【導(dǎo)讀】歡迎成為我們情逸皇都娛樂(lè)有限公司的一員。情逸皇都娛樂(lè)有限公司成立于。二OO六年，他的前身為鉆石皇宮。經(jīng)過(guò)艱苦耕耘和辛勤奮斗，始終秉承“以人。為本，把歡樂(lè)帶給大眾”的創(chuàng)業(yè)格言。公司擁有二十多間風(fēng)格各異的豪華KTV包。情逸皇都在競(jìng)爭(zhēng)激烈的娛樂(lè)市場(chǎng)中占有一席之地。合作,為迎接新的挑戰(zhàn)努力奮斗,共創(chuàng)情逸皇都娛樂(lè)輝煌的明天.公司以科學(xué)的方式管理和經(jīng)營(yíng)，使。目的，各員工務(wù)必確實(shí)遵守各項(xiàng)規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。任何員工不準(zhǔn)擅自替他人報(bào)到，病假扣除當(dāng)天工資，但是必須出具大醫(yī)院治療證明。曠工一天扣除三天工資，曠工三天當(dāng)自動(dòng)離職。嚴(yán)重違反公司制度被開(kāi)除者，培訓(xùn)費(fèi)和提成全部取消一概不發(fā)。員工患有傳染性疾病，公司酌情調(diào)整患者工作或停止工作，以保證公司的衛(wèi)生安全。教育或警告無(wú)效，公司可以將解雇，公司不做任何不補(bǔ)償。人事部，由人事部同意發(fā)文調(diào)動(dòng)。

　　

【正文】 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。 1任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。 1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。 1主管買(mǎi)單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生 /小姐，可以換一張嗎 大廳服務(wù)員工作程序及規(guī)范 一、 營(yíng)業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班（換好制服，女性以花好淡妝為準(zhǔn)） 班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班的工作安排及禮貌用于培訓(xùn)） 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。 二、 開(kāi)始營(yíng)業(yè) 站在自己所屬崗位恭候賓客，做到臉帶微笑，雙手自然下垂，昂首挺胸。 賓客到來(lái)時(shí)，做出熱情有禮貌，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”音響噪音大時(shí)可以點(diǎn)頭微笑代替。 、請(qǐng)客人坐下，注意五指合并，并做請(qǐng)的手勢(shì)（以女士?jī)?yōu)先） 為賓客點(diǎn)酒水時(shí)，鞠躬請(qǐng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)女士、先生喝點(diǎn)什么”同時(shí)記住推銷(xiāo)公司特別飲品、生果、小食等，點(diǎn)完酒水在客人 確認(rèn)后傳送到吧臺(tái)出品。 禮貌問(wèn)客人貴姓，以便在服務(wù)中以姓氏尊稱客人 將物品送到客臺(tái)，上食物時(shí)“不好意思讓你久等了”。每上一次都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合并）是以食物的方向：“請(qǐng)慢用”上完物品后將消費(fèi)金額回執(zhí)小票給客人并提醒客人單上的數(shù)據(jù)內(nèi)容是否準(zhǔn)確，退下語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩的開(kāi)心” 工作中做到四勤：（眼、手、嘴、腿）。 A、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)食程度，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)予以滿足 B、做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)：請(qǐng)問(wèn)先生小姐有什么需要 C、做到在自己負(fù) 責(zé)崗位的桌子周?chē)咦呖纯?，及時(shí)端、控、收、送。 D、煙灰缸煙頭以三個(gè)為限，需及時(shí)更換，把自己的崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生公搞好，讓客人在這里玩的舒適 清潔桌面衛(wèi)生時(shí)要：不好意思，“打擾一下”。工作時(shí)間不能長(zhǎng)時(shí)間賓客看節(jié)目，妨礙客人之間的談笑。 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 三、營(yíng)業(yè)后 清理所屬崗位全部物品 集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的總結(jié)。 工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，主管安排工作時(shí)，要先 服從后上訴 。 少爺工作程序及規(guī)范 一、 營(yíng)業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服為準(zhǔn)）準(zhǔn)備好上班所需的工具（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器） 班前會(huì)要認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練 班前例會(huì)完后，認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，包括（擺好水晶瓶和紅酒杯）檢查沙發(fā)、電腦、電視、話筒線、功放是否完好。 二、 開(kāi)始營(yíng)業(yè)：聽(tīng)取主管安排 8： 00 站立于自己所屬?gòu)d房門(mén)口恭候客人，做到連帶微笑、雙手背后、昂首挺胸。 賓客來(lái)時(shí)做到熱情禮貌、歡迎賓客、同時(shí)鞠躬 60 度問(wèn)候“先生小姐，晚上好，歡迎光臨“全體員工要求一致” 客人到廳房后應(yīng)先 請(qǐng)客人落座，自我介紹：“ X 先生， X 小姐晚上好歡迎光臨，我是廳房服務(wù)員 XX，今晚由我為你們服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐”并問(wèn)客人貴姓，同時(shí)為客人到上公司所贈(zèng)送的礦泉水并跟客人說(shuō)：“這是我們公司贈(zèng)送的，請(qǐng)先生小姐慢用，祝各位玩的開(kāi)心” 禮貌詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)先生小姐需要喝點(diǎn)什么？”同時(shí)雙手遞上酒水牌（積極推銷(xiāo)公司酒水）。在客人確認(rèn)后將所點(diǎn)之酒水代碼數(shù)量輸入電腦。禮貌的退出房間：“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快送上。 在房間門(mén)口等候傳菜員傳來(lái)酒水，每次進(jìn)房都必須敲門(mén)三次，并附上：“不好意思，打擾一下“上食物時(shí)：”對(duì)不起，讓 你久等了，請(qǐng)慢用“并做請(qǐng)用的手勢(shì) 少爺在服務(wù)的時(shí)候一定要與 DJ 密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水，做好廳房衛(wèi)生工作、酒水供應(yīng)工作，隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度，做到四勤，準(zhǔn)確判斷客人的需要，做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，在玩了的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每次進(jìn)房都必須帶空瓶或垃圾出房，并檢查洗手間，洗手臺(tái)及地面不能有水漬。 客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否需要什么，有客人有會(huì)員卡，可以直接將會(huì)員卡接插房間電腦，電腦將會(huì)立即顯示包房消費(fèi)金額 用會(huì)員卡買(mǎi)單時(shí)，立即通知經(jīng)理拿消費(fèi)賬單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單 客人走時(shí)提醒 客人是否有遺留物品，并恭送賓客。 及時(shí)打掃房間做好衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待下一批客人 三、營(yíng)業(yè)后 做好房間的衛(wèi)生清理工作，擺放好廳房的設(shè)施（功放、電腦等）關(guān)掉所有電源，水源開(kāi)關(guān)，并將話筒、遙控器還會(huì)監(jiān)控室。 班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 迎賓服務(wù)程序及規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)上班 班前會(huì)要認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 A、訂座情況輸入電腦。 B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、消費(fèi)卡） 二、開(kāi)始營(yíng)業(yè) 賓客來(lái)到時(shí)，熱情、禮貌、面帶微笑，同時(shí)鞠 躬 60 度問(wèn)好：“晚上好，歡迎光臨”。 在帶客的同時(shí)為客人介紹公司消費(fèi)、設(shè)施、節(jié)目?jī)?nèi)容等。 賓客來(lái)到咨客臺(tái)：“晚上好歡迎光臨”請(qǐng)問(wèn)先生小姐有沒(méi)有預(yù)訂房。 帶客時(shí)，先生在客人面前保持與客人之間的距離不能太快，或太慢，主動(dòng)熱情地介紹公司狀況及回答客人的提問(wèn) 帶客人入座大廳座位，注意五指全并，并做出請(qǐng)的手勢(shì)：“先生小姐，這是您的座位，祝您們玩得開(kāi)心。 退下語(yǔ)“先生小姐祝你們玩得開(kāi)心，接下來(lái)由看房 DJ 和少爺為你服務(wù)” 一、轉(zhuǎn)房程序： 對(duì)不起打擾一下，先了解誰(shuí)是主客，然后給主客說(shuō)“你好老板，請(qǐng)問(wèn)你 是否要換房，現(xiàn)在有間空房，最低消費(fèi) XXX 錢(qián)，你看可以嗎？客人同意轉(zhuǎn)房后，先帶客人到房間把卡寫(xiě)好，要簽名，寫(xiě)上時(shí)間，然后和收銀轉(zhuǎn)卡頭，確認(rèn)好做其他工作。 二、接聽(tīng)電話程序，禮貌用語(yǔ) 電話鈴聲響兩聲以后，右手拿筆，做好記錄，準(zhǔn)備，左手拿起話筒，“你好 XXX 夜總會(huì)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？請(qǐng)問(wèn)先生＼小姐貴姓？請(qǐng)問(wèn)你要定什么樣的房，你好先生我?guī)湍愣?XXX 號(hào)房，最低消費(fèi) XXX 錢(qián)，你看可以嗎？你好 XX 先生麻煩你留個(gè)電話好嗎？以方便我們聯(lián)系”電話登記好后向客人報(bào)一次房號(hào)?！澳愫?X 先生，我?guī)湍愣?X 號(hào)房，希望你們?cè)琰c(diǎn)過(guò)來(lái)玩 ，多謝你的電話，再見(jiàn)” 三、 帶位規(guī)范 三步一回頭。 帶位途中向客人介紹公司消費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目。 帶位步伐適合，不緊不慢。 帶客人到房門(mén)口先敲門(mén)。 任何時(shí)候不能奔跑。 四、 營(yíng)業(yè)后 做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作物品。 開(kāi)班后會(huì)。 KTV ＤＪ公主工作程序及規(guī)范 一、 營(yíng)業(yè)前： （以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。 （認(rèn)真聽(tīng)取 DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)的訓(xùn)練）。 〉。 二、 營(yíng)業(yè)前 8： 30— 10： 00準(zhǔn)時(shí)站在 KTV入口，恭迎客人的到來(lái)“晚上好，歡迎光臨”。 在 Dj 經(jīng)理的帶領(lǐng) 下進(jìn)入包房，整齊一致排例好，接受客人的挑選。 未被選中的 DJ 需禮貌退出房間“不好意思，打擾了，祝各位玩得開(kāi)心”。 4. 選定的 DJ 首先自我介紹 :“晚上好，歡迎光臨，我是 DJ XX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心 ” .然后請(qǐng)問(wèn)老板貴姓 .以便在今后的服務(wù)中以姓氏稱呼 ,加深親切感 . 5. 除主 DJ 外 ,入座 DJ 潛入座前還因征得客人的同意 ,方可入座 ,“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝！”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給給經(jīng)理，老總認(rèn)識(shí)。 6．跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn) X小姐 /X先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌遞上）”及時(shí)介紹、推銷(xiāo)公司酒水。 ，用手示意微笑著說(shuō)：“ X老板請(qǐng)慢用”上酒后，第一時(shí)間給自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩得開(kāi)心，謝謝！”及時(shí)為客人點(diǎn)煙，分生果（一手拿紙巾，一手拿叉子叉生果，一起遞給客人，并說(shuō)：“ X老板請(qǐng)慢用”。 禮貌的詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)小姐 /先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱 的請(qǐng)求。 在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其他贓物。煙灰缸以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。 充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)及公關(guān)技能 ,盡力搞好包房中的氣氛 . 11．當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人天上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再來(lái)一些，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以為顧客推銷(xiāo)公司食品。 12．在客人消費(fèi)的過(guò)程中，“禮貌、微笑、周到、殷勤、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。 ： （ 1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放 在左手方向。 （ 2）要做到杯墊全方位使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也要放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品； （ 3） DJ的服務(wù)用品，要有常位置：如火機(jī)、開(kāi)瓶器需要放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手方向，自己的小手袋放在茶幾下。 （ 4）在工作一定做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到”充分體現(xiàn)殷勤的服務(wù)。 （ 5）工作的儀態(tài)：主 DJ工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入座 DJ原則上須腳并攏右手搭左手放于膝蓋上，DJ隨時(shí)隨刻要面帶微笑，昂首挺胸。 （ 6）每當(dāng)客人有要求時(shí)， DJ第一時(shí)間回答：“好的，請(qǐng)稍 等?！泵慨?dāng)客人回應(yīng) DJ的話后應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。 （ 7）在工作中如有新來(lái)的客人，全體 DJ 應(yīng)起立問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨。”如有先走的客人，同樣 DJ應(yīng)起立歡送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”如客人起立出去，主 DJ應(yīng)立即起立并示意方向，并雙手將門(mén)拉開(kāi)。 三．埋單： 客人如有會(huì)員卡， DJ可以直接叫少爺通知經(jīng)理，經(jīng)理處理優(yōu)惠在買(mǎi)單。 ，只是現(xiàn)金埋單，叫少爺通知經(jīng)理，由經(jīng)理拿消費(fèi)賬單進(jìn)房埋單。 四．送客： ，如要離開(kāi)，提醒客人“各位老板請(qǐng)帶好隨身物品”。主 DJ起身幫客人拉門(mén)并禮 貌說(shuō)：“多謝光臨。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”全體 DJ 送客人到電梯口，并鞠躬，再次禮貌的說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 KTV房，與少爺一起打掃房間，然后回休息室等候經(jīng)理的工作安排。 五．營(yíng)業(yè)后：開(kāi)班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 酒吧員工作程序及規(guī)范 1． 準(zhǔn)時(shí)上班 2．班前例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排和個(gè)人衛(wèi)生檢查。 A、 酒吧擺設(shè)、工具擺設(shè)、酒杯擺設(shè)、支頭酒擺設(shè)、 B、 開(kāi)吧： a、 補(bǔ)充酒水（果汁、啤酒、汽水、洋酒、茶、咖啡等）。 b、 搞好清潔衛(wèi) 生、（雪柜、吧臺(tái)、陳列酒柜）。 C、 切好各種飾物配料 (菠蘿角、橙角、檸檬片、車(chē)?yán)遄?)。 d、 擦干凈酒杯 (檢查有無(wú)破損、缺口 )。 e、 準(zhǔn)備好各種工具 (包括：刀、切析、調(diào)酒器、罐頭刀、吧匙、積架等 )。 ： ，規(guī)范工作，出品做到迅速、精致、美味 9 當(dāng)電腦顯示服務(wù)員所點(diǎn)酒水后，即刻做好出品，傳酒員插卡確認(rèn)出品，取出電腦打印小票，一式兩聯(lián)），一聯(lián)存底，一聯(lián)連同出品一起由傳酒員送出。 B． 工作中，動(dòng)作要小心，干凈利落，保持酒吧干凈，無(wú)積水，酒瓶擺放要有條理，每次供銷(xiāo)做完出品，所有用過(guò)的東西 必須歸回原位。 （例如煙頭、熱爐插座等） B、 清潔酒吧（包括酒吧所用的工具、酒柜、臺(tái)面、地面等）。 ；收鎖好成列柜酒水；收好各種器具。 E．由經(jīng)理主持班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)晚工作 注：酒吧員在工作中，絕對(duì)憑單出品，如不按規(guī)定出品，罰該食品價(jià)格的十倍，并解雇處理。站在吧臺(tái)內(nèi)要兩手背后，面帶微笑，昂首挺胸。 質(zhì)檢員的工作程序及規(guī)范 檢查自己的儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)鏡微笑，檢查精神面貌狀態(tài)是否飽滿。 準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作用具、用品。 對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行班前巡查，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反 映。 參加員工和 DJ 的班前會(huì)議，進(jìn)行監(jiān)督檢查。 聽(tīng)取組長(zhǎng)的詳細(xì)工作安排和分工 對(duì)在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，要有根據(jù)有理 對(duì)一些死角要多巡多查，特殊情況向組長(zhǎng)匯報(bào)。 巡查的方式可先面后點(diǎn)，先查接待客人較早的部門(mén)和買(mǎi)單較早的區(qū)域。 營(yíng)業(yè)前的巡查頻率要比營(yíng)業(yè)后大三倍 1 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)各場(chǎng)點(diǎn)的消防、治安再次進(jìn)行巡查。 1 向組長(zhǎng)匯報(bào)每日監(jiān)督報(bào)告。 存酒細(xì)則 ：洋酒、紅酒（開(kāi)過(guò)瓶的紅酒不存，啤酒飲料不存）。 ： KTV 吧臺(tái) ：在酒瓶上標(biāo)注所剩洋酒數(shù)量（當(dāng)著客人的面）交到吧臺(tái)，由吧 員認(rèn)真寫(xiě)存酒卡，雙方簽字確認(rèn)后，由服務(wù)員將存酒卡交到客人手中，吧員進(jìn)行登記。 ：有效期十五天，存酒過(guò)期報(bào)損。 ：由服務(wù)員拿著客人的存酒卡到吧臺(tái)，填寫(xiě)取酒記錄，雙方簽字后，即可取出存酒。 一般酒水常飲法 當(dāng)客人需要點(diǎn)洋酒時(shí)，我們應(yīng)該問(wèn)清楚，客人喜歡那種飲法 。 白蘭地（ Brandy） 常見(jiàn)飲法 服務(wù)用品 軒尼詩(shī)李察 凈飲 、加冰、加礦泉 水 白蘭地杯、貢杯、扎壺 冰桶冰夾、冰塊、攪棒 人頭馬路易十三