【正文】 管理 ? 卡柜式： 信息卡編號：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼 下 月 預(yù) 定 拜 訪 O H A B C V I P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 交車后二日預(yù)訂回訪 交車后二周預(yù)訂回訪 交車后一個(gè)月預(yù)訂回訪 有望 客戶 潛 在 客 戶 基盤客戶 依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪之基盤客戶提取 依產(chǎn)生日期 131日順序排列 依產(chǎn)生月份區(qū)分為 12個(gè)欄位 每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（ 131）順序排列 基盤客戶的分類管理 42 基盤活動展開的要點(diǎn) 基盤展開的流程 基盤活動由交車第一天開始 交車時(shí)是客戶滿足情感最高峰時(shí)刻 同時(shí)也是獲得客戶信賴的最佳時(shí)機(jī) 嚴(yán)守交車時(shí)間 舉辦交車儀式 親切說明車輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說明效果最佳） 向客戶表示謝意（有主管參與） 二次免費(fèi)保養(yǎng)說明 介紹服務(wù)制度，并請客戶提供購車情報(bào) 43 基盤活動展開的要點(diǎn) —— 基盤展開的流程 交車 6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動 每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配 交車 6個(gè)月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關(guān)心的時(shí)刻 免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在 6個(gè)月內(nèi) 6個(gè)月內(nèi)，對車輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報(bào) 44 客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表 基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開始 交車當(dāng)日 2周 2個(gè)月 6 9 個(gè) 月 15 18 21 個(gè) 月 2日 DC 35 個(gè) 月 11個(gè)月 23個(gè)月 27 30 33 個(gè) 月 39 42 45 個(gè) 月 51 54 57 個(gè) 月 47 個(gè) 月 59 個(gè) 月 45 交車時(shí)交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1 、點(diǎn)交車輛設(shè)備，證件 ○2 、車輛配備及使用說明 ○3 、質(zhì)量保證辦法說明 ○4 、介紹維修場及主管 ○5 、溫馨特別服務(wù) ○6 、購車致謝 ○ ○7 、車況關(guān)懷 ╳ ○8 、購車情報(bào)收集 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○9 、車輛使用情況追蹤 ○ ○1 0 、寄發(fā)感謝函，提高滿意度 ○ ○1 1 、回訪及贈送禮物 ○1 2 、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請及預(yù)約 ╳ ○1 3 、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約1 4 、預(yù)約進(jìn)場時(shí)間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 5 、客戶關(guān)系維護(hù) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 6 、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 7 、續(xù)保招攬( 可提前1 個(gè)月通知) ○ ○ ○ ○1 8 、產(chǎn)品介紹 ○ ○ ○ ○1 9 、車檢通知及招攬 ○ ○ ○ ○2 0 、置換跟進(jìn) ○ ○ ○ ○ ○﹡交車6 個(gè)月后每隔3 個(gè)月維系一次﹡交車3 年后每2 個(gè)月維系一次﹡交車4 年以上每1 個(gè)月維系一次﹡重要客戶( V I P ) 必須每個(gè)月維系一次( 親自拜訪更好)基盤顧客關(guān)系維護(hù)接觸表日程維護(hù)重點(diǎn)46 2 日D C負(fù)責(zé)人2 周D C負(fù)責(zé)人2 個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)人目的◇ 購 車致謝◇ 車 況關(guān)懷◇ 購 車情報(bào)收集◇ 購 車滿意度調(diào)查◇ 感 謝函◇ 車 況關(guān)懷◇ 購 車情報(bào)收集◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約( 或是定保)◇ 車 況關(guān)懷◇ 購 車情報(bào)收集◇ 致 贈禮物內(nèi)容◇ 代 表公司親自前往顧客處致謝◇ 配 備使用明了度◇ 籍 客戶對所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 銷 售經(jīng)理親自D C致 謝◇ 了 解顧客對于車輛的使用情況◇ 詢 問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況◇ 籍 客戶對所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)廠◇ 銷 售服務(wù)中心總經(jīng)理簽署感謝函寄發(fā)◇ 了 解顧客對于車輛的使用情況◇ 了 解顧客對于車輛的使用的滿意度◇ 籍 客戶對所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的顧客◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間( 或是定保)◇ 禮 物由SGM 統(tǒng)一定制，提高客戶滿意度方式◇ 親 自拜訪/ 電話聯(lián)系 ◇ 親 自拜訪/ 電話聯(lián)系/寄 放信函 ◇ 親 自拜訪/ 電話聯(lián)系/寄 放信函應(yīng)對話術(shù)◇ 恭 喜您買了新車，感謝您對C adi lla c的 惠顧，基于Cad ill ac之 服務(wù)宗旨，我們將定期主動對您提供更優(yōu)質(zhì)之關(guān)懷服務(wù)?！? 這 是我們公司的感謝函和禮物，里面有關(guān)于本公司的營業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹◇ 您 在車輛使用中如有任何服務(wù)需求，我會馬上為您處理◇ 您 親朋好友中若有想買車的，請您推薦我來服務(wù)◇ 恭 喜您買了新車，感謝您對C adi lla c的 惠顧，基于Cad ill ac之 服務(wù)宗旨，我們將定期主動對您提供更優(yōu)質(zhì)之關(guān)懷服務(wù)。 人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？ 你關(guān)心，他回報(bào) → 介紹情報(bào)源源到 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 收集客戶同業(yè)的傳單，作法 ： 58 祝賀 “ 車主 ” 生日快樂 活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂” （厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。? 突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？ 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 59 行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材： 電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。 如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？ 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 64 交車時(shí)照一張紀(jì)念照 交車時(shí)，客戶心情最點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況 （注）自己也可以保留一張做案，以便認(rèn)識客戶 關(guān)心客戶，體貼客戶 → 獲得情報(bào)介紹回報(bào) 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 65 寫卡片 /感謝卡，感謝車主一年來的支持 … 車子也有生日，車主購車每滿一年，提早（一個(gè)月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續(xù)保及車檢等作暖身。 :15:5818:15Apr2316Apr23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , April 16, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :15:5818:15:58April 16, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 16日星期日 6時(shí) 15分 58秒 18:15:5816 April 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :15:5818:15Apr2316Apr23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時(shí) 15分 58秒 18:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自