【正文】 上為您處理◇ 您的 車險(xiǎn)即將到期,我已將 續(xù)保資料帶來(lái)并馬上為您服務(wù)◇ 您的 車輛年度驗(yàn)車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù)◇ 請(qǐng)問 您的車輛行駛多少公里?預(yù)定 何時(shí)來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間◇ 請(qǐng)問 您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請(qǐng)您介紹?◇ 本公 司最新推出新車型(或 促銷優(yōu)惠)讓我來(lái)為您介紹一下……目前本公司推出的車種,風(fēng)評(píng)都很好,如 果您的親朋好友種,有 人目前想買車,請(qǐng)幫忙 介紹客戶關(guān)系維護(hù) 接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù)銷售顧問銷售經(jīng)理或銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程48 基盤活動(dòng)的方式 電話 DM、信函 親訪 短信 Email 49 和客戶有深厚關(guān)系時(shí)，電話訪問效果如同親訪 ? 短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法 ? 比 DM維系之效果高 ? 立即可執(zhí)行 一般聯(lián)絡(luò) 、 車檢 、 定保等使用 基盤活動(dòng)的方式 —— 電話 50 日常問候，展示會(huì)邀約，生日祝賀 優(yōu)點(diǎn)： ? 多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件 ? 可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶 ? 較內(nèi)向之客戶偏好此類方式 基盤活動(dòng)的方式 —— DM信函 51 親自了解使用狀況?！? DC 顧客關(guān)懷內(nèi)容： 客戶生活、興趣、事業(yè)、家庭狀況、季節(jié)變化、節(jié)慶等祈求。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶滿意工作，不斷鞏固和提高客戶忠誠(chéng)度。為此，公司在作好“客戶滿意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶忠誠(chéng)度”評(píng)價(jià)。 顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。 請(qǐng)經(jīng)銷店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將 CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿意地購(gòu)買車輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓”。 整體銷售活動(dòng) 基盤：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系?？蛻魞r(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。 3 在買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠(chéng)度下降。 1 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 2 客戶管理工作需要關(guān)注的問題 引言 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的過程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段。全方位銷售 管理 自銷客戶 基盤 潛在客戶 他牌客戶 落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。 1=5(最小成本 ) 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 ? 新車置換 ? 維修收益 ? 續(xù)保 ? 推薦新客戶 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 12 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶滿意度（ CS）是什么？ 與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。 品牌惰性不能稱為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)?： 低接觸度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。公司應(yīng)以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠(chéng)度”為目標(biāo)來(lái)開展“客戶滿意工程”活動(dòng)。 客戶忠誠(chéng)度調(diào)查 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 20 1. 客戶忠誠(chéng)度調(diào)查 增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有： ? 客戶是否繼續(xù)購(gòu)買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 是否向其它人推薦購(gòu)買公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù) ? 在選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有無(wú)考慮選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有想法 ? 對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無(wú)投訴的打算 基盤經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 21 對(duì)通過客戶忠誠(chéng)度調(diào)查收集來(lái)有關(guān)客戶忠誠(chéng)度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。B 級(jí) : 需求 + 購(gòu)買力 (3 0 日內(nèi)訂車可能 )車色銷售顧問請(qǐng)求支援事項(xiàng) ：B 級(jí) 主管簽名 ：主管批示 :合計(jì) :本日止月累計(jì)訪問戶數(shù) :H 級(jí)訂金全款A(yù) 級(jí)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 34 基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系 基盤客戶管理流程 計(jì)劃 Plan 客戶信息卡 ?上月交車客戶 ?續(xù)保、年檢將到期客戶 （提早一個(gè)月） ?當(dāng)月生日的客戶 ?已使用三個(gè)月的客戶 ?VIP客戶 分配 ?每一銷售顧問 ?接觸日期預(yù)定 ?接觸方式確定 ?接觸工具準(zhǔn)備 接觸 接觸方式 ?DC ?DM ?親訪 ?Email ?短信息 有望客戶 存檔 有換車意愿 有增購(gòu)意愿 無(wú)換車意愿 分級(jí)管理 H A B C 活動(dòng)記錄 DO 客戶信息卡 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 有望客戶進(jìn)度管制表 查核 Check 主管核閱 擬定對(duì)策 Action 對(duì)應(yīng) 有 情報(bào)提供 35 客戶信息卡建立流程 留有可聯(lián)絡(luò)方式的客 戶 建立 客戶信息卡 戰(zhàn)敗 交車（交車作業(yè)） 銷售促成失控 /敗分析表 訂車（收訂金） (訂金作業(yè)） 退訂（訂單結(jié)案作業(yè)） 銷售助理查核訂單資料 是否與客戶信息卡 資料相吻合 轉(zhuǎn)換成 保有客戶信息卡 按月份別歸檔 銷售促成失控 /敗分析表 基盤客戶的分類管理 36 客戶信息卡的重點(diǎn) 客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù) +成交車數(shù)應(yīng)相符合 定期要求銷售人員進(jìn)行追蹤及更新 客戶信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性 基盤客戶的分類管理 37 留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶全數(shù)建立客戶信息卡 客戶信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶級(jí)別進(jìn)度管制表客戶數(shù) +C級(jí)客戶數(shù)相符 客戶信息卡訪問預(yù)定應(yīng)與有望客戶級(jí)別狀況表預(yù)訂訪問標(biāo)記相符 客戶信息卡應(yīng)隨結(jié)案日?qǐng)?bào)表送銷售主管簽核 戰(zhàn)敗客戶信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析 有望客戶信息卡觀察重點(diǎn) 基盤客戶的分類管理 38 交車客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡 根據(jù)交車領(lǐng)牌日期分月份別歸檔（手工） 展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期 保有客戶信息卡數(shù)量應(yīng)與銷售人員累計(jì)交車臺(tái)數(shù)相符 保有客戶信息卡觀察重點(diǎn) 基盤客戶的分類管理 39 客戶信息卡注意事項(xiàng) 有望客戶信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔 C級(jí)有望客戶 15日拜訪一次 保有客戶信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔 保有客戶在交車后 3個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪問 保有客戶在交車 3個(gè)月后至少每三個(gè)月訪問一次 置換期客戶每月訪問一次 負(fù)責(zé)銷售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作 基盤客戶的分類管理 40 新客戶 Vs. 自銷保有客戶 比較項(xiàng)目 新客戶 基盤客戶 好意度 不確定 高 忠誠(chéng)度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務(wù)量 高 低 成交時(shí)間 長(zhǎng) 短 銷售利益 少 多 注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 基盤客戶的分類管理 41 客戶信息卡分類