20xx年用友客戶(hù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)v20總冊(cè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 務(wù) 模式： 第一類(lèi)：基于專(zhuān)業(yè)服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 的業(yè)務(wù) 模式； 第二類(lèi)：基于解決方案的客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 的業(yè)務(wù) 模式； 第三類(lèi)：基于產(chǎn)品的 客戶(hù) 經(jīng)營(yíng) 的業(yè)務(wù) 模式； 第四類(lèi)：基于在線服務(wù)的 客戶(hù) 經(jīng)營(yíng) 的業(yè)務(wù) 模式?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)是以客戶(hù)為中心，基于公司的產(chǎn)品 /解決方案，為客戶(hù)提供全面應(yīng)用服務(wù)，包括咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)、應(yīng)用集成（含第三方產(chǎn)品）與客戶(hù)化開(kāi)發(fā)服務(wù)、支持服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和外包服務(wù)。 快速響應(yīng)市場(chǎng)、及時(shí)服務(wù)客戶(hù) (VS 產(chǎn)品、能力發(fā)展滯后客戶(hù)需求發(fā)展 ) 。 9 理念與文化 “ 客戶(hù)滿意 、員工發(fā)展、股東增值 ” 是 公司的經(jīng)營(yíng)方針 ， “ 客戶(hù) 、伙伴、人才、知識(shí)”是公司的關(guān)鍵資產(chǎn)。 。 。 行業(yè)市場(chǎng)分析 。 客戶(hù) 信息化 行為周期 面對(duì)客戶(hù)的行為周期，可由六個(gè)階段循環(huán)構(gòu)成： 階段 1：愿望階段：客戶(hù)在工作中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題希望解決。 推行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)從意識(shí)上、模式上、組織上到方法上、能力上、考核上都將發(fā)生改變，這絕對(duì)不僅是銷(xiāo)售人員的事、 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 的事，也不僅是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工作小組的事，必然是全公司的事。從 2020 年開(kāi)始我們要全面推進(jìn)實(shí)施，用幾年時(shí)間的努力， 構(gòu)建起全面基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的公司經(jīng)營(yíng)體系。 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)要求我們要區(qū)分大型、中型、小型、入門(mén)級(jí)客戶(hù)類(lèi)型，分別采用“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”、“解決方案”、“產(chǎn) 品 ” 、“在線應(yīng)用服務(wù)”的具體業(yè)務(wù)模式。 推行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)必然帶來(lái)組織模式上的變革。 《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 》與大家見(jiàn)面了，她是一份這樣的工具，涉及到客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的理念、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)模式和組織模式、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的流程、方法和管理工具、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的能力轉(zhuǎn)型、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)評(píng)估等方方面面，是推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的操作指引，是凝聚了很多部門(mén)和同事的心血之作，當(dāng)然，她可能還會(huì)存在一些不全面的地方，我們感謝大家給予的意見(jiàn)和建議，伴隨著客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)，會(huì)不斷改進(jìn)，我們還會(huì)有手冊(cè) 、 ，沒(méi)有結(jié)束，只有更好。這個(gè)決策過(guò)程中包括商務(wù)、談判和簽署合同（有效客戶(hù)）； 階段 3：實(shí)施及改進(jìn)階段：項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施階段。 客戶(hù)計(jì)劃（ 中期收入目標(biāo) ） 。 模式二：全面信息化規(guī)劃咨詢(xún) 。 銷(xiāo)售計(jì)劃及跟蹤：用友 銷(xiāo)售“漏斗” 。 建立客戶(hù)角度思維，解決客戶(hù)關(guān)鍵問(wèn)題，提供全面客戶(hù)服務(wù)（全產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)） (VS 產(chǎn)品導(dǎo)向、單一軟件經(jīng)營(yíng) ) 。 丟項(xiàng)目，不丟客戶(hù) ( VS 丟單后向客戶(hù)單位發(fā)舉報(bào)信的做法等 ) 。 這些客戶(hù)的分類(lèi)對(duì)我們有著特殊的關(guān)鍵價(jià)值，我們按照客戶(hù)的價(jià)值來(lái)看： 大型市場(chǎng)里面 ： 12 ? 戰(zhàn)略大客戶(hù)它的特性就是全面規(guī)劃、持續(xù)分布實(shí)施個(gè)性需求和充足的預(yù)算，給用友公司帶來(lái)的價(jià)值就是持續(xù)，由于持續(xù)給信息化建設(shè)帶來(lái)的高價(jià)值的收益； ? VIP 大客戶(hù)主要 指的是國(guó)資委企業(yè)為代表的一些全國(guó)性或地方性的企業(yè)，有非常明顯的政策導(dǎo)向，有非常明顯的行業(yè)和個(gè)性需求，預(yù)算是政策性非常之強(qiáng)。 第三種：領(lǐng)域解決方案，主要指的是面向一些應(yīng)用領(lǐng)域，比如供應(yīng)鏈管理、資產(chǎn)管理或者是財(cái)務(wù)管理這樣一些相對(duì)而言通用的比較標(biāo)準(zhǔn)的一些功能領(lǐng)域的一些解決方案； 14 第四種：行業(yè)解決方案主 要是根據(jù)不同的企業(yè)縱深行業(yè)的特殊性要求我們來(lái)提供一些不同類(lèi)型行業(yè)的特殊插件，然后組合成的一個(gè)解決方案； 第五種：個(gè)性解決方案主要是面向客戶(hù)的個(gè)性化需求，通過(guò)一些特定的客戶(hù)化的開(kāi)發(fā)完成的就是整個(gè)只是面向某一客戶(hù)特性的解決方案； 第六種：應(yīng)用集成服務(wù)，指的是在整個(gè)應(yīng)用服務(wù)當(dāng)中不僅僅是把用友公司的解決方案在客戶(hù)中進(jìn)行交付，而是針對(duì)客戶(hù)一些完整的信息化需求夾雜著很多的第三方解決方案的這樣的完整的應(yīng)用集成服務(wù)； 第七種： IT 綜合服務(wù)，包含了所有和 IT 相關(guān)的軟件、硬件、系統(tǒng)集成等等，這個(gè)服務(wù)暫時(shí)不會(huì)在用友公司進(jìn)行開(kāi)辟； 第八種：業(yè)務(wù)外包服務(wù)，主要指的是一些不僅僅是信息化系統(tǒng)本身，而是說(shuō)面向客戶(hù)的整個(gè)一些應(yīng)用進(jìn)行一些有效的外包服務(wù)，比如說(shuō)人力資源的外包服務(wù)，采購(gòu)的外包服務(wù)； 第九種： IT 外包服務(wù)是指客戶(hù)將他的整個(gè) IT 系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)全部交給用友公司完成，相當(dāng)于運(yùn)營(yíng)商的概念。 行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)組織模式 行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理 組織模式 區(qū)域客戶(hù)經(jīng)營(yíng)組織模式 （ 1）區(qū)域客戶(hù)經(jīng)理指名的老客戶(hù)； （ 2）區(qū)域井田內(nèi)除指名外的所有客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)有軟件升級(jí)、升遷業(yè)務(wù)需求時(shí)，如超出當(dāng)前的“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)主體”授權(quán)范圍，這種規(guī)定會(huì)成為客戶(hù)軟件順利升級(jí)、升遷的障礙。 二、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)主體轉(zhuǎn)移機(jī)制： 經(jīng)營(yíng)主體認(rèn)定后，在經(jīng)營(yíng)主體授權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，給予為期一年的保護(hù)，其它機(jī)構(gòu)不得參與；超出經(jīng)營(yíng)主體授權(quán)范圍的升級(jí)、升遷業(yè)務(wù)，其它機(jī)構(gòu)可以參與；但以經(jīng)營(yíng)主體選擇的有產(chǎn)品線授權(quán)的合作機(jī)構(gòu)優(yōu)先。 行業(yè) 銷(xiāo)售 推進(jìn)經(jīng)理： 該崗位設(shè)置在 業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)， 負(fù)責(zé)推動(dòng)大客戶(hù)部、區(qū)域客戶(hù)部和商業(yè)伙伴 的 行業(yè)業(yè)務(wù)拓展， 承擔(dān)行業(yè)的總定額。 對(duì)于非客戶(hù)經(jīng)營(yíng)主體按照本規(guī)定簽約后，不按照本規(guī)定的補(bǔ)償機(jī)制支付補(bǔ)償費(fèi)用，銷(xiāo)售管理總部將按照規(guī)定強(qiáng)制行。 b、最新服務(wù)交易優(yōu)先原則：上溯一年內(nèi)，該客戶(hù)不存在商務(wù)出貨記錄，以最近的年度服務(wù)合同結(jié)合商務(wù)出貨記錄作綜合判定客戶(hù)經(jīng)營(yíng)主體。 當(dāng)行業(yè) 客戶(hù) 經(jīng)理模式內(nèi)某行業(yè)的持續(xù)產(chǎn)出達(dá)到 很 高的產(chǎn)出規(guī)模時(shí)，該行業(yè)就可以轉(zhuǎn)入指名行業(yè)經(jīng)營(yíng)部模式，組建指名行業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、售前、實(shí)施）專(zhuān)門(mén)對(duì)此行業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是行業(yè)產(chǎn)出高、樹(shù)立典型行業(yè)樣板、具有成熟的行業(yè)解決方案、行業(yè)客戶(hù)關(guān)系良好。 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的 業(yè)務(wù)模式 不同，其包含的內(nèi)容也不同，針對(duì) 2020 年我們采用的客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 的業(yè)務(wù) 模式，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)如下： 16 17 客戶(hù) 按覆蓋的 區(qū)域分類(lèi)和經(jīng)營(yíng)主體 全國(guó)性客戶(hù) 中央大客戶(hù)事業(yè)部（在京中央企業(yè)、政府）； 電信客戶(hù)事業(yè)部； 軍工客戶(hù)事業(yè)部； 銀行客戶(hù)事業(yè)部 客戶(hù)總部所在地的區(qū)域客
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1