【正文】 務(wù) 模式： 第一類：基于專業(yè)服務(wù)的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 第二類：基于解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 第三類：基于產(chǎn)品的 客戶 經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 第四類：基于在線服務(wù)的 客戶 經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式?？蛻艚?jīng)營平臺是以客戶為中心，基于公司的產(chǎn)品 /解決方案，為客戶提供全面應(yīng)用服務(wù)，包括咨詢實施服務(wù)、應(yīng)用集成（含第三方產(chǎn)品）與客戶化開發(fā)服務(wù)、支持服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和外包服務(wù)。 快速響應(yīng)市場、及時服務(wù)客戶 (VS 產(chǎn)品、能力發(fā)展滯后客戶需求發(fā)展 ) 。 9 理念與文化 “ 客戶滿意 、員工發(fā)展、股東增值 ” 是 公司的經(jīng)營方針 ， “ 客戶 、伙伴、人才、知識”是公司的關(guān)鍵資產(chǎn)。 。 。 行業(yè)市場分析 。 客戶 信息化 行為周期 面對客戶的行為周期，可由六個階段循環(huán)構(gòu)成： 階段 1：愿望階段：客戶在工作中出現(xiàn)相關(guān)問題希望解決。 推行客戶經(jīng)營從意識上、模式上、組織上到方法上、能力上、考核上都將發(fā)生改變，這絕對不僅是銷售人員的事、 客戶經(jīng)營機構(gòu) 的事，也不僅是客戶經(jīng)營工作小組的事，必然是全公司的事。從 2020 年開始我們要全面推進(jìn)實施，用幾年時間的努力， 構(gòu)建起全面基于客戶經(jīng)營的公司經(jīng)營體系。 客戶經(jīng)營要求我們要區(qū)分大型、中型、小型、入門級客戶類型，分別采用“專業(yè)服務(wù)”、“解決方案”、“產(chǎn) 品 ” 、“在線應(yīng)用服務(wù)”的具體業(yè)務(wù)模式。 推行客戶經(jīng)營必然帶來組織模式上的變革。 《客戶經(jīng)營手冊 》與大家見面了，她是一份這樣的工具，涉及到客戶經(jīng)營的理念、客戶分類、客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)模式和組織模式、客戶經(jīng)營的流程、方法和管理工具、客戶經(jīng)營的能力轉(zhuǎn)型、客戶經(jīng)營的推進(jìn)評估等方方面面，是推進(jìn)客戶經(jīng)營的操作指引，是凝聚了很多部門和同事的心血之作，當(dāng)然，她可能還會存在一些不全面的地方，我們感謝大家給予的意見和建議，伴隨著客戶經(jīng)營的推進(jìn)，會不斷改進(jìn)，我們還會有手冊 、 ，沒有結(jié)束，只有更好。這個決策過程中包括商務(wù)、談判和簽署合同（有效客戶）； 階段 3：實施及改進(jìn)階段：項目購買后進(jìn)入項目實施階段。 客戶計劃（ 中期收入目標(biāo) ） 。 模式二：全面信息化規(guī)劃咨詢 。 銷售計劃及跟蹤：用友 銷售“漏斗” 。 建立客戶角度思維，解決客戶關(guān)鍵問題，提供全面客戶服務(wù)（全產(chǎn)品經(jīng)營） (VS 產(chǎn)品導(dǎo)向、單一軟件經(jīng)營 ) 。 丟項目，不丟客戶 ( VS 丟單后向客戶單位發(fā)舉報信的做法等 ) 。 這些客戶的分類對我們有著特殊的關(guān)鍵價值，我們按照客戶的價值來看： 大型市場里面 ： 12 ? 戰(zhàn)略大客戶它的特性就是全面規(guī)劃、持續(xù)分布實施個性需求和充足的預(yù)算，給用友公司帶來的價值就是持續(xù)，由于持續(xù)給信息化建設(shè)帶來的高價值的收益； ? VIP 大客戶主要 指的是國資委企業(yè)為代表的一些全國性或地方性的企業(yè)，有非常明顯的政策導(dǎo)向，有非常明顯的行業(yè)和個性需求，預(yù)算是政策性非常之強。 第三種：領(lǐng)域解決方案，主要指的是面向一些應(yīng)用領(lǐng)域，比如供應(yīng)鏈管理、資產(chǎn)管理或者是財務(wù)管理這樣一些相對而言通用的比較標(biāo)準(zhǔn)的一些功能領(lǐng)域的一些解決方案； 14 第四種：行業(yè)解決方案主 要是根據(jù)不同的企業(yè)縱深行業(yè)的特殊性要求我們來提供一些不同類型行業(yè)的特殊插件，然后組合成的一個解決方案； 第五種：個性解決方案主要是面向客戶的個性化需求，通過一些特定的客戶化的開發(fā)完成的就是整個只是面向某一客戶特性的解決方案； 第六種：應(yīng)用集成服務(wù)，指的是在整個應(yīng)用服務(wù)當(dāng)中不僅僅是把用友公司的解決方案在客戶中進(jìn)行交付，而是針對客戶一些完整的信息化需求夾雜著很多的第三方解決方案的這樣的完整的應(yīng)用集成服務(wù)； 第七種： IT 綜合服務(wù)，包含了所有和 IT 相關(guān)的軟件、硬件、系統(tǒng)集成等等，這個服務(wù)暫時不會在用友公司進(jìn)行開辟； 第八種：業(yè)務(wù)外包服務(wù)，主要指的是一些不僅僅是信息化系統(tǒng)本身，而是說面向客戶的整個一些應(yīng)用進(jìn)行一些有效的外包服務(wù)，比如說人力資源的外包服務(wù)，采購的外包服務(wù)； 第九種： IT 外包服務(wù)是指客戶將他的整個 IT 系統(tǒng)的運行維護(hù)全部交給用友公司完成，相當(dāng)于運營商的概念。 行業(yè)客戶經(jīng)理經(jīng)營組織模式 行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理 組織模式 區(qū)域客戶經(jīng)營組織模式 （ 1）區(qū)域客戶經(jīng)理指名的老客戶； （ 2）區(qū)域井田內(nèi)除指名外的所有客戶。當(dāng)客戶有軟件升級、升遷業(yè)務(wù)需求時，如超出當(dāng)前的“客戶經(jīng)營主體”授權(quán)范圍，這種規(guī)定會成為客戶軟件順利升級、升遷的障礙。 二、客戶經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移機制： 經(jīng)營主體認(rèn)定后，在經(jīng)營主體授權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，給予為期一年的保護(hù)，其它機構(gòu)不得參與；超出經(jīng)營主體授權(quán)范圍的升級、升遷業(yè)務(wù)，其它機構(gòu)可以參與；但以經(jīng)營主體選擇的有產(chǎn)品線授權(quán)的合作機構(gòu)優(yōu)先。 行業(yè) 銷售 推進(jìn)經(jīng)理： 該崗位設(shè)置在 業(yè)務(wù)部內(nèi)， 負(fù)責(zé)推動大客戶部、區(qū)域客戶部和商業(yè)伙伴 的 行業(yè)業(yè)務(wù)拓展， 承擔(dān)行業(yè)的總定額。 對于非客戶經(jīng)營主體按照本規(guī)定簽約后，不按照本規(guī)定的補償機制支付補償費用，銷售管理總部將按照規(guī)定強制行。 b、最新服務(wù)交易優(yōu)先原則：上溯一年內(nèi)，該客戶不存在商務(wù)出貨記錄，以最近的年度服務(wù)合同結(jié)合商務(wù)出貨記錄作綜合判定客戶經(jīng)營主體。 當(dāng)行業(yè) 客戶 經(jīng)理模式內(nèi)某行業(yè)的持續(xù)產(chǎn)出達(dá)到 很 高的產(chǎn)出規(guī)模時，該行業(yè)就可以轉(zhuǎn)入指名行業(yè)經(jīng)營部模式，組建指名行業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊（行業(yè)客戶經(jīng)理、售前、實施）專門對此行業(yè)進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是行業(yè)產(chǎn)出高、樹立典型行業(yè)樣板、具有成熟的行業(yè)解決方案、行業(yè)客戶關(guān)系良好。 客戶經(jīng)營內(nèi)容 客戶經(jīng)營的 業(yè)務(wù)模式 不同，其包含的內(nèi)容也不同，針對 2020 年我們采用的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式，其經(jīng)營內(nèi)容對應(yīng)如下： 16 17 客戶 按覆蓋的 區(qū)域分類和經(jīng)營主體 全國性客戶 中央大客戶事業(yè)部（在京中央企業(yè)、政府）； 電信客戶事業(yè)部； 軍工客戶事業(yè)部； 銀行客戶事業(yè)部 客戶總部所在地的區(qū)域客