【正文】 疫力 ? 信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤經(jīng)營的利益 —— 忠誠客戶的特點(diǎn) 17 充分信任客戶 為客戶提供“額外”服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對客戶懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶 基盤經(jīng)營的利益 —— 建立客戶忠誠的理念 18 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 對顧客服務(wù)不好，造成 94%顧客離去 ? 因?yàn)闆]有解決顧客的問題，造成 89%顧客離去 ? 每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn) ? 在不滿意的客戶中有 67% 的客戶要投訴 ? 通過較好的解決客戶投訴，可挽回 75% 的顧客 ? 及時(shí) 、 效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶的投訴的，將有 95% 的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù) ? 吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的 5倍 基盤經(jīng)營的利益 —— 建立客戶忠誠的理念 19 客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指標(biāo)。A 級 : 信心 + 需求 + 購買力 (1 5 日內(nèi)訂車可能 ) 本日止月累計(jì)訪問戶數(shù) ： 對應(yīng)欄位同本日訪問戶數(shù) 。 ? 優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式 ? 維系效果最大也最持久 基盤活動(dòng)的方式 —— 親訪 前幾次基盤活動(dòng)，最好采用親訪 52 基盤活動(dòng)注意事項(xiàng) 利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶表達(dá)關(guān)心 對客戶提出的技術(shù)問題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請主管或服務(wù)單位協(xié)助） 提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜 提醒車檢 提醒續(xù)保 拜訪客戶提供介紹情報(bào) 打聽客戶增購意向 促進(jìn)客戶汰舊換新 53 顧客資料異動(dòng)或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專責(zé)單位 公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理 維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專責(zé)單位存檔備查 公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理 基盤活動(dòng)注意事項(xiàng) —— 基盤戶客維護(hù)資料正確性維護(hù) 54 55 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 56 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 57 持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。 18:15:5818:15:5818:154/16/2023 6:15:58 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 6時(shí) 15分 58秒 下午 6時(shí) 15分 18:15: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 4月 下午 6時(shí) 15分 :15April 16, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :15:5818:15:58April 16, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 下午 6時(shí) 15分 :15April 16, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 6時(shí) 15分 58秒 下午 6時(shí) 15分 18:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 18:15:5818:15:5818:154/16/2023 6:15:58 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 18:15:5818:15:5818:15Sunday, April 16, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 注：電瓶幫線使用方法（ +接 +， 接 ） 發(fā)現(xiàn)故障車 → 熱心對應(yīng) → 換新車就找你 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 路邊故障車應(yīng)急對應(yīng) 60 寫信給客戶，表示感謝 不論新進(jìn)、資深銷售顧問，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理 /銷售顧問親自簽名） 除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！ 多努力一分 → 多獲得一分回報(bào)（介紹） 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 61 活用 “ 名信片 ” 隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí) …… ？ 有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！ 寄了信，三天后再用電話確認(rèn) → 證明你細(xì)心 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 62 過年，向客戶拜年 新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。◇ DC 顧客關(guān)懷內(nèi)容： 客戶生活、興趣、事業(yè)、家庭狀況、季節(jié)變化、節(jié)慶等祈求。為此，公司在作好“客戶滿意度”評價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶忠誠度”評價(jià)。 請經(jīng)銷店的諸位同仁們在今后的日常業(yè)務(wù)中，將 CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿意地購買車輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓”?？蛻魞r(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。 1 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 2 客戶管理工作需要關(guān)注的問題 引言 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。全方位銷售 管理 自銷客戶 基盤 潛在客戶 他牌客戶 落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。 品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因?yàn)?： 低接觸度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。 客戶忠誠度調(diào)查 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價(jià) 20 1. 客戶忠誠度調(diào)查 增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有： ? 客戶是否繼續(xù)購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 是否向其它人推薦購買公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù) ? 在選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有無考慮選購其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有想法 ? 對購買的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價(jià) 21 對通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進(jìn)行整理分析和評價(jià)，從中找出改善和提高客戶忠誠度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)?！? 這 是我們公司的感謝函和禮物，里面有關(guān)于本公司的營業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹◇ 您 在車輛使用中如有任何服務(wù)需求，我會(huì)馬上為您處理◇ 您 親朋好友中若有想買車的，請您推薦我來服務(wù)◇ 恭 喜您買了新車，感謝您對C adi lla c的 惠顧，基于Cad ill ac之 服務(wù)宗旨，我們將定期主動(dòng)對您提供更優(yōu)質(zhì)之關(guān)懷服務(wù)。 如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？ 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 64 交車時(shí)照一張紀(jì)念照 交車時(shí)，客戶心情最點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況 （注）自己也可以保留一張做案，以便認(rèn)識客戶 關(guān)心客戶，體貼客戶 → 獲得情報(bào)介紹回報(bào) 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 65 寫卡片 /感謝卡，感謝車主一年來的支持 … 車子也有生日，車主購車每滿一年，提早（一個(gè)月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續(xù)保及車檢等作暖身。 。 :15:5818:15:58April 16, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :15:5818:15Apr2316Apr23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)