【正文】 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 7. 不可以私自兌換外幣。 與廳房 DJ 密切配合，按照服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 8 .服從主管的工作分工，做到先服從后上訴 。 4. 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視KTV 房 （ 1）迎客準(zhǔn)備 （ 2）引客入坐 （ 3）開啟電氣設(shè)備 （ 4）上禮貌茶 （ 5）上生果小食 （ 6）點單 （ 7）出品 （ 8）點歌 （ 9）中途服務(wù) （ 10）房間衛(wèi)生 （ 11）酒水促銷 （ 12）應(yīng)變技巧 （ 13）結(jié)帳 （ 14）送客 （ 15）恢復(fù)迎客狀態(tài) （ 16）班后會 還是唱卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時， DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生 /小姐，請稍等。 送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。” ③、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時 回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。” 如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢?道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您。 ⑧、如果客人投訴，而自己又不能解決。 1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營 業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 賓客到來時，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。（為客掛衣服，搬凳子等） △ 客來后： 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高 興為您服務(wù)！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。 △ 為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請 您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。 △ 中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。每次進(jìn)房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 在接過傳 送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 1任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。”并采用后退式離開。 、請客人坐下，注意五指合并，并做請的手勢（以女士優(yōu)先） 為賓客點酒水時，鞠躬請問“請問女士、先生喝點什么”同時記住推銷公司特別飲品、生果、小食等，點完酒水在客人 確認(rèn)后傳送到吧臺出品。 D、煙灰缸煙頭以三個為限，需及時更換，把自己的崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生公搞好，讓客人在這里玩的舒適 清潔桌面衛(wèi)生時要：不好意思，“打擾一下”。 工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，主管安排工作時，要先 服從后上訴 。在客人確認(rèn)后將所點之酒水代碼數(shù)量輸入電腦。 及時打掃房間做好衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待下一批客人 三、營業(yè)后 做好房間的衛(wèi)生清理工作，擺放好廳房的設(shè)施（功放、電腦等）關(guān)掉所有電源，水源開關(guān)，并將話筒、遙控器還會監(jiān)控室。 B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機、筆、消費卡） 二、開始營業(yè) 賓客來到時，熱情、禮貌、面帶微笑，同時鞠 躬 60 度問好：“晚上好，歡迎光臨”。 退下語“先生小姐祝你們玩得開心，接下來由看房 DJ 和少爺為你服務(wù)” 一、轉(zhuǎn)房程序： 對不起打擾一下，先了解誰是主客，然后給主客說“你好老板，請問你 是否要換房，現(xiàn)在有間空房，最低消費 XXX 錢，你看可以嗎？客人同意轉(zhuǎn)房后，先帶客人到房間把卡寫好，要簽名，寫上時間，然后和收銀轉(zhuǎn)卡頭，確認(rèn)好做其他工作。 帶位步伐適合，不緊不慢。 開班后會。 二、 營業(yè)前 8： 30— 10： 00準(zhǔn)時站在 KTV入口，恭迎客人的到來“晚上好，歡迎光臨”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給給經(jīng)理，老總認(rèn)識。 在服務(wù)過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其他贓物。 ： （ 1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放 在左手方向。 （ 6）每當(dāng)客人有要求時， DJ第一時間回答：“好的，請稍 等。 三．埋單： 客人如有會員卡， DJ可以直接叫少爺通知經(jīng)理，經(jīng)理處理優(yōu)惠在買單。請慢走，歡迎下次光臨”全體 DJ 送客人到電梯口，并鞠躬，再次禮貌的說：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。 A、 酒吧擺設(shè)、工具擺設(shè)、酒杯擺設(shè)、支頭酒擺設(shè)、 B、 開吧： a、 補充酒水（果汁、啤酒、汽水、洋酒、茶、咖啡等）。 e、 準(zhǔn)備好各種工具 (包括：刀、切析、調(diào)酒器、罐頭刀、吧匙、積架等 )。 ；收鎖好成列柜酒水；收好各種器具。 對鏡微笑，檢查精神面貌狀態(tài)是否飽滿。 聽取組長的詳細(xì)工作安排和分工 對在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，要有根據(jù)有理 對一些死角要多巡多查，特殊情況向組長匯報。 存酒細(xì)則 ：洋酒、紅酒（開過瓶的紅酒不存，啤酒飲料不存）。 一般酒水常飲法 當(dāng)客人需要點洋酒時，我們應(yīng)該問清楚，客人喜歡那種飲法 。 ：有效期十五天，存酒過期報損。 營業(yè)前的巡查頻率要比營業(yè)后大三倍 1 營業(yè)結(jié)束時，對各場點的消防、治安再次進(jìn)行巡查。 對所轄區(qū)域進(jìn)行班前巡查，及時向有關(guān)部門反 映。站在吧臺內(nèi)要兩手背后，面帶微笑，昂首挺胸。 B． 工作中，動作要小心，干凈利落，保持酒吧干凈，無積水，酒瓶擺放要有條理，每次供銷做完出品，所有用過的東西 必須歸回原位。 C、 切好各種飾物配料 (菠蘿角、橙角、檸檬片、車?yán)遄?)。 五．營業(yè)后：開班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。 四．送客： ，如要離開，提醒客人“各位老板請帶好隨身物品”。 （ 7）在工作中如有新來的客人，全體 DJ 應(yīng)起立問候“晚上好，歡迎光臨。 （ 4）在工作一定做到：“嘴動紙巾到，煙起火機到”充分體現(xiàn)殷勤的服務(wù)。 充分運用自己的娛樂及公關(guān)技能 ,盡力搞好包房中的氣氛 . 11．當(dāng)客人喝完面前的酒水時，及時為客人天上酒水，并詢問客人還要不要再來一些，適當(dāng)?shù)臅r候可以為顧客推銷公司食品。 ，用手示意微笑著說：“ X老板請慢用”上酒后，第一時間給自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩得開心，謝謝！”及時為客人點煙，分生果（一手拿紙巾，一手拿叉子叉生果，一起遞給客人，并說：“ X老板請慢用”。 未被選中的 DJ 需禮貌退出房間“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。 （認(rèn)真聽取 DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語的訓(xùn)練）。 任何時候不能奔跑?！澳愫?X 先生，我?guī)湍愣?X 號房，希望你們早點過來玩 ，多謝你的電話，再見” 三、 帶位規(guī)范 三步一回頭。 賓客來到咨客臺：“晚上好歡迎光臨”請問先生小姐有沒有預(yù)訂房。 迎賓服務(wù)程序及規(guī)范 一、營業(yè)前 準(zhǔn)時上班 班前會要認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 在房間門口等候傳菜員傳來酒水，每次進(jìn)房都必須敲門三次，并附上：“不好意思，打擾一下“上食物時：”對不起，讓 你久等了，請慢用“并做請用的手勢 少爺在服務(wù)的時候一定要與 DJ 密切配合，多為公司推銷酒水，做好廳房衛(wèi)生工作、酒水供應(yīng)工作，隨時注意客人的進(jìn)食程度，做到四勤，準(zhǔn)確判斷客人的需要，做到有問必答，有呼必應(yīng)，在玩了的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每次進(jìn)房都必須帶空瓶或垃圾出房，并檢查洗手間，洗手臺及地面不能有水漬。 二、 開始營業(yè)：聽取主管安排 8： 00 站立于自己所屬廳房門口恭候客人，做到連帶微笑、雙手背后、昂首挺胸。 當(dāng)營業(yè)結(jié)束賓客起身走時，要打手勢，恭送客人：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。每上一次都要做請用的手勢（五指合并）是以食物的方向：“請慢用”上完物品后將消費金額回執(zhí)小票給客人并提醒客人單上的數(shù)據(jù)內(nèi)容是否準(zhǔn)確，退下語：“請問還有什么需要，有什么請盡管吩咐，祝各位玩的開心” 工作中做到四勤：（眼、手、嘴、腿）。 二、 開始營業(yè) 站在自己所屬崗位恭候賓客，做到臉帶微笑，雙手自然下垂，昂首挺胸。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房開 23 支，小房開 12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 員工因事離開崗位，必須通知同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的 清潔?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。 班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。”并按標(biāo)準(zhǔn) 的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。 通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。 2. 7： 00— 7： 10 為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢 查員工的儀容儀表和營業(yè)用具。” ⑨、買單時客人故意刁難，回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決。 ⑦、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避?！? ⑤、當(dāng)客人要求安排多幾個 DJ 小姐時回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好要換 DJ 小姐？”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理。 ①、當(dāng)客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費是 XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 DJ 員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 準(zhǔn)時開例會，接受 KTV 主管的分房安排。 進(jìn) 入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。 10. 一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn) 入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。 KTV主管工作流程 7： 00— 8： 00 開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各