【正文】 基盤客戶經(jīng)營(yíng) 課程目的 了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 通過(guò)對(duì)基盤客戶的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶，為經(jīng)銷商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。 1 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤維護(hù)的展開(kāi) 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 2 客戶管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題 引言 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問(wèn)題。 3 在買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠(chéng)度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。恢復(fù)客戶關(guān)系管理的過(guò)程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段?？蛻魞r(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。 被企業(yè)營(yíng)銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理 引言 4 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤維護(hù)的展開(kāi) 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 5 基盤客戶的定義 廣義和狹義的定義 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的重要觀念 基盤客戶的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 6 基盤客戶的定義 —— 廣義和狹義的定義 廣義的定義 ? 留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶 ? 包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶 狹義的定義 ? SGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū) SGM授權(quán)銷售服務(wù)中心已購(gòu)買 SGM各品牌車型的客戶。 7 基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn) 基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益 ? ： ? 潛在買主（車輛、保修、周邊商品） ? 情報(bào)來(lái)源 ? 人力資源庫(kù) 基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼 ，精鋼也會(huì)生銹 銷售 /售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴 由“小小的關(guān)心”開(kāi)始， 日積月累 ，使客戶滿意， 增進(jìn) 信賴 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的重要觀念 ? VS總負(fù)債 ?投入越深，收獲越多 ?先有耕耘，才有收獲 ?一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利 8 整體 全方位銷售 管理 自銷客戶 基盤 潛在客戶 他牌客戶 落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。 整體銷售活動(dòng) 基盤：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。 潛在客戶：針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓。 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 9 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤維護(hù)的展開(kāi) 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 10 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 滿意客戶與忠誠(chéng)客戶 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 如何處理客戶訴怨 11 165。 1=5(最小成本 ) 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 ? 新車置換 ? 維修收益 ? 續(xù)保 ? 推薦新客戶 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 12 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶滿意度（ CS）是什么？ 與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。 請(qǐng)經(jīng)銷店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將 CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿意地購(gòu)買車輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開(kāi)拓”。 13 顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買。 在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買被稱為品牌忠誠(chéng)。 品牌惰性不能稱為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)?： 低接觸度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。 顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷商的意義 14 另外，當(dāng)客戶忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。 為什么需要忠誠(chéng)的客戶 ? 更高額的利潤(rùn) ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì) ? 更高的市場(chǎng)占有率 ? 對(duì)其它客戶的推薦 ? 更短的銷售周期 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng) 15 客戶忠誠(chéng) ? 再次或大量地購(gòu)買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶忠誠(chéng)的利益 16 忠誠(chéng)的客戶具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向 ? 那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠(chéng)度 ? 經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力 ? 信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn) 17 充分信任客戶 為客戶提供“額外”服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)客戶懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶忠誠(chéng)的理念 18 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 對(duì)顧客服務(wù)不好，造成 94%顧客離去 ? 因?yàn)闆](méi)有解決顧客的問(wèn)題，造成 89%顧客離去 ? 每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn) ? 在不滿意的客戶中有 67% 的客戶要投訴 ? 通過(guò)較好的解決客戶投訴，可挽回 75% 的顧客 ? 及時(shí) 、 效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶的投訴的，將有 95% 的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù) ? 吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的 5倍 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶忠誠(chéng)的理念 19 客戶忠誠(chéng)度是客戶忠誠(chéng)的量化指標(biāo)。公司應(yīng)以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠(chéng)度”為目標(biāo)來(lái)開(kāi)展“客戶滿意工程”活動(dòng)。為此，公司在作好“客戶滿意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶忠誠(chéng)度”評(píng)價(jià)。 為了搞好客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度調(diào)查?？蛻糁艺\(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過(guò)應(yīng)增加客戶忠誠(chéng)度的調(diào)查項(xiàng)目。 客戶忠誠(chéng)度調(diào)查 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 20 1. 客戶忠誠(chéng)度調(diào)查 增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有： ? 客戶是否繼續(xù)購(gòu)買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 是否向其它人推薦購(gòu)買公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù) ? 在選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有無(wú)考慮選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有想法 ? 對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無(wú)投訴的打算 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 21 對(duì)通過(guò)客戶忠誠(chéng)度調(diào)查收集來(lái)有關(guān)客戶忠誠(chéng)度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。然后抓住