【正文】 目標(biāo) 妥善運用拜訪未遇的函件 訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程 公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物 舉辦激勵競賽 施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員 針對他牌基盤 /本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位 29 有效管理基盤客戶的要點 客戶分類定義及類型 透過有效的管理工具 隨時了解客戶車輛使用的動態(tài) 了解客戶的特性 基盤客戶資料便于換手與接手 30 潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶 基盤客戶：通過 4S店銷售的客戶 有望客戶：有明確購車意向的客戶 VIP客戶： 1年內(nèi)提供三次以上購車情報的客戶 戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在 4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶 有效管理基盤客戶的要點 —— 客戶分類定義 31 潛在客戶 VIP客戶 戰(zhàn)敗客戶 基盤客戶 有望客戶 其他經(jīng)銷商保有客戶 其他品牌保有客戶 C級客戶 自銷保有客戶 O、 H、 A、 B級別客戶 自銷保有的忠誠客戶 自行建立關(guān)系的二手車商 非正規(guī)授權(quán)修理店等 購買其他品牌或在別的 4S店購買的客戶 一年以上才會有購車打算的無效客戶 有效管理基盤客戶的要點 —— 客戶類型 32 基盤管理表格運用介紹 客戶信息卡 信息卡客戶編號：牌照號碼年 月 日領(lǐng)照名稱車主姓名（公司名稱）年 月 日身份證（公司）編號1 、領(lǐng) 照：2 、住 所：3 、服務(wù)地點：職 位? 新購 ? 本牌換購 ? 開拓 ? 介紹? 增購 ? 他牌換購 ? 來店 ? 其他? 其他 ? 來電月付款： ? 展示會到期日：? 領(lǐng)照 ? 住所 ? 服務(wù)地點? 白天? 晚上 車輛售價： 險 種： 第二年：興 趣 1 2 3 實際售價： 金 額： 第三年：姓名 稱謂 出生日 職業(yè) 牌照價格： 承保公司： 第四年：其 他： 其 他： 第五年：品名 售價 銷售顧問購車相關(guān)明細(xì)介紹人客戶信息卡領(lǐng)牌日零售商行動電話：生日 （創(chuàng)立日期）品名顧客自費加裝配件售價 特征銷售顧問贈送配件電話：購車決定者 :家庭狀況信息來源行動電話：期 數(shù)：購買類型付款方式現(xiàn)金：之前使用廠牌：特征車型：地址職業(yè)或服務(wù)單位：F A X ：續(xù)保新車保險適合拜訪時間相關(guān)信息車輛備注時 分適合拜訪場所車輛資料貸款銀行：安全密碼：主鑰匙密碼：車色：音 響 P IN ：生產(chǎn)年份：分期：VIN No：交車日期：職稱 : 行動電話：電話：顧客資料電話：電話：電話：e m a i l：預(yù)定回廠日預(yù)訪定日拜期實訪際日拜期 拜 級 訪 后 別審核預(yù)訪定日拜期實訪際日拜期 拜 級 訪 后 別審核顧客姓名介紹記錄重要事項紀(jì)要活動內(nèi)容紀(jì)要 活動內(nèi)容紀(jì)要回廠記錄活動方式活動方式購買車型 顧客姓名 購買車型親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店33 基盤管理表格運用介紹 營業(yè)日報表 銷售顧問 ：手續(xù)管理促進 開拓 原來 現(xiàn)在1 甲2 聯(lián)3 撕4 下5 攜6 帶7 按8 計9 劃10 訪11 問12131415 交車 C 級 年 月 日 ( 星期 )拜訪預(yù)定拜訪經(jīng)過序號 客戶姓名客戶來源車型 聯(lián)系電話目的 進度確認(rèn)截止本日有望客戶數(shù)小計 :本日訪問戶數(shù) :目標(biāo)C 級 : 信心 + 購買力 ( 沒有明確的訂車期限 ， 1 個月以上 ， 1 年以內(nèi)訂車可能 )N 級 ： 新接觸的客戶未有級別 （ 新產(chǎn)生的有望客戶 ）客戶來源 : S 來店 T 來電 B 基盤 R 介紹 K 開發(fā) 手續(xù)管理 ： 訂車 、 交車 、 售后服務(wù) 促進 ： 有望客戶的促進 開拓 ： 首次接觸的客戶H 級 : 信心 + 需求 + 購買力 ( 7 日內(nèi)訂車可能 ) 本日訪問戶數(shù) ： 對應(yīng)目的欄位內(nèi)的手續(xù)管理 、 促進 、 開拓分項統(tǒng)計 。 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義 14 另外，當(dāng)客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運成本就會相應(yīng)下降。 潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進行開拓。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強對流失客戶的管理。恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶的經(jīng)營型態(tài) 9 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 10 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤經(jīng)營的利益 滿意客戶與忠誠客戶 如何創(chuàng)造忠誠客戶 如何處理客戶訴怨 11 165。 為什么需要忠誠的客戶 ? 更高額的利潤 ? 重復(fù)的商業(yè)機會 ? 更高的市場占有率 ? 對其它客戶的推薦 ? 更短的銷售周期 基盤經(jīng)營的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠 15 客戶忠誠 ? 再次或大量地購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠的利益 16 忠誠的客戶具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因為接觸廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠的傾向 ? 那些以正常價格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度 ? 經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對其它競爭者的促銷活動有一定的免