【正文】 信心。 收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 （二）各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務托盤。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 大量的管理資料下載 44 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面 30厘米距離為宜。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務） 若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡。 準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。 （八）服務飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。 倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。 讓客人有時間考慮，不得催促客人。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a 半跪式服務，面帶微笑。 b 驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯 沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒 時要注意有無雜質。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 大量的管理資料下載 49 第四章。 公司標志名稱要正對著客人。 f、隨時為客人添加酒水。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然 后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 c 商標對準客人，給客人展示確認。 問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 當杯中飲料只剩 1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。 倒飲料前應先示意客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 大量的管理資料下載 46 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！ 。 生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫 上標記，送到西廚或酒吧冷藏。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （五）擦拭玻璃杯技巧 大量的管理資料下載 45 （ 1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、行走時，左手五指與掌根平 衡，右臂自然擺動。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手 呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。 根據(jù)客人 喜好進行推銷。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品?！? D、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途 推銷 注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 大量的管理資料下載 42 3）患感冒的客人；可樂煲姜。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者 會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心 大量的管理資料下載 41 理背道而馳?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊泵看紊铣銎窌r應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。馬上就來。 l、 凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨 便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。再輕輕穿過； c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺； d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。 服務規(guī)范 ： 當咨客退出后，服務人員或 DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。 大量的管理資料下載 37 第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 服務員服務操作規(guī)范 服務技巧 大量的管理資料下載 38 第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范 一、工作服務規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務 B、誠懇待客，知錯就改。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。 （理論講完后，讓員工示范，再進行反 復練習），日常服務禮節(jié)訓練。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。 為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹 大量的管理資料下載 28 者兩種角色集于一身了。 ④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。 行鞠躬禮時應當注意： ①，必須脫帽。至 30176。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。與別人握手時東張西望是不禮貌的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。 （ 2）日常服務禮節(jié) 日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。 ④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言 ； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務； 走路時－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意； 1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 守信就是要講信用，不可言而無信。 正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。重心可稍向前，這有利挺胸、收 腹、身體重心在腳掌前部上。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。 D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。 B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。 B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質方面的表露。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰的機會越多，誰就是強者。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1）靠服務員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。包括： a、適當?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務 f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌 大量的管理資料下載 20 握和具備的基本功能。 服務質量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。 （ 2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。 服務的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務質量 服務質量的含 義 ： 服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。他們一般請專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 1 督察??即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。通常是一套。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。 1 黃單??指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。 竄房??指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意