【正文】 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。” 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。 等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。” △客來時： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度，“里面請”并做出請的手勢。 c、檢查房間桌臺 、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果 *插上一塊水果。 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 c、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn) 備工作。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。 二、買單注意事項： 買單時應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生 / 小姐，可以換一張嗎？” 買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上 ，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。 將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要愛護(hù)公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 安排好當(dāng)天的工作計劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。 二、 KTV主管（主任） （一） KTV主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時主持每天的班前例會，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。在客人結(jié)算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。 c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。 c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時督導(dǎo)或處罰。 部門例會（ 8： 00—— 8： 15） a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。 公司標(biāo)志名稱要正對著客人。 e 、斟酒時盡量使用服務(wù)巾 f、隨時為客人添加酒水。 斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 c 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 （九）為客人點酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知 樂隊奏生日歌。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒 水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 （四）托盤的使 用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客 人桌前為客人服務(wù)。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客 B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到???！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員 不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。使用“先生 /小姐，您所點的有。” 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。 g、客 人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮?。? k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。待客人閃開時說：“謝謝”。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在 *門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽 克己奉公、不謀私利 堅持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài) 度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 ③自覺抵制各種精神污染。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛本職工作熱愛本 職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以 為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚 上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 ??不行，這是不可能的。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客 人介紹給母親。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。 ⑤， 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。 ②， 鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶 微笑。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ③ 用左手去同他人握手。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 D、理解寬容 就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。女員工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。女子入座時， 要用手把裙子向前攏一下。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。身上不能有汗味。 （二）修飾方面的要求