【正文】 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 7 、續(xù)保招攬( 可提前1 個月通知) ○ ○ ○ ○1 8 、產(chǎn)品介紹 ○ ○ ○ ○1 9 、車檢通知及招攬 ○ ○ ○ ○2 0 、置換跟進(jìn) ○ ○ ○ ○ ○﹡交車6 個月后每隔3 個月維系一次﹡交車3 年后每2 個月維系一次﹡交車4 年以上每1 個月維系一次﹡重要客戶( V I P ) 必須每個月維系一次( 親自拜訪更好)基盤顧客關(guān)系維護(hù)接觸表日程維護(hù)重點(diǎn)46 2 日D C負(fù)責(zé)人2 周D C負(fù)責(zé)人2 個月內(nèi)負(fù)責(zé)人目的◇ 購 車致謝◇ 車 況關(guān)懷◇ 購 車情報收集◇ 購 車滿意度調(diào)查◇ 感 謝函◇ 車 況關(guān)懷◇ 購 車情報收集◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約( 或是定保)◇ 車 況關(guān)懷◇ 購 車情報收集◇ 致 贈禮物內(nèi)容◇ 代 表公司親自前往顧客處致謝◇ 配 備使用明了度◇ 籍 客戶對所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 銷 售經(jīng)理親自D C致 謝◇ 了 解顧客對于車輛的使用情況◇ 詢 問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況◇ 籍 客戶對所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)廠◇ 銷 售服務(wù)中心總經(jīng)理簽署感謝函寄發(fā)◇ 了 解顧客對于車輛的使用情況◇ 了 解顧客對于車輛的使用的滿意度◇ 籍 客戶對所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的顧客◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)廠時間( 或是定保)◇ 禮 物由SGM 統(tǒng)一定制，提高客戶滿意度方式◇ 親 自拜訪/ 電話聯(lián)系 ◇ 親 自拜訪/ 電話聯(lián)系/寄 放信函 ◇ 親 自拜訪/ 電話聯(lián)系/寄 放信函應(yīng)對話術(shù)◇ 恭 喜您買了新車，感謝您對C adi lla c的 惠顧，基于Cad ill ac之 服務(wù)宗旨，我們將定期主動對您提供更優(yōu)質(zhì)之關(guān)懷服務(wù)。公司應(yīng)以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標(biāo)來開展“客戶滿意工程”活動。 1=5(最小成本 ) 創(chuàng)造忠誠客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 ? 新車置換 ? 維修收益 ? 續(xù)保 ? 推薦新客戶 基盤經(jīng)營的利益 12 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶滿意度（ CS）是什么？ 與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務(wù)活動也有質(zhì)量評價銷售和服務(wù)活動的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的過程包括分析、行動和評估考核三個階段。 3 在買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠度下降。 整體銷售活動 基盤：全員共同協(xié)力，對自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。 顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。然后抓住改進(jìn)機(jī)會和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶滿意工作，不斷鞏固和提高客戶忠誠度?！? 您 在車輛使用中如有任何服務(wù)需求，我會馬上為您處理◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)◇ 您 親朋好友中若有想買車的，請您推薦我來服務(wù)◇ 您 在車輛使用中如有任何服務(wù)需求，我會馬上為您處理◇ 首 次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)◇ 請 問您親朋好友中若有想買車的，請您推薦我來服務(wù)銷售經(jīng)理或銷售顧問客戶關(guān)系維護(hù) 接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù)銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程47 交車后每3 個月負(fù)責(zé)人交車后第1 1 、2 3 個月負(fù)責(zé)人交車后第3 5 、4 7 、5 9 個月負(fù)責(zé)人目的◇ 顧客 關(guān)系維護(hù)◇ 定期 保養(yǎng)招攬及預(yù)約◇ 購車 情報收集◇ 顧客 關(guān)系維護(hù)◇ 車況 關(guān)懷◇ 保險 續(xù)保招攬◇ 定期 保養(yǎng)招攬◇ 驗(yàn)車 通知和招攬◇ 購車 情報收集◇ 商品 介紹◇ 顧客 關(guān)系維護(hù)◇ 購車 情報收集◇ 定期 保養(yǎng)招攬◇ 驗(yàn)車 提醒和續(xù)保招攬◇ 商品 介紹◇ 置換 促進(jìn)內(nèi)容◇ 向顧 客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對車輛使用問題的處理◇ 請顧 客介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 定期 保養(yǎng)招攬及預(yù)約◇ 視顧 客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件◇ 向顧 客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對車輛使用問題的處理◇ 驗(yàn)車 、續(xù)保的通知及招攬◇ 請顧 客介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 定期 保養(yǎng)邀請及主動預(yù)約安排進(jìn)廠◇ 周年 謝卡+禮 物◇ 向顧 客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助 顧客對車輛使用問題的處理◇ 邀請 顧客做驗(yàn)車前整備及續(xù)保招攬◇ 定期 保養(yǎng)邀請及主動預(yù)約安排進(jìn)廠◇ 介紹 當(dāng)期最新新車咨詢型錄引導(dǎo)顧客換購新車的意愿，促進(jìn)◇ 請顧 客推薦有意購車的潛在顧客◇ 周年 謝卡+禮 物方式◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函 ◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函 ◇ 親 自拜訪/電話聯(lián) 系/寄放 信函應(yīng)對話術(shù)◇ 本公 司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù),請您提供寶貴意見◇ 請問 您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 請問 您的有沒有做定期保養(yǎng),您目 前行駛多少公里?請不 要忘了來我們公司做定期保養(yǎng),讓我 們來幫您預(yù)約時間◇ 這是 我們公司的商品及配件型錄,讓我來向您做介紹說明◇ 您的 車輛目前使用狀況如何?如何 有任何問題,我 馬上為您處理◇ 您的 車險即將到期,我已將 續(xù)保資料帶來并馬上為您服務(wù)◇ 您的 車輛年度驗(yàn)車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務(wù)◇ 請問 您的車輛行駛多少公里?預(yù)定 何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預(yù)約進(jìn)廠時間◇ 請問 您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 您的 車輛目前使用狀況如何?如何 有任何問題,我 馬上為您處理◇ 您的 車險即將到期,我已將 續(xù)保資料帶來并馬上為您服務(wù)◇ 您的 車輛年度驗(yàn)車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務(wù)◇ 請問 您的車輛行駛多少公里?預(yù)定 何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預(yù)約進(jìn)廠時間◇ 請問 您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 本公 司最新推出新車型(或 促銷優(yōu)惠)讓我來為您介紹一下……目前本公司推出的車種,風(fēng)評都很好,如 果您的親朋好友種,有 人目前想買車,請幫忙 介紹客戶關(guān)系維護(hù) 接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù)銷售顧問銷售經(jīng)理或銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程48 基盤活動的方式 電話 DM、信函 親訪 短信 Email 49 和客戶有深厚關(guān)系時，電話訪問效果如同親訪 ? 短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法 ? 比 DM維系之效果高 ? 立即可執(zhí)行 一般聯(lián)絡(luò) 、 車檢 、 定保等使用 基盤活動的方式 —— 電話 50 日常問候，展示會邀約，生日祝賀 優(yōu)點(diǎn)： ? 多數(shù)人喜歡收到個人信件 ? 可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶 ? 較內(nèi)向之客戶偏好此類方式 基盤活動的方式 —— DM信函 51 親自了解使用狀況。 其實(shí)，車子生日之時 → 就是續(xù)保開始之際 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 66 車主聯(lián)誼活動小 TIPS 維修簡易故障排除座談會 組織車主自駕游活動 組織各種學(xué)習(xí)會，如書