20xx年用友客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營指導(dǎo)手冊v20總冊(編輯修改稿)
2024-12-09 16:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的主體工作； 第 三 、 怎樣讓休眠客戶甚至無效客戶能再一次的進(jìn)入到潛在客戶和有效客戶的狀態(tài)。 客戶經(jīng)營運(yùn)營的基本模式 客戶經(jīng)營體系下，將各客戶經(jīng)營的一線組織和二線業(yè)務(wù)支持組織，以及總部產(chǎn)品事業(yè)部有機(jī)結(jié)合的運(yùn)營模型如下： 8 如圖所示，整個架構(gòu)的基本構(gòu)成如下： 行業(yè)計劃 。 行業(yè)市場分析 。 行業(yè)化全產(chǎn)品策略 。 行動計劃 。 客戶計劃（ 中期收入目標(biāo) ） 。 。 客戶信息 （關(guān)鍵：客戶信息化權(quán)力影響圖，客戶信息化采購規(guī)范流程） 。 。 客戶信息化規(guī)劃 （與客戶共建） 。 。 模式一：獲取客戶已有規(guī)劃 。 。 模式二：全面信息化規(guī)劃咨詢 。 。 模式三：基于用友已有的全產(chǎn)品策略的規(guī)劃（主要） 。 。 行動計劃 。 。 項目計劃（ 短期收入目標(biāo) ） 。 。 銷售計劃及跟蹤：用友 銷售“漏斗” 。 。 項目實(shí)施：用友 “ PMP” 。 。 運(yùn)行維護(hù)：用友 “客戶支持系統(tǒng)” 將行業(yè)、客戶和項目進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，落實(shí)和貫通行業(yè)計劃、客戶計劃和項目計劃，同時設(shè)計相應(yīng)的流程將產(chǎn)品事業(yè)部和客戶經(jīng)營單位實(shí)現(xiàn)對接，將市場洞察、全產(chǎn)品規(guī)劃和能力激活 (enable)進(jìn)行有效整合，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營的開展。 9 理念與文化 “ 客戶滿意 、員工發(fā)展、股東增值 ” 是 公司的經(jīng)營方針 ， “ 客戶 、伙伴、人才、知識”是公司的關(guān)鍵資產(chǎn)。 客戶經(jīng)營的核心理念是： “ 做客戶信賴的長期合作伙伴 ” ， 即：不斷為客 戶創(chuàng)造價值，幫助客戶持續(xù)成功，并成就用友商業(yè)目標(biāo)！ “ 專業(yè)、及時、 持續(xù)、 真誠 ”是實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營核心理念的方針，包括： 。 為客戶提供全生命周期的價值服務(wù) ( VS 產(chǎn)品、項目思維） 。 建立客戶角度思維，解決客戶關(guān)鍵問題，提供全面客戶服務(wù)（全產(chǎn)品經(jīng)營） (VS 產(chǎn)品導(dǎo)向、單一軟件經(jīng)營 ) 。 全員經(jīng)營客戶 (VS 只是客戶經(jīng)理的事、本位主義、部門主義 ) 。 主動經(jīng)營客戶 (VS 被動服務(wù)、收款導(dǎo)向 ) 。 。基于專業(yè)能力的經(jīng)營 （ VS 只會客戶關(guān)系） 10 。 快速響應(yīng)市場、及時服務(wù)客戶 (VS 產(chǎn)品、能力發(fā)展滯后客戶需求發(fā)展 ) 。 與客戶聯(lián)合創(chuàng)新 ( VS 閉門造車 ) 。 服務(wù)客戶的明天和今天 ( VS 只關(guān)注客戶當(dāng)前需求 ) 。 丟項目，不丟客戶 ( VS 丟單后向客戶單位發(fā)舉報信的做法等 ) 。 基于盈利的經(jīng)營 ( VS 免費(fèi)、低價 ) 重要概念： ? 什么是客戶經(jīng)營？ 客戶經(jīng)營是以客戶為中心，專業(yè)地為客戶提供全生命周期的價值服務(wù)的經(jīng)營模式。 ? 什么是客戶經(jīng)營平臺？ 客戶經(jīng)營平臺是圍繞客戶的信息化需求，按照客戶經(jīng)營模式對所在地區(qū)或指名行業(yè)或指名客戶提供全面應(yīng)用服務(wù)的業(yè)務(wù)組織（包括地區(qū)分公司 /業(yè)務(wù)部、行業(yè)客戶事業(yè)部 /業(yè)務(wù)部、中央大客戶事 業(yè)部）。 ? 與 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 的差異？ 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 是以銷售總部開發(fā)的產(chǎn)品并提供售后服務(wù)的業(yè)務(wù)組織。 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 是以產(chǎn)品為中心，以銷售產(chǎn)品為主，并只提供產(chǎn)品售后服務(wù)?？蛻艚?jīng)營平臺是以客戶為中心，基于公司的產(chǎn)品 /解決方案，為客戶提供全面應(yīng)用服務(wù)，包括咨詢實(shí)施服務(wù)、應(yīng)用集成（含第三方產(chǎn)品）與客戶化開發(fā)服務(wù)、支持服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和外包服務(wù)。 11 按 價值分類及 客戶 經(jīng)營 的 業(yè)務(wù) 模式 客戶 按 價值分類 根據(jù)客戶的年營業(yè)額劃分成為： 20億以上的市場稱為大型市場，而在 1億到 20 億之間稱為中型市場， 500 萬到 1 億的市場稱為小型市場， 500 萬以下的我們稱為入門級的小型市場。 按客戶價值進(jìn)行分類： 1. 大型市場里分成戰(zhàn)略大客戶、 VIP 大客戶和其他大 客戶； 2. 中型市場里分成中型 VIP 客戶、其他中型客戶； 3. 小型市場里是小型客戶； 4. 入門級小型市場就是入門級小型客戶。 這些客戶的分類對我們有著特殊的關(guān)鍵價值，我們按照客戶的價值來看： 大型市場里面 ： 12 ? 戰(zhàn)略大客戶它的特性就是全面規(guī)劃、持續(xù)分布實(shí)施個性需求和充足的預(yù)算，給用友公司帶來的價值就是持續(xù)，由于持續(xù)給信息化建設(shè)帶來的高價值的收益； ? VIP 大客戶主要 指的是國資委企業(yè)為代表的一些全國性或地方性的企業(yè)，有非常明顯的政策導(dǎo)向，有非常明顯的行業(yè)和個性需求，預(yù)算是政策性非常之強(qiáng)。給用友帶來的價值主要是由于政策帶來的高價值的收益。 ? 其他大 客戶主要是多層次的應(yīng)用導(dǎo)向，行業(yè)個性和階段性預(yù)算，客戶對用友的關(guān)鍵價值主要是這些企業(yè)在不斷的發(fā)展過程當(dāng)中的深度應(yīng)用將會給公司帶來的高價值的收益。 中型市場里面 ： ? 中型 VIP 客戶主要指的是行業(yè)和中心企業(yè)（產(chǎn)業(yè)鏈）導(dǎo)向，有非常明確的行業(yè)需求，項目基本上還處于機(jī)動性的項目預(yù)算，所帶來的價值是產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)?；?，這種信息化的應(yīng)用會給用友公司帶 來一個高價值的收益； ? 其他中型客戶，基本上以已經(jīng)完成的關(guān)鍵應(yīng)用的階段，基本上以擴(kuò)展應(yīng)用為導(dǎo)向，以比較明顯的行業(yè)需求，項目屬于機(jī)動性的項目預(yù)算，給用友公司帶來的價值就是整個行業(yè)可復(fù)制性的信息化模式，給公司帶來一個整體的效益； 小型客戶 ： ? 它的客戶特點(diǎn)就是關(guān)鍵應(yīng)用、市場導(dǎo)向、隨機(jī)性的預(yù)算，對用友客戶的關(guān)鍵價值并不是說初次購買而是后期的不斷的擴(kuò)展升遷會給公司帶來一個高價值的收益； 入門級小型客戶 ? 主要也是關(guān)注在關(guān)鍵應(yīng)用、市場導(dǎo)向、隨機(jī)性的預(yù)算，給用友公司帶來的價值主要是新型的增值服務(wù)以及這些客戶本身的信息化的升遷 將會帶來一個高價值的收益。 13 客戶 經(jīng)營的 業(yè)務(wù)模式 針對客戶價值的不同分類，我們以四類九種 客戶經(jīng)營的 業(yè)務(wù)模式來 對應(yīng) 不同價
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1