhuǎn)型，是用友的再造工程。如果說我們上一次的成功轉(zhuǎn)型使用友從一個(gè)億元規(guī)模的公司發(fā)展成為十億。問題，幫助客戶尋求解決方案，與客戶合作，幫助客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。推行客戶經(jīng)營必然帶來組織模式上的變革。就客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)而言，產(chǎn)品經(jīng)營時(shí)期客戶經(jīng)

　　

【正文】 以轉(zhuǎn)入到行業(yè) 客戶經(jīng)理 模式，指定行業(yè) 推進(jìn) 經(jīng)理 模式 對此行業(yè)進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是行業(yè)產(chǎn)出比較高、樹立行業(yè)樣板、具有較成熟的行業(yè)解決方案 ； 入門及小型 客戶 經(jīng)營模式 指名客戶 /戰(zhàn)略客戶 經(jīng)營 模式 指名行業(yè)客戶經(jīng)營模式 /一般大客戶經(jīng)營模式 行業(yè) 經(jīng)營 模式 / 一般大客戶經(jīng)營模式 區(qū)域客戶經(jīng)營模式 （井田模式） 21 同樣，如果區(qū)域客戶經(jīng)營模式范圍內(nèi)某一客戶的產(chǎn)出達(dá)到較高規(guī)模后，就 可以 轉(zhuǎn)入到一般大客戶經(jīng)營模式， 指定 大客戶經(jīng)理對此客戶進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)市客戶產(chǎn)出比較高。 當(dāng)行業(yè) 推進(jìn) 經(jīng)理模式 內(nèi)某行業(yè)的持續(xù)產(chǎn)出達(dá)到 更 高的產(chǎn)出規(guī)模時(shí)，該行業(yè)就可以轉(zhuǎn)入行業(yè) 客戶經(jīng)理組織 模式，組建指名行業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)（行業(yè)客戶經(jīng) 理、售前、實(shí)施）專門對此行業(yè)進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是行業(yè)產(chǎn)出高、樹立典型行業(yè)樣板、具有成熟的行業(yè)解決方案、行業(yè)客戶關(guān)系良好。 當(dāng)行業(yè) 客戶 經(jīng)理模式內(nèi)某行業(yè)的持續(xù)產(chǎn)出達(dá)到 很 高的產(chǎn)出規(guī)模時(shí)，該行業(yè)就可以轉(zhuǎn)入指名行業(yè)經(jīng)營部模式，組建指名行業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)（行業(yè)客戶經(jīng)理、售前、實(shí)施）專門對此行業(yè)進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是行業(yè)產(chǎn)出高、樹立典型行業(yè)樣板、具有成熟的行業(yè)解決方案、行業(yè)客戶關(guān)系良好。 當(dāng)指名行業(yè)客戶經(jīng)營 部模式 內(nèi)某一 客戶的產(chǎn)出達(dá)到 非常 高 的 規(guī)模后，就可以轉(zhuǎn)入指名客戶經(jīng)營模式，組 建指名客戶經(jīng)營團(tuán)隊(duì)（指名客戶經(jīng)理、實(shí)施、服務(wù)），專門對此客戶進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是客戶持續(xù)產(chǎn)出高、公司戰(zhàn)略級客戶、良好的客戶關(guān)系、客戶滿意度高。 同樣，如果一般大客戶經(jīng)營模式內(nèi)某一客戶的產(chǎn)出達(dá)到非常高的規(guī)模后，就可以轉(zhuǎn)入到指名大客戶經(jīng)營模式， 組建指名客戶經(jīng)營團(tuán)隊(duì)（指名客戶經(jīng)理、實(shí)施、服務(wù)），專門對此客戶進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是客戶持續(xù)產(chǎn)出高、公司戰(zhàn)略級客戶、良好的客戶關(guān)系、客戶滿意度高。 客戶升遷及經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移機(jī)制 為實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期的經(jīng)營，保持客戶與用友的長 期的合作，讓客戶緊緊地圍繞在公司的周圍，需打通客戶的發(fā)展升遷經(jīng)營通路，實(shí)現(xiàn)客戶在不同經(jīng)營主體 間 的有機(jī)的、由低端向高端的遷移，建立客戶升遷及經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移機(jī)制如下： 股份公司對各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴的經(jīng)營區(qū)域及產(chǎn)品線有明確規(guī)定，各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴必須在其授權(quán)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶有軟件升級、升遷業(yè)務(wù)需求時(shí)，如超出當(dāng)前的“客戶經(jīng)營主體”授權(quán)范圍，這種規(guī)定會成為客戶軟件順利升級、升遷的障礙。為深化老客戶經(jīng)營，提高客戶滿意度；打通用友各產(chǎn)品線升級、升遷通道，特頒布本客戶經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移補(bǔ)償機(jī)制，具體細(xì)則如下： 一 、客戶經(jīng)營主體確認(rèn)： 2020 年 3 月 1 日起，各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴（以下統(tǒng)稱機(jī)構(gòu)）根據(jù)要求整理各自老客戶檔案（必須在其授權(quán)范圍內(nèi)），并在 2020 年 3 月 20 日前提交到銷售管理信息系統(tǒng)中（具體操作見銷售管理總部另行通知）。銷售管理總部將根據(jù)以下規(guī)則認(rèn)定客戶經(jīng)營主體： 22 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)或商業(yè)伙伴上報(bào)老客戶，且未與其他機(jī)構(gòu)發(fā)生沖突時(shí)，上報(bào)機(jī)構(gòu)自動(dòng)確認(rèn)為該客戶的經(jīng)營主體。 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)或商業(yè)伙伴上報(bào)老客戶與其他機(jī)構(gòu)上報(bào)客戶發(fā)生沖突時(shí)，客戶經(jīng)營主體按照以下規(guī)則認(rèn)定： a、最新商務(wù)出貨優(yōu)先原則：上溯一年內(nèi)，最末一次出貨單位為客戶經(jīng)營主體。 b、最新服務(wù)交易優(yōu)先原則：上溯一年內(nèi)，該客戶不存在商務(wù)出貨記錄，以最近的年度服務(wù)合同結(jié)合商務(wù)出貨記錄作綜合判定客戶經(jīng)營主體。 c、如以上情況均不適用，則由銷售管理總部根據(jù)具體情況判定客戶經(jīng)營主體。 各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴如不按照本規(guī)定上報(bào)其所有老客戶，則這些用友老客戶視同為無客戶經(jīng)營主體；各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴均可以按照《 2020 年項(xiàng)目報(bào)備及沖突處理辦法的原則》報(bào)備跟進(jìn)這些客戶項(xiàng)目。 新簽約項(xiàng)目，簽約機(jī)構(gòu)自動(dòng)成為此客戶的經(jīng)營 主體。 二、客戶經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移機(jī)制： 經(jīng)營主體認(rèn)定后，在經(jīng)營主體授權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，給予為期一年的保護(hù)，其它機(jī)構(gòu)不得參與；超出經(jīng)營主體授權(quán)范圍的升級、升遷業(yè)務(wù)，其它機(jī)構(gòu)可以參與；但以經(jīng)營主體選擇的有產(chǎn)品線授權(quán)的合作機(jī)構(gòu)優(yōu)先?？蛻糗浖?、升遷業(yè)務(wù)完成后，客戶經(jīng)營主體自動(dòng)轉(zhuǎn)為簽約機(jī)構(gòu)，但新客戶經(jīng)營主體需要對原客戶經(jīng)營主體支付補(bǔ)償金，如該機(jī)構(gòu)是原客戶經(jīng)營主 體選擇的合作機(jī)構(gòu)，簽約機(jī)構(gòu)必須按照雙方事先約定的合作費(fèi)用（含客戶經(jīng)營主體補(bǔ)償金）支付給原客戶經(jīng)營主體；如事先雙方未達(dá)成合作協(xié)議，新客戶經(jīng)營主體必須將該客戶之后一年內(nèi)軟件銷售利潤的 15%支付給原客戶經(jīng)營主體作為補(bǔ)償。 三、違規(guī)處罰： 對于客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)或商業(yè)伙伴搶簽客戶經(jīng)營主體授權(quán)范圍內(nèi)項(xiàng)目，將按照《 2020 年項(xiàng)目報(bào)備及沖突管理辦法》中搶單規(guī)定處理。 對于原客戶經(jīng)營主體選擇合作機(jī)構(gòu)，在項(xiàng)目成交后拒絕不按照協(xié)議約定支付合作費(fèi)用，可向銷售管理總部申請仲裁。 對于非客戶經(jīng)營主體按照本規(guī)定簽約后，不按照本規(guī)定的補(bǔ)償機(jī)制支付補(bǔ)償費(fèi)用，銷售管理總部將按照規(guī)定強(qiáng)制行。 23 24 名詞解釋 ABUN： 指名客戶經(jīng)營部 ABUI： 指名行業(yè) 客戶 經(jīng)營部 GBU： 集團(tuán)及行業(yè)解決方案事業(yè)本部 EBU： ERP 及行業(yè)解決方案事業(yè)本部 客戶經(jīng)營部： 指 部門設(shè)置行業(yè)客戶經(jīng)理、售前、實(shí)施、服務(wù)崗位，上述崗位資源歸該經(jīng)營部獨(dú)有，不與其他部門共享。 客戶部： 指部門只設(shè)置客戶經(jīng)理， 共享業(yè)務(wù)部的售前、實(shí)施、服務(wù)等資源 進(jìn)行客戶經(jīng)營。 產(chǎn)品 銷售 推進(jìn)經(jīng)理： 該崗位設(shè)置在業(yè)務(wù)部內(nèi)， 負(fù)責(zé) 推動(dòng)客戶經(jīng)營組織的行業(yè)及領(lǐng)域解決方案的推廣，承擔(dān)產(chǎn)品的 總定額 。 行業(yè) 銷售 推進(jìn)經(jīng)理： 該崗位設(shè)置在 業(yè)務(wù)部內(nèi)， 負(fù)責(zé)推動(dòng)大客戶部、區(qū)域客戶部和商業(yè)伙伴 的 行業(yè)業(yè)務(wù)拓展， 承擔(dān)行業(yè)的總定額。