【正文】 、不宜濃妝艷抹。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。身上不能有汗味。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。女子入座時， 要用手把裙子向前攏一下。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 四）適當(dāng)?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大 .正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。守信就是要講信用，不可言而無信。 D、理解寬容 就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 （ 3） 基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人 要求 時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議 ， 可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時 精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 走路時 切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注 意； 1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 ④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。 ③ 用左手去同他人握手。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。與別人握手時東 張西望是不禮貌的。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶 微笑。至 30176。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。 行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意： ①， 必須脫帽。 ②， 鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 ④， 禮畢抬起 身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。 ⑤， 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客 人介紹給母親。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友 好和善解人意，又要力戒粗俗。 在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。 （理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。 （ 6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 三、禮 儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以 為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚 上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 ??不行，這是不可能的。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛本職工作熱愛本 職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 ③自覺抵制各種精神污染。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團結(jié)協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻精神 堅持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽 克己奉公、不謀私利 堅持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài) 度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲愈 忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況， 不得陽奉陰違，誣陷他人； 時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 、 9. 工作作風(fēng)：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應(yīng)站在 *門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。待客人閃開時說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 g、客 人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身?！? 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等?！? 服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。使用“先生 /小姐，您所點的有?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員 不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客 B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到??。 三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量 *近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲