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正文內(nèi)容

夜總會(huì)ktv管理資料-wenkub

2023-05-25 08:05:24 本頁面
 

【正文】 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情 調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的??腿耸怯懈杏X和感情的,同我們一樣具有偏見、成見的人。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人,而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 我們是依附客人存在的,不是客人依附我們存在的。 ( 6) 科學(xué)的服務(wù)程序:是接待服務(wù)的程序和步驟。 ( 3) 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括: a、基本服務(wù)項(xiàng)目:凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 ( 2)經(jīng)濟(jì)性:是指客人來到公司后,在公司消費(fèi),其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相等。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) ( 1)、能力 ( 2)知識(shí) ( 3)、自重(工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度) ( 4)、形象(注意自己的儀表) ( 5)、禮貌(真誠待人的態(tài)度) ( 6)、多盡一點(diǎn)力(額外的工作) 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義: 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù),指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上,在精神 上和物質(zhì)上適合和滿足,賓客需要的程度。他們一般請(qǐng)專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟,自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 1督察 —— 即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。通常是一套。 1內(nèi)保、外保 —— 統(tǒng)一稱之為保安。 1黃單 —— 指在娛樂場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 竄房 —— 指服務(wù)員在工作中,在看所屬區(qū)域( KTV 包房)的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意,又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 壹打 —— 通常指壹打啤酒 12 支,半打 6 支。 第二節(jié) 夜場(chǎng)行 業(yè)術(shù)語 少爺 —— 源于臺(tái)灣稱呼。 ( 2)清點(diǎn)貨品 ( 3)清掃衛(wèi)生 ( 4)整理貨品 ( 5)標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位 ( 6)補(bǔ)貨 ( 7)準(zhǔn)備檢查銷售備用品 ( 8)營業(yè) 員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表: A、整潔、干凈; B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 ( 1):①整理商品 ②歸位整理 ( 2):檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ②物價(jià)員蓋章 ③公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià) ( 3):臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實(shí)貨源 ④答復(fù)顧客 ( 4):交接班規(guī)范 ①參加早會(huì)的內(nèi)容 ②具體的商品清點(diǎn) ③待處理的問題 ( 5):個(gè)人的形象規(guī)范 ( 6):超市紀(jì)律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的 收尾工作 ( 1) 接待好最后一位顧客 ( 2) 關(guān)門后做好收尾工作(對(duì)數(shù)表、電源) ( 3) 營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點(diǎn)(填寫對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)) ③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng) (四)自助式卡拉 OK娛樂超市審批條件 ( 1)自助式卡拉 OK 娛樂超市,的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。 (二)、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)( DISCO夜場(chǎng))不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營,而量販 KTV 沒有最低消費(fèi),以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式 營業(yè)時(shí)間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演,一般不能播 放 DISCO 音樂,只能唱卡拉 OK。自助購物、自點(diǎn)自唱。 二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn): 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。 隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展,至使新的文化生活,休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺,懂得享受高品味,高質(zhì)量的生活人群越來越多。前 言 隨著中國改革開放的浪潮, WTO 的加入,中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大,人民生活水平日益提高,文化素質(zhì),思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。 那么,在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻,我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步,從競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手中脫穎而出呢?所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新,提高員工的素質(zhì),積極組織培訓(xùn),不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度,敬業(yè)精神,更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 三、酒吧、 DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn): 區(qū)別可以從裝飾檔次,設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目(功能)、消費(fèi)情況。 ( 2)量販?zhǔn)?KTV 的特點(diǎn):量販?zhǔn)?KTV 娛樂場(chǎng)所,也是夜場(chǎng)其中之一,近兩年比較興旺,主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi)群體。 自娛自樂。 ( 2)自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。指在高檔夜場(chǎng)專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 IP= 1 安士( 30 ml 左右)。 HIGH 房 —— 指在 DISCO 夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的包房。 1 ORDER 單 —— 又叫酒水單或手寫單,指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn),人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。 1混飲 —— 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 燈頭 —— 又叫營銷。 第二章 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念:服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為,英文“ Service (服務(wù))這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解,其中每一個(gè)字母的含義,實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 ( 3)安全性:服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中,必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失,身體和精神不受到傷害,機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn),設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面 ( 4)時(shí) 間性:時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到,準(zhǔn)確和省時(shí)。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目:凡是有賓客提出,但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 ( 7) 快速的服務(wù)效率:服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念,一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 △ 客人不是打擾我們工作的人,而是我們工作的目的。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象,你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中 獲勝即使你是對(duì)的。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn),是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 (一)服務(wù)方面的基本要求 A、服裝(制服)整潔、大方。以黑色 最為普遍。 (三)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 C、要經(jīng)常漱口,保持口氣清新。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 (一)正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間,挺胸收腹,腰直、肩平,兩眼平視、嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂(雙手在背后交 *或體前交 *)兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。起立時(shí),右腳先向后收半步,然后站起。步伐為一腳距離。 B、遵時(shí)守信,遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情,使人感到溫曖。不問及女士、小姐的個(gè)人私事,指年齡、胖瘦、收入等。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行 自我性情陶治,糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來,像點(diǎn)頭致 敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 ( 3)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場(chǎng)合中,握手是很常有的一種禮節(jié),也是國際通行的禮儀。 握手要注意先后順序,一般是主人,年長(zhǎng)者,身份高者和女士先伸手。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。 ② 長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。握手一定要用右手,除非右手受傷或太臟不能使用,用左手與人相握是不合適的。 ⑤ 握手時(shí)目光他顧,心不在焉。 在我國,鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí),學(xué)生向老師,晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意,也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意,服務(wù)員向賓客致意。鞠躬時(shí),以腰部為軸,整個(gè)腰及肩部向前斜 15176。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上,鞠躬時(shí),雙手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深。 ③, 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 談話時(shí)的禮節(jié): a、語言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí),應(yīng)該先打招呼,用右手擋住自己的嘴,客人和別人說話時(shí),不要上前旁聽 e、談話時(shí),要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生(上班不吃帶異味的食品) 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段,日常交往中的介紹可以使不相識(shí) 的人相互認(rèn)識(shí),通過正確的落落大方的介紹和自我介紹,足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。比如“魯小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說:”張先生,我來介紹一下,這位是??“。 介紹完畢,被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意,可說“很高興認(rèn)識(shí)你!”等,這種客套話是需要的,但不要太過分;像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。 在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹,比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。不要慌慌張張,毛手毛腳,不要用手指指著自己說話,介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方,眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家,不可面紅耳赤,顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾,只顧自己夸夸其談。 ( 3)應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給 年長(zhǎng)的、身份高的,再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 ( 7)向雙方做介紹時(shí),應(yīng)有禮貌地以手示意。 ( 8)介紹雙方姓名時(shí),口齒要清楚,說得慢一些,能讓雙方彼此記住。包括: ①談話時(shí)的全部特征。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下,就知道了 ??不行,我會(huì)給人罵的 ??沒有 、??這樣很麻煩的哦 ??部門真是,有沒有搞錯(cuò)! 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 ( 1)職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范,它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念,正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè),明確自己工作的目的和意義,熱愛本職工作,樂于為顧客服務(wù),忠實(shí)履行自己的職責(zé),并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí): A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則,員工必須以集體主義 為根本原則,正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益,和公司利益的相互關(guān)系。 效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié),急客所急,為客排憂; 責(zé)任:盡責(zé)盡責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映,求得圓滿結(jié)局。 第三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范; 男生:雙手自然交 *放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。 服務(wù)規(guī)范: 當(dāng)咨客退出后,服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù),服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好,行禮后主動(dòng)向客人介紹自己,然后按流程進(jìn)行服務(wù)。再輕輕穿過; c、不能 *墻、 *桌子和柜臺(tái); d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié),每次離開都要沖水及洗手; e、無論從客人手中接過任何物品都要說:“謝謝”。 l、凡時(shí)廳房( KTV 及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:“不好意思,打擾一下”,未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任 何東西(文件),在與上司交談時(shí),未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下; m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。馬上就來?!弊詈笫褂谩澳纯梢詥??”每次上出品時(shí)應(yīng)使用:“請(qǐng)慢用!”出品上完之后應(yīng)使用:“先生 /小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還 需要增加。推銷要有建議性的推銷,合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別,后者會(huì)使客人生厭,有被愚弄的感覺,或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西,盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。” D、酒水確定后 ,需進(jìn)一步推銷,介紹一些廚部小食,語氣采用征詢的語氣:“先生 /小姐,需不需要來點(diǎn)送酒小食?”“味道不錯(cuò)的,是我們公司的特色小食,想不想試試?” 中途推銷注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生,收走空酒樽、扎壺,在酒水余不多喝完時(shí)(不要等到喝
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