【正文】 的價格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計算，價格一般固定 最低消費 不設(shè)最 低消費和人頭費 設(shè)有最低消費和人頭費 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對象 消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者 多為商務(wù)消費人群 附加服務(wù) 不提供免費餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 大量的管理資料下載 14 （三）量販式 KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安 裝超重低音系統(tǒng)。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 公主??指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù) 大量的管理資料下載 16 員。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 飛單??指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 HIGH 房??指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的包房。服務(wù)人員稱之為“ HIGH 客” 1 客務(wù)經(jīng)理??指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 1 ORDER 單??又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。服務(wù)員稱之為“打白板”。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。 1 冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。 1 混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1 查場??又叫查牌，指 當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 燈頭??又叫營銷。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 大量的管理資料下載 17 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 素質(zhì)與要求 正確認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的 職業(yè)道德與態(tài)度 大量的管理資料下載 18 第一節(jié) 正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 注解分析 Service SSmile 微笑 服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色 服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準備好 服務(wù)員要隨時 準備好為客人提供服務(wù) VInviting 邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 CCreating 創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 EEye 眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 大量的管理資料下載 19 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運 轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （ 3） 齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需 求，要像我們解決自己需求一樣?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 （二）修飾方面的要求 A、 頭 發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。身上不能有汗味?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。 E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。 女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩? 大量的管理資料下載 22 在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 大量的管理資料下載 23 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 B、遵時守信 遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。 C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫 曖。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 大量的管理資料下載 24 不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 （ 4）禮 貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識 ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 大量的管理資料下載 25 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦ 談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。 大量的管理資料下載 26 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。若一 個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 ①，男士戴著帽子或手套同他人握手。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。 ②，長久地握著異性的手不放開。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的 熱情。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ④，交叉握手。 ⑤，握手時目光他顧，心不在焉。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者 、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬 大量的管理資料下載 27 時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15176。目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下 垂的程度越大，所表示的敬意就越深。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 ③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系 d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位 高者。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做 作了。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。如果與別人認識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 △介紹禮節(jié)的順序 （ 1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （ 5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。 （ 7）向雙方 做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。身體稍向介紹者。 （ 8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一 般人） 問姓名：貴姓、寶號 大量的管理資料下載 30 贊美別人主意：高見 請求原諒：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。包括： ①談話時的全部特征。 ③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方