【正文】 L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店33 基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 銷(xiāo)售顧問(wèn) ：手續(xù)管理促進(jìn) 開(kāi)拓 原來(lái) 現(xiàn)在1 甲2 聯(lián)3 撕4 下5 攜6 帶7 按8 計(jì)9 劃10 訪11 問(wèn)12131415 交車(chē) C 級(jí) 年 月 日 ( 星期 )拜訪預(yù)定拜訪經(jīng)過(guò)序號(hào) 客戶(hù)姓名客戶(hù)來(lái)源車(chē)型 聯(lián)系電話目的 進(jìn)度確認(rèn)截止本日有望客戶(hù)數(shù)小計(jì) :本日訪問(wèn)戶(hù)數(shù) :目標(biāo)C 級(jí) : 信心 + 購(gòu)買(mǎi)力 ( 沒(méi)有明確的訂車(chē)期限 ， 1 個(gè)月以上 ， 1 年以?xún)?nèi)訂車(chē)可能 )N 級(jí) ： 新接觸的客戶(hù)未有級(jí)別 （ 新產(chǎn)生的有望客戶(hù) ）客戶(hù)來(lái)源 : S 來(lái)店 T 來(lái)電 B 基盤(pán) R 介紹 K 開(kāi)發(fā) 手續(xù)管理 ： 訂車(chē) 、 交車(chē) 、 售后服務(wù) 促進(jìn) ： 有望客戶(hù)的促進(jìn) 開(kāi)拓 ： 首次接觸的客戶(hù)H 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 ( 7 日內(nèi)訂車(chē)可能 ) 本日訪問(wèn)戶(hù)數(shù) ： 對(duì)應(yīng)目的欄位內(nèi)的手續(xù)管理 、 促進(jìn) 、 開(kāi)拓分項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 。 為了搞好客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查。 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義 14 另外，當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。 13 顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 潛在客戶(hù)：針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓。 被企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理遺忘的角落：客戶(hù)關(guān)系管理 引言 4 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 5 基盤(pán)客戶(hù)的定義 廣義和狹義的定義 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念 基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 6 基盤(pán)客戶(hù)的定義 —— 廣義和狹義的定義 廣義的定義 ? 留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶(hù) ? 包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷(xiāo)、他牌等客戶(hù) 狹義的定義 ? SGM自銷(xiāo)保有客戶(hù)為主，經(jīng)由各地區(qū) SGM授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心已購(gòu)買(mǎi) SGM各品牌車(chē)型的客戶(hù)。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)的管理?；P(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 課程目的 了解什么是基盤(pán)客戶(hù)及如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為經(jīng)銷(xiāo)商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益?；謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶(hù)的潛力，盡可能的降低客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。 7 基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn) 基盤(pán)是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤(pán)維系是責(zé)任也是權(quán)益 ? ： ? 潛在買(mǎi)主（車(chē)輛、保修、周邊商品） ? 情報(bào)來(lái)源 ? 人力資源庫(kù) 基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼 ，精鋼也會(huì)生銹 銷(xiāo)售 /售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài) 由“小小的關(guān)心”開(kāi)始， 日積月累 ，使客戶(hù)滿意， 增進(jìn) 信賴(lài) 基盤(pán)客戶(hù)的定義 —— 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念 ? VS總負(fù)債 ?投入越深，收獲越多 ?先有耕耘，才有收獲 ?一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利 8 整體 基盤(pán)客戶(hù)的定義 —— 基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 9 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 10 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 滿意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù) 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) 如何處理客戶(hù)訴怨 11 165。 在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。 為什么需要忠誠(chéng)的客戶(hù) ? 更高額的利潤(rùn) ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì) ? 更高的市場(chǎng)占有率 ? 對(duì)其它客戶(hù)的推薦 ? 更短的銷(xiāo)售周期 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 從客戶(hù)滿意到客戶(hù)忠誠(chéng) 15 客戶(hù)忠誠(chéng) ? 再次或大量地購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)忠誠(chéng)的利益 16 忠誠(chéng)的客戶(hù)具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶(hù)，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向 ? 那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光顧你的客戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度 ? 經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力 ? 信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn) 17 充分信任客戶(hù) 為客戶(hù)提供“額外”服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)客戶(hù)懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶(hù) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念 18 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 對(duì)顧客服務(wù)不好，造成 94%顧客離去 ? 因?yàn)闆](méi)有解決顧客的問(wèn)題，造成 89%顧客離去 ? 每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn) ? 在不滿意的客戶(hù)中有 67% 的客戶(hù)要投訴 ? 通過(guò)較好的解決客戶(hù)投訴，可挽回 75% 的顧客 ? 及時(shí) 、 效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶(hù)的投訴的，將有 95% 的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù) ? 吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的 5倍 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念 19 客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)的量化指標(biāo)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶(hù)滿意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶(hù)滿意度調(diào)查相同，只不過(guò)應(yīng)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)查項(xiàng)目。A 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 (1 5 日內(nèi)訂車(chē)可能 ) 本日止月累計(jì)訪問(wèn)戶(hù)數(shù) ： 對(duì)應(yīng)欄位同本日訪問(wèn)戶(hù)數(shù) 。(重點(diǎn)于客戶(hù)之便利性考量) a. 轄區(qū)內(nèi)：請(qǐng)客戶(hù)預(yù)約進(jìn)廠或指派專(zhuān)人到府服務(wù) b. 轄區(qū)外：可安排客戶(hù)位置所在服務(wù)廠商代為執(zhí)行服務(wù)。 ? 優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式 ? 維系效果最大也最持久 基盤(pán)活動(dòng)的方式 —— 親訪 前幾次基盤(pán)活動(dòng)，最好采用親訪 52 基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng) 利用與客戶(hù)接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶(hù)表達(dá)關(guān)心 對(duì)客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助） 提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶(hù)安排回廠事宜 提醒車(chē)檢 提醒續(xù)保 拜訪客戶(hù)提供介紹情報(bào) 打聽(tīng)客戶(hù)增購(gòu)意向 促進(jìn)客戶(hù)汰舊換新 53 顧客資料異動(dòng)或公司基盤(pán)客戶(hù)資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位 公司專(zhuān)責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理 維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位存檔備查 公司各部門(mén)所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門(mén)整理后，交由原建檔單位更正處理 基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng) —— 基盤(pán)戶(hù)客維護(hù)資料正確性維護(hù) 54 55