【正文】 9527A01 電話響鈴多少聲有人接聽？A02 電話中，服務(wù)顧問是否主動報出經(jīng)銷商名稱？A03 電話中，服務(wù)顧問是否主動詢問您的稱謂？A04 電話中，服務(wù)顧問是否詢問您的電話來意？A05 推薦 SGM近期推出服務(wù)產(chǎn)品、近期免費檢測等？A06 提供兩個以上的可選時間A07 電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報價？A08 服務(wù)顧問是否告知您，為您預(yù)留工位的具體時段？A09 是否提醒您帶齊相關(guān)資料 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？A10 電話結(jié)束前，是否感謝您的來電？A11 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？預(yù)約受理環(huán)節(jié)的大部分考核點得分較上期有所退步，得分比偏低，特別是考核點 “推薦 SGM近期推出服務(wù)產(chǎn)品、近期免費檢測等 ”、 “電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報價 ”、 “服務(wù)顧問告知您，為您預(yù)留工位的具體時段 ”和 “提醒您帶齊相關(guān)資料 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ”得分比較低，需重點關(guān)注N=840預(yù)約受理環(huán)節(jié)具體得分單位：分緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工入店接待預(yù)約受理28n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130預(yù)約受理環(huán)節(jié)，本期別克一區(qū)、六區(qū)得分較上期有提升，別克四區(qū)退步最多各區(qū)域在預(yù)約受理環(huán)節(jié)的得分情況單位：分緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工入店接待預(yù)約受理29預(yù)約 受理 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130A01 電話響鈴多少聲有人接聽？ 3 % % % % % %A02 電話中，服務(wù)顧問是否主動報出維修站名稱？ 3 % % % % % %A03 電話中，服務(wù)顧問是否主動詢問您的稱謂？ 3 % % % % % %A04 電話中，服務(wù)顧問是否詢問您的電話來意？ 4 % % % % % %A05 推薦 SGM近期推出服務(wù)產(chǎn)品、近期的免費檢測等？ 5 % % % % % %A06 提供兩個以上的可選時間 6 % % % % % %A07 電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報價？ 6 % % % % % %A08 服務(wù)顧問是否告知您 ,為您預(yù)留工位的具體時段 ? 7 % % % % % %A09 是否提醒您帶齊相關(guān)資料 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？ 6 % % % % % %A10 電話結(jié)束前，是否感謝您的來電？ 3 % % % % % %A11 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？ 4 % % % % % %別克四區(qū)在本環(huán)節(jié)的所有考核點上均有不同程度的退步，其中，四區(qū)的 “服務(wù)顧問是否告知您 ,為您預(yù)留工位的具體時段 ”和 “是否在您掛斷電話之后才掛斷電話 ”方面的得分比上升超 20個百分點各區(qū)域較上期得分比變化緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工入店接待預(yù)約受理30較上期進步較大的點較上期退步較大的點較上期變化不大仍需努力的點較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話O 服務(wù)顧問是否向您推薦了 SGM近期推出的服務(wù)產(chǎn)品O 銷售顧問應(yīng)禮貌對待客戶O 大力推薦通用品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，特別是為客戶介紹一些優(yōu)惠活動緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工入店接待預(yù)約受理診斷派工入店接待預(yù)約受理31？，提醒您取走貴重物品？？？，以便于技工準(zhǔn)確維修？ 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？ /友善，讓您感覺舒服？入店接待環(huán)節(jié)中， “服務(wù)顧問主動自我介紹 ”和 “業(yè)務(wù)接待是否有為您開車門 ”方面得分比相對較低，但較上期進步明顯。 02:22:4002:22:4002:221/22/2023 2:22:40 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 22 一月 20232:22:40 上午 02:22:40一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2:22:40 上午 2:22 上午 02:22:40一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:22:4002:22:4002:22Friday, January 22, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 212:22 上午 一月 2102:22January 22, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 02:22:4002:22:4002:221/22/2023 2:22:40 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2102:22:4002:22:40January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2:22:40 上午 2:22 上午 02:22:40一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 212:22 上午 一月 2102:22January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:22:4002:22:4002:22Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 2:22:40 上午 2:22 上午 02:22:40一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 22 一月 20232:22:40 上午 02:22:40一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:22:4002:22:4002:221/22/2023 2:22:40 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 212:22 上午 一月 2102:22January 22, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 02:22:4002:22:4002:22Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。目前的問題主要是一些細(xì)節(jié)做得不到位，如服務(wù)顧問是否向您推薦了 SGM近期推出的服務(wù)產(chǎn)品、近期的免費檢測及市場活動、該中心的特色服務(wù)等，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報價，服務(wù)顧問是否提醒您帶齊相關(guān)資料 《 保修保養(yǎng)手冊 》 、沒有告知客戶預(yù)留工位的具體時間等O 24小時緊急救援環(huán)節(jié)，得分比略高于 80%，還有很大的提升空間O 設(shè)施、設(shè)備與工具是得分情況最好的環(huán)節(jié)O 該環(huán)節(jié)在 “業(yè)務(wù)接待大廳門口是否放置了雨傘架和雨傘 ”， “用戶休息室內(nèi)是否有飲水機和一次性杯子 ”， “休息室內(nèi)是否置有資料架，便于您了解最新的活動信息 ”方面做得非常到位，得分比達到了 %以上O 這個環(huán)節(jié)得分比最低的是 “用戶休息室內(nèi)桌子上是否有抽紙 ”，但是得分比也達到了 %O 總體來看，各區(qū)域表現(xiàn)還是存在一定差距O 本期表現(xiàn)最好的是五區(qū)，總體得分最高，為 ； 得分最低的是四區(qū)，為 O 從各環(huán)節(jié)內(nèi)表現(xiàn)來看，各考核點差距最大的是診斷派工環(huán)節(jié)，最高分和最低分差距 11分，差距最小的是設(shè)施、設(shè)備與工具O 各區(qū)域內(nèi)各 ASC的售后服務(wù)表現(xiàn)仍存在較大差異，各ASC都存在或多或少需要改進的地方O 其中一區(qū) 900分以上的比例較高，區(qū)域內(nèi)最高分和最低分差異最??；O 表現(xiàn)最弱的是二區(qū)，該區(qū)域內(nèi)的 ASC表現(xiàn)參差不齊81優(yōu)先改進環(huán)節(jié)得分比 權(quán)重預(yù)約受理 % 50入店接待 % 中途等待 % 100結(jié)賬交車 % 50緊急救援 % 80注：此處差值均指得分比的差值情況總結(jié) 改進建議第二改進區(qū)域第二改進區(qū)域環(huán)節(jié)得分比環(huán)節(jié)得分比第一改進區(qū)域第一改進區(qū)域第四改進區(qū)域第四改進區(qū)域第三改進區(qū)域第三改進區(qū)域環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)權(quán)權(quán)重重綜合考慮各環(huán)節(jié)權(quán)重設(shè)置及本期實際的得分比，我們確定了本季度別克 ASC需要優(yōu)先改進的環(huán)節(jié)82情況總結(jié) 改進建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進建議優(yōu)先改進環(huán)節(jié) 1 – 預(yù)約受理主要問題O 沒有推薦近期推出的產(chǎn)品、活動或特色服務(wù)O 沒有提供大致的報價O 沒有提醒客戶帶齊相關(guān)資料 (保修保養(yǎng)手冊 )O 沒有告知客戶預(yù)留工位的具體時間O 服務(wù)顧問先掛斷電話對于客戶的預(yù)約行為不夠重視 反復(fù)強調(diào)認(rèn)真對待客戶預(yù)約的重要性，以期改進O 推薦近期推出的產(chǎn)品、活動或特色服務(wù)O 提供大致的報價O 提醒客戶帶齊相關(guān)資料 (保修保養(yǎng)手冊 )O 告知客戶預(yù)留工位的具體時間O 等客戶掛斷電話服務(wù)顧問再掛斷83情況總結(jié) 改進建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進建議優(yōu)先改進環(huán)節(jié) 2 – 入店接待主要問題O 業(yè)務(wù)接待沒有為您開車門O 服務(wù)顧問沒有主動自我介紹O 服務(wù)顧問沒有詢問您的車輛其他故障O 服務(wù)顧問沒有檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具O 服務(wù)顧問沒有持續(xù)與客戶交流，有冷場現(xiàn)象表現(xiàn)不夠主動，忽視細(xì)節(jié)O 業(yè)務(wù)接待為客戶開車門O 服務(wù)顧問主動自我介紹O 服務(wù)顧問詢問客戶車輛其他故障O 服務(wù)顧問檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具O 服務(wù)顧問持續(xù)與客戶交流，無冷場現(xiàn)象培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識，積極迎接客戶，并加強細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)84情況總結(jié) 改進建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進建議優(yōu)先改進環(huán)節(jié) 3 – 中途等待主要問題O 沒有介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂設(shè)施和周邊環(huán)境硬件設(shè)施介紹不到位O 介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂設(shè)施和周邊環(huán)境培訓(xùn)時向服務(wù)顧問強調(diào)硬件設(shè)施的重要性85情況總結(jié) 改進建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進建議優(yōu)先改進環(huán)節(jié) 4 – 結(jié)賬交車主要問題O 沒有引導(dǎo)我到收銀臺O 收銀員沒有禮貌服務(wù)O 沒用道別并致謝工作人員忽視了很多細(xì)節(jié)O 引導(dǎo)客戶到收銀臺O 要求收銀員禮貌服務(wù)O 道別并致謝在接待客戶方面加強細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，對工作人員嚴(yán)格要求86情況總結(jié) 改進建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進建議優(yōu)先改進環(huán)節(jié) 5 – 緊急救援主要問題O 緊急救援電話接聽不及時O 沒有教我正確自救方法O 接聽人員先掛斷電話對緊急救援電話不夠重視O 緊急救援電話及時接聽O 電話中告訴客戶正確自救方法O 接待人員等客戶掛斷電話再掛斷加強緊急救援電話服務(wù)，使救援服務(wù)禮貌、規(guī)范，及時為客戶排憂解難87目錄一 項目介紹 3二 研究主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細(xì)報告 27五 附錄 9588助力于企業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的提升助力于企業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的提升新華信上海? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。2023年度上海通用汽車別克品牌售后服務(wù)神秘顧客檢測調(diào)查報告（第四期）2目錄一 項目介紹 3二 研究主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細(xì)報告