20xx年用友客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)v20（總冊(cè)）-文庫(kù)吧
2024-10-14 16:09 本頁(yè)面
【正文】 ERP 的第一次轉(zhuǎn)型后的更大一次轉(zhuǎn)型，是用友的再造工程。從 2020 年開始我們要全面推進(jìn)實(shí)施，用幾年時(shí)間的努力， 構(gòu)建起全面基于客戶經(jīng)營(yíng)的公司經(jīng)營(yíng)體系。如果說(shuō)我們上一次的成功轉(zhuǎn)型使用友從一個(gè)億元規(guī)模的公司發(fā)展成為十億規(guī)模的公司，這次的轉(zhuǎn)型成功必定把用友從十億規(guī)模的公司推向百億規(guī)模的公司！ 王文京 4 前 言 推行客戶經(jīng)營(yíng)是用友公司商業(yè)模式的全面創(chuàng)新，是從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到客戶經(jīng)營(yíng)的重大轉(zhuǎn)型。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者往往以自身產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和技術(shù)，不斷以創(chuàng)造產(chǎn)品的賣點(diǎn)來(lái)吸引客戶、來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)，將產(chǎn)品“推”給客戶；客戶經(jīng)營(yíng)者則以客戶為中心，分析客戶的需求和問(wèn)題，幫助客戶尋求解決方案，與客戶合作，幫助客戶解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客 戶的價(jià)值。 推行客戶經(jīng)營(yíng)必然帶來(lái)組織模式上的變革。就 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 而言，產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)時(shí)期 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 的組織按職能來(lái)組織：銷售、售前、實(shí)施、運(yùn)維等，考核方向也是按職能來(lái)進(jìn)行；客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)期 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 的組織按客戶來(lái)組織；指名大客戶經(jīng)營(yíng)組織、行業(yè)經(jīng)營(yíng)組織、老客戶經(jīng)營(yíng)組織、跨區(qū)跨機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營(yíng)組織等，執(zhí)行的是客戶經(jīng)理制，考核方向是客戶經(jīng)營(yíng)的策略和計(jì)劃評(píng)估、客戶關(guān)系評(píng)估和客戶經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估。 推行客戶經(jīng)營(yíng)也必然帶來(lái)能力上的轉(zhuǎn)型。就銷售而言，銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品銷售是獵取式，需要的能力是線索挖掘、客戶關(guān)系建立、競(jìng)爭(zhēng)策略等，客戶經(jīng)理進(jìn) 行客戶經(jīng)營(yíng)是耕耘式，需要的能力是客戶服務(wù)及管理、客戶業(yè)務(wù)分析、客戶問(wèn)題溝通、客戶關(guān)系深化和維系、客戶解決方案的尋求、客戶合作促進(jìn)。前者更關(guān)注產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能，后者更關(guān)注客戶知識(shí)和溝通引導(dǎo)技能。 推行客戶經(jīng)營(yíng)從意識(shí)上、模式上、組織上到方法上、能力上、考核上都將發(fā)生改變，這絕對(duì)不僅是銷售人員的事、 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 的事，也不僅是客戶經(jīng)營(yíng)工作小組的事，必然是全公司的事。我們深知企業(yè)轉(zhuǎn)型是充滿艱辛的漫長(zhǎng)過(guò)程，我們也理解涅磐中的掙扎與困惑，但我們會(huì)一起走過(guò)。我們提供了“客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)評(píng)估指標(biāo)體系”來(lái)幫助大家更好評(píng)估推進(jìn)情況 ，我們建立了“客戶經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站”來(lái)實(shí)時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)和成果、傳達(dá)前進(jìn)的方向。 《客戶經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 》與大家見面了，她是一份這樣的工具，涉及到客戶經(jīng)營(yíng)的理念、客戶分類、客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)模式和組織模式、客戶經(jīng)營(yíng)的流程、方法和管理工具、客戶經(jīng)營(yíng)的能力轉(zhuǎn)型、客戶經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)評(píng)估等方方面面，是推進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)的操作指引，是凝聚了很多部門和同事的心血之作，當(dāng)然，她可能還會(huì)存在一些不全面的地方，我們感謝大家給予的意見和建議，伴隨著客戶經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)，會(huì)不斷改進(jìn)，我們還會(huì)有手冊(cè) 、 ，沒(méi)有結(jié)束，只有更好。我們相信《客戶經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》的完善之日 ，必將是用友客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)之時(shí)！ 何景霄 客戶經(jīng)營(yíng)工作小組 5 客戶 信息化全 生命周期 客戶全生命周期可以從 客戶 信息化的應(yīng)用發(fā)展進(jìn)程周期及 客戶 每個(gè)應(yīng)用進(jìn)程中的行為周期 二個(gè)維度來(lái)描述 。 客戶信息化的應(yīng)用 進(jìn)程周期 面對(duì)客戶 對(duì)信息化認(rèn)知的過(guò)程，分成了以下幾個(gè)階段： 階段 0：應(yīng)用認(rèn)識(shí)階段：指 客戶 從零開始了解信息化以及信息化結(jié)合 客戶 管理的階段；對(duì)信息化方面處于朦朧狀態(tài)，不夠了解相關(guān)具體情況，屬于學(xué)習(xí)階段； 階段 1：關(guān)鍵應(yīng)用階段：指 客戶 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，為了滿足業(yè)務(wù)本身的需要，或?yàn)榕?合外界對(duì)業(yè)務(wù)的信息化要求，所采用的一些局部的信息化應(yīng)用； 階段 2：擴(kuò)展應(yīng)用階段：指 客戶 在關(guān)鍵應(yīng)用的基礎(chǔ)之上，不斷地?cái)U(kuò)展其應(yīng)用的內(nèi)容，并逐漸實(shí)現(xiàn)基于流程導(dǎo)向的管理模式，形成諸如 ERP、 CRM、 SCM 等的集成化信息系統(tǒng)； 階段 3：整合應(yīng)用階段：指 客戶 在不斷擴(kuò)展的信息化應(yīng)用的基礎(chǔ)之上，需要配合多種專 6 業(yè)服務(wù)，以提升其信息化和業(yè)務(wù)本身的融合，從而全面提高管理和業(yè)務(wù)運(yùn)行的效率。 通過(guò)上面各個(gè)階段， 客戶 從不了解、開始運(yùn)用、深度擴(kuò)展直至 客戶 信息化整合體現(xiàn)出 客戶 由淺至深的行業(yè)特性需求。在初始建設(shè)之后，通過(guò)不斷的優(yōu)化、升級(jí)、擴(kuò) 展和升遷來(lái)完成整個(gè)信息化的建設(shè)工作。 客戶 信息化 行為周期 面對(duì)客戶的行為周期，可由六個(gè)階段循環(huán)構(gòu)成： 階段 1：愿望階段：客戶在工作中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題希望解決。主要是：客戶針對(duì)目前企業(yè)某一個(gè)信息化應(yīng)用需求去獲取市場(chǎng)、產(chǎn)品或解決方案的相關(guān)信息，同時(shí)對(duì)自己的需求進(jìn)行深入的分析和設(shè)計(jì)，并進(jìn)行可行性的研究階段（潛在客戶）； 階段 2：購(gòu)買階段：當(dāng)?shù)谝浑A段經(jīng)過(guò)比較詳細(xì)的可行性分析后，客戶會(huì)確定目標(biāo)購(gòu)買和項(xiàng)目。針對(duì)項(xiàng)目所需要的各方面內(nèi)容，和不同的供應(yīng)商進(jìn)行接觸進(jìn)行有效的方案調(diào)研，經(jīng)過(guò)前期的了解及調(diào)研對(duì)各個(gè)方案進(jìn) 行評(píng)估，最后擬出是否購(gòu)買的決策。這個(gè)決策過(guò)程中包括商務(wù)、談判和簽署合同（有效客戶）； 階段 3：實(shí)施及改進(jìn)階段：項(xiàng)目購(gòu)買后進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施階段。主要包含：項(xiàng)目總體的藍(lán)圖規(guī)劃設(shè)計(jì)、信息化產(chǎn)品的安裝配置、信息化數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備以及所有的人員的上崗培訓(xùn)、系統(tǒng)的 7 有效切換，最后完成系統(tǒng)切換后的運(yùn)行調(diào)整。這個(gè)階段是個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，不斷進(jìn)行性能和功能的方面優(yōu)化改進(jìn)，同時(shí)也可能出現(xiàn)不斷優(yōu)化改進(jìn)而產(chǎn)生的循環(huán)往復(fù)的一個(gè)實(shí)施活動(dòng)（有效客戶）； 階段 4：穩(wěn)定運(yùn)行階段：指系統(tǒng)進(jìn)入一個(gè)日常操作，包含日常操作的支持以及日常操作中的數(shù)據(jù)維護(hù)和性能的 調(diào)節(jié)，更多的需要進(jìn)行信息的深度挖掘和提煉，以便于我們對(duì)信息進(jìn)行更為廣泛和深入的使用，提高信息的使用率（有效客戶）； 階段 5：應(yīng)用衰退階段：由于客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化、信息化產(chǎn)品使用、管理人員發(fā)生變化、整個(gè) IT 技術(shù)發(fā)生更替，原有的應(yīng)用就會(huì)進(jìn)入衰退階段，衰退階段一般都處于維持狀態(tài)甚至慢慢走向停止；（休眠客戶） 階段 6：放棄應(yīng)用階段：通過(guò)第五個(gè)階段后，客戶可能會(huì)完全放棄整個(gè)應(yīng)用，還有一種是不放棄使用，不再對(duì)這一部分的信息系統(tǒng)有個(gè)長(zhǎng)期的打算，會(huì)和供應(yīng)商停止合作（無(wú)效客戶）。 以上的階段是根據(jù)整個(gè)客戶的行為周期，來(lái)分析從而 得出我們的客戶經(jīng)營(yíng)的主體，需要思考和把握的是： 第一、 怎樣讓客戶更長(zhǎng)久的維持在有效客戶狀態(tài)； 第二、 怎樣讓潛在客戶成為有效客戶是目前銷售
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