【正文】 L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店33 基盤管理表格運(yùn)用介紹 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 銷售顧問 ：手續(xù)管理促進(jìn) 開拓 原來 現(xiàn)在1 甲2 聯(lián)3 撕4 下5 攜6 帶7 按8 計(jì)9 劃10 訪11 問12131415 交車 C 級(jí) 年 月 日 ( 星期 )拜訪預(yù)定拜訪經(jīng)過序號(hào) 客戶姓名客戶來源車型 聯(lián)系電話目的 進(jìn)度確認(rèn)截止本日有望客戶數(shù)小計(jì) :本日訪問戶數(shù) :目標(biāo)C 級(jí) : 信心 + 購(gòu)買力 ( 沒有明確的訂車期限 ， 1 個(gè)月以上 ， 1 年以內(nèi)訂車可能 )N 級(jí) ： 新接觸的客戶未有級(jí)別 （ 新產(chǎn)生的有望客戶 ）客戶來源 : S 來店 T 來電 B 基盤 R 介紹 K 開發(fā) 手續(xù)管理 ： 訂車 、 交車 、 售后服務(wù) 促進(jìn) ： 有望客戶的促進(jìn) 開拓 ： 首次接觸的客戶H 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買力 ( 7 日內(nèi)訂車可能 ) 本日訪問戶數(shù) ： 對(duì)應(yīng)目的欄位內(nèi)的手續(xù)管理 、 促進(jìn) 、 開拓分項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 。 為了搞好客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度調(diào)查。 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷商的意義 14 另外，當(dāng)客戶忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。 13 顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買。 潛在客戶：針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓。 被企業(yè)營(yíng)銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理 引言 4 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 5 基盤客戶的定義 廣義和狹義的定義 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的重要觀念 基盤客戶的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 6 基盤客戶的定義 —— 廣義和狹義的定義 廣義的定義 ? 留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶 ? 包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶 狹義的定義 ? SGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū) SGM授權(quán)銷售服務(wù)中心已購(gòu)買 SGM各品牌車型的客戶。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理?；P客戶經(jīng)營(yíng) 課程目的 了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 通過對(duì)基盤客戶的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶，為經(jīng)銷商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。 7 基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn) 基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益 ? ： ? 潛在買主（車輛、保修、周邊商品） ? 情報(bào)來源 ? 人力資源庫(kù) 基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼 ，精鋼也會(huì)生銹 銷售 /售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴 由“小小的關(guān)心”開始， 日積月累 ，使客戶滿意， 增進(jìn) 信賴 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的重要觀念 ? VS總負(fù)債 ?投入越深，收獲越多 ?先有耕耘，才有收獲 ?一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利 8 整體 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 9 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 10 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 滿意客戶與忠誠(chéng)客戶 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 如何處理客戶訴怨 11 165。 在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買被稱為品牌忠誠(chéng)。 為什么需要忠誠(chéng)的客戶 ? 更高額的利潤(rùn) ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì) ? 更高的市場(chǎng)占有率 ? 對(duì)其它客戶的推薦 ? 更短的銷售周期 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng) 15 客戶忠誠(chéng) ? 再次或大量地購(gòu)買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶忠誠(chéng)的利益 16 忠誠(chéng)的客戶具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向 ? 那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠(chéng)度 ? 經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力 ? 信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn) 17 充分信任客戶 為客戶提供“額外”服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)客戶懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶忠誠(chéng)的理念 18 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 對(duì)顧客服務(wù)不好，造成 94%顧客離去 ? 因?yàn)闆]有解決顧客的問題，造成 89%顧客離去 ? 每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn) ? 在不滿意的客戶中有 67% 的客戶要投訴 ? 通過較好的解決客戶投訴，可挽回 75% 的顧客 ? 及時(shí) 、 效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶的投訴的，將有 95% 的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù) ? 吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的 5倍 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶忠誠(chéng)的理念 19 客戶忠誠(chéng)度是客戶忠誠(chéng)的量化指標(biāo)?？蛻糁艺\(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應(yīng)增加客戶忠誠(chéng)度的調(diào)查項(xiàng)目。A 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買力 (1 5 日內(nèi)訂車可能 ) 本日止月累計(jì)訪問戶數(shù) ： 對(duì)應(yīng)欄位同本日訪問戶數(shù) 。(重點(diǎn)于客戶之便利性考量) a. 轄區(qū)內(nèi)：請(qǐng)客戶預(yù)約進(jìn)廠或指派專人到府服務(wù) b. 轄區(qū)外：可安排客戶位置所在服務(wù)廠商代為執(zhí)行服務(wù)。 ? 優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式 ? 維系效果最大也最持久 基盤活動(dòng)的方式 —— 親訪 前幾次基盤活動(dòng)，最好采用親訪 52 基盤活動(dòng)注意事項(xiàng) 利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶表達(dá)關(guān)心 對(duì)客戶提出的技術(shù)問題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助） 提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜 提醒車檢 提醒續(xù)保 拜訪客戶提供介紹情報(bào) 打聽客戶增購(gòu)意向 促進(jìn)客戶汰舊換新 53 顧客資料異動(dòng)或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專責(zé)單位 公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理 維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專責(zé)單位存檔備查 公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理 基盤活動(dòng)注意事項(xiàng) —— 基盤戶客維護(hù)資料正確性維護(hù) 54 55