【正文】 戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)(含 非在京中央企業(yè))跨區(qū)客戶 客戶總部所在地的區(qū)域客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)本地客戶 客戶所在地的區(qū)域客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)客戶區(qū)域分類及經(jīng)營主體客戶區(qū)域分類 經(jīng)營主體 按 行業(yè)分類和解決方案 解決方案金融房地產(chǎn)傳媒行業(yè)1行業(yè)2其他行業(yè)客戶主要以大類行業(yè)為主的其他客戶行業(yè)化的領(lǐng)域方案汽配服裝電子行業(yè)1行業(yè)2其他行業(yè)客戶主要以大類行業(yè)解決方案為主的其他客戶行業(yè)化的領(lǐng)域方案E B U 主導(dǎo)的行業(yè)產(chǎn)品及方案機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的行業(yè)產(chǎn)品及方案機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的行業(yè)產(chǎn)品及方案行業(yè)客戶分類全國重點(diǎn)行業(yè)客戶區(qū)域重點(diǎn)行業(yè)客戶G B U 主導(dǎo)的行業(yè)產(chǎn)品及方案全國重點(diǎn)行業(yè)客戶區(qū)域重點(diǎn)行業(yè)客戶大型客戶中型客戶 詳見 GBU、 EBU 行業(yè)及解決方案明細(xì)。 13 客戶 經(jīng)營的 業(yè)務(wù)模式 針對(duì)客戶價(jià)值的不同分類，我們以四類九種 客戶經(jīng)營的 業(yè)務(wù)模式來 對(duì)應(yīng) 不同價(jià)值類型的客戶 。 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 是以產(chǎn)品為中心，以銷售產(chǎn)品為主，并只提供產(chǎn)品售后服務(wù)?；趯I(yè)能力的經(jīng)營 （ VS 只會(huì)客戶關(guān)系） 10 。 運(yùn)行維護(hù)：用友 “客戶支持系統(tǒng)” 將行業(yè)、客戶和項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，落實(shí)和貫通行業(yè)計(jì)劃、客戶計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃，同時(shí)設(shè)計(jì)相應(yīng)的流程將產(chǎn)品事業(yè)部和客戶經(jīng)營單位實(shí)現(xiàn)對(duì)接，將市場洞察、全產(chǎn)品規(guī)劃和能力激活 (enable)進(jìn)行有效整合，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營的開展。 行動(dòng)計(jì)劃 。 客戶信息化規(guī)劃 （與客戶共建） 。 客戶經(jīng)營運(yùn)營的基本模式 客戶經(jīng)營體系下，將各客戶經(jīng)營的一線組織和二線業(yè)務(wù)支持組織，以及總部產(chǎn)品事業(yè)部有機(jī)結(jié)合的運(yùn)營模型如下： 8 如圖所示，整個(gè)架構(gòu)的基本構(gòu)成如下： 行業(yè)計(jì)劃 。在初始建設(shè)之后，通過不斷的優(yōu)化、升級(jí)、擴(kuò) 展和升遷來完成整個(gè)信息化的建設(shè)工作。前者更關(guān)注產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能，后者更關(guān)注客戶知識(shí)和溝通引導(dǎo)技能?？蛻艚?jīng)營是公司繼 2020 年從財(cái)務(wù)軟件到 ERP 的第一次轉(zhuǎn)型后的更大一次轉(zhuǎn)型，是用友的再造工程。要推行“客戶經(jīng)理制”和“客戶經(jīng)營部 /組制（ ABU）”。就 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 而言，產(chǎn)品經(jīng)營時(shí)期 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 的組織按職能來組織：銷售、售前、實(shí)施、運(yùn)維等，考核方向也是按職能來進(jìn)行；客戶經(jīng)營時(shí)期 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 的組織按客戶來組織；指名大客戶經(jīng)營組織、行業(yè)經(jīng)營組織、老客戶經(jīng)營組織、跨區(qū)跨機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營組織等，執(zhí)行的是客戶經(jīng)理制，考核方向是客戶經(jīng)營的策略和計(jì)劃評(píng)估、客戶關(guān)系評(píng)估和客戶經(jīng)營績效評(píng)估。我們相信《客戶經(jīng)營手冊》的完善之日 ，必將是用友客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)之時(shí)！ 何景霄 客戶經(jīng)營工作小組 5 客戶 信息化全 生命周期 客戶全生命周期可以從 客戶 信息化的應(yīng)用發(fā)展進(jìn)程周期及 客戶 每個(gè)應(yīng)用進(jìn)程中的行為周期 二個(gè)維度來描述 。主要包含：項(xiàng)目總體的藍(lán)圖規(guī)劃設(shè)計(jì)、信息化產(chǎn)品的安裝配置、信息化數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備以及所有的人員的上崗培訓(xùn)、系統(tǒng)的 7 有效切換，最后完成系統(tǒng)切換后的運(yùn)行調(diào)整。 。 。 。 全員經(jīng)營客戶 (VS 只是客戶經(jīng)理的事、本位主義、部門主義 ) 。 基于盈利的經(jīng)營 ( VS 免費(fèi)、低價(jià) ) 重要概念： ? 什么是客戶經(jīng)營？ 客戶經(jīng)營是以客戶為中心，專業(yè)地為客戶提供全生命周期的價(jià)值服務(wù)的經(jīng)營模式。給用友帶來的價(jià)值主要是由于政策帶來的高價(jià)值的收益。 這是四類九種的客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，這些客戶經(jīng)營模式，在這四大類模式之外，我們還必須考慮客戶的升遷機(jī)制。 老客戶經(jīng)營組織模式 被其他客戶經(jīng)營組織指名以外的老客戶 ，主要針對(duì) U8 老客戶 。為深化老客戶經(jīng)營，提高客戶滿意度；打通用友各產(chǎn)品線升級(jí)、升遷通道，特頒布本客戶經(jīng)營主體轉(zhuǎn)移補(bǔ)償機(jī)制，具體細(xì)則如下： 一 、客戶經(jīng)營主體確認(rèn)： 2020 年 3 月 1 日起，各客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)及商業(yè)伙伴（以下統(tǒng)稱機(jī)構(gòu)）根據(jù)要求整理各自老客戶檔案（必須在其授權(quán)范圍內(nèi)），并在 2020 年 3 月 20 日前提交到銷售管理信息系統(tǒng)中（具體操作見銷售管理總部另行通知）?？蛻糗浖?jí)、升遷業(yè)務(wù)完成后，客戶經(jīng)營主體自動(dòng)轉(zhuǎn)為簽約機(jī)構(gòu)，但新客戶經(jīng)營主體需要對(duì)原客戶經(jīng)營主體支付補(bǔ)償金，如該機(jī)構(gòu)是原客戶經(jīng)營主 體選擇的合作機(jī)構(gòu)，簽約機(jī)構(gòu)必須按照雙方事先約定的合作費(fèi)用（含客戶經(jīng)營主體補(bǔ)償金）支付給原客戶經(jīng)營主體；如事先雙方未達(dá)成合作協(xié)議，新客戶經(jīng)營主體必須將該客戶之后一年內(nèi)軟件銷售利潤的 15%支付給原客戶經(jīng)營主體作為補(bǔ)償。 。 對(duì)于原客戶經(jīng)營主體選擇合作機(jī)構(gòu)，在項(xiàng)目成交后拒絕不按照協(xié)議約定支付合作費(fèi)用，可向銷售管理總部申請仲裁。 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)或商業(yè)伙伴上報(bào)老客戶與其他機(jī)構(gòu)上報(bào)客戶發(fā)生沖突時(shí)，客戶經(jīng)營主體按照以下規(guī)則認(rèn)定： a、最新商務(wù)出貨優(yōu)先原則：上溯一年內(nèi)，最末一次出貨單位為客戶經(jīng)營主體。 當(dāng)行業(yè) 推進(jìn) 經(jīng)理模式 內(nèi)某行業(yè)的持續(xù)產(chǎn)出達(dá)到 更 高的產(chǎn)出規(guī)模時(shí)，該行業(yè)就可以轉(zhuǎn)入行業(yè) 客戶經(jīng)理組織 模式，組建指名行業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)（行業(yè)客戶經(jīng) 理、售前、實(shí)施）專門對(duì)此行業(yè)進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營模式升級(jí)轉(zhuǎn)換的主要衡量依據(jù)是行業(yè)產(chǎn)出高、樹立典型行業(yè)樣板、具有成熟的行業(yè)解決方案、行業(yè)客戶關(guān)系良好。 入門級(jí)的小型客戶我們主要采用的是基 于在線服務(wù)的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 15 小型客戶我們主要采用的是基于產(chǎn)品的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 中型市場里面的其他中型客戶我們采用的是基于行業(yè)解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 中型的 VIP 客戶我們采用的是基于個(gè)性化的解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 其他的大型客戶，我們采用的是基于行業(yè)解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； VIP 大客戶，我們采用的是基于個(gè)性化解決方案的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式； 戰(zhàn)略大客戶我們采用的是基于應(yīng)用集成的客戶經(jīng)營 的業(yè)務(wù) 模式。 中型市場里面 ： ? 中型 VIP 客戶主要指的是行業(yè)和中心企業(yè)（產(chǎn)業(yè)鏈）